1 保洁服务管理方案书 保洁服务管理方案书 第一节 组织架构和服务人员配置 第一节 组织架构和服务人员配置 一、 组织架构 二、 服务人员配置 序号 岗位 序号 岗位 人员数量 1 主管 1 2 领班 1 3 顶岗 1 4 机动 1 5 楼层 9 6 地下车库 2 7 内场 4 8 外场 2 9 清运 1 10 合计 22 第二节 岗位职责 一、保洁主管 岗位职责： 第二节 岗位职责 一、保洁主管 岗位职责： 1. 负责对清洁工的考勤、 考绩、 有权根据他们的管理的实绩进行表扬或批评、 奖励或处理， 签订聘用合同。 2. 有权向总经理建议任免所辖部门的管理干部。 保洁主管 领班 楼层保洁主管 外场保洁 地下车库保洁 2 3. 有权任免主管以下的员工。 4. 根据工作的实际情况和工作需要，调动各清洁工的工作岗位。 5. 处理一切的日常业务和事物工作。 6. 履行总经理授予的各项工作任务和工作权利。 7. 制定仪策、组织和推动其各项计划实施。 8. 组织和主持所辖部门的会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感， 目标一致地做好管理工作。 9. 审阅所辖各部门每天的工作报表， 进行分析、 总结， 把自己的意见及时反馈给各级人员。 10. 审阅和批示所辖各部门的个人变更的报告及各项申请。 11. 制定经营决策和成本控制方案。 12. 制定业务拓展计划，开展“公关”活动。 13. 对部署管理人员的工作进行风督导，培养他们不断提高管理意识、管理水平，业务能 力和工作意识。 14. 对所辖各部门的工作情况进行抽查。 15. 及时处理好各类投诉和与项目管理处的协调工作。 素质要求： 素质要求： 1. 保洁主管要求对负责项目的业务，特别是所辖各部门业务的熟悉程度和管理水平，了如 指掌，就如同公司总经理一般。 2. 善于对属下各级人员进行工作策划。 3. 要求有敏锐的判断能力和果断的决策能力。 4. 召开和主持所辖部门主管的会议、例会进行，及时沟通落实工作计划，解决各部门的疑 难问题，听取各级人员的意见和建议，不断改进工作和提高管理水准。 5. 检查所辖部门的设备、药剂、工具等物资的管理情况，每周及时开取采购单，确保工 3 作能正常开展。 6. 身体健康、工作踏实、细致、清洁廉正。 关系： 关系： 报告公司。 2、领班 岗位职责： 2、领班 岗位职责： 1. 负责巡检负责区域内的保洁质量，督导属下保洁员的工作情况，确保每位保洁员都能按 要求完成所布置任务，确保自己所负责的区域的清洁情况符合制定的标准。 2. 确保各类清洁剂和清洁工具的顺利使用，确保各有关机械设备日常检查的执行，及时修 理，确保有关机械设备的正常使用。 3. 带领属下保洁员根据公司制定的清洁标准，严格认真、一丝不苟的搞好清洁工作。 4. 及时跟进区域内整改的情况，并在检查中提醒保洁员不要损坏清洁工具及被清洁的物 体。 5. 对项目经理布置的工作及时完成，做好交接班工作。 素质要求： 素质要求： 1. 掌握公共卫生服务工作标准及知识。 2. 掌握好岗位工作程序及有关规定。 3. 有礼貌的为客人提供服务。 4. 身体健康、心细、勤快。 3、保洁员 岗位职责： 3、保洁员 岗位职责： 1. 负责打扫和清理本区域的工作， 确保自己负责的卫生区的清洁整齐， 以符合制定的标准。 2. 正确使用各类清洁剂及保管好各类清洁工具，正确操作各有关机械设备。 4 3. 做好交接班工作。 素质要求： 素质要求： 1. 掌握公共卫生服务工作标准及知识。 2. 掌握好岗位工作程序及有关规定。 3. 有礼貌的为客人提供服务。 4. 身体健康、心细、勤快。 关系： 关系： 报告领班。 第三节 仪容仪表和劳动纪律 第三节 仪容仪表和劳动纪律 一、 仪容仪表 1. 时刻保持自己的姿态端正，精神饱满，工作利索，说话要清楚，讲礼貌，不喧哗，不嬉 闹。 2. 工作时，不允许打瞌睡，不看小说、杂志，保持良好的精神状态。 3. 坚持“以诚服务，以质胜人”的服务宗旨，牢固树立“顾客就是上帝”的意识。 4. 对待业主问询，要有问必答，不得手举清洁工具指示方向或回答问题，有不清楚的问题 可将业主带给甲方工作人员，由他们进一步接待。 5. 注意问候、称呼及应答、迎送等礼节，正确使用礼貌用语。 6. 对业主的物品不要表示羡慕，不该去的地方不要去，不该动的物品不能动，不做令他人 怀疑的行为，以免产生误会。 7. 不得随地吐痰，乱抛纸屑，不在公共场所及工作间、更衣室吸烟， （包括非上班人员） 。 8. 不得将工具沿地拖行或扛在肩上行走（包括地拖、扫把、垃圾铲、梯、伸缩杆等） 。 9. 进入房间前应先敲门，与客户说明来意，禁止未经许可进入房间。 5 10. 在公共场所不能修指甲、挑牙、挖鼻、梳发等及办其他私事。 11. 当班时不可吃口香糖、零食，不可做出摇肩摆腿、手敲桌子等不雅观的小动作。 12. 应及时上交任何拾到的遗失物品。不能私自打开检查。 13. 不得在更衣柜里存放和私自带走客户的任何物品（包括客人丢掉的梳子、洗发水、沐 浴露等） ，如违纪，属偷窃行为。 14. 员工不能动用甲方的一切设备，如电视、电话等。 15. 员工不能使用为客人准备的一切物品及设施，如沙发、厕所、电梯、大门、电话等。 16. 上班时间，要求坐、立时都要挺直，不能斜靠在墙边及角落。 17. 工作时间有事情不能跑，只能快走，以免引起业主不安。 18. 操作时要保持三轻，脚步轻、动作轻、说话轻。 19. 不能约亲戚朋友在项目点玩，以避免甲方及业主投诉。 20. 发现项目点设备有损坏或无法正常使用时，应急时向项目经理报告。 21. 在进行清洁工作同时，也有义务保持各区域的清洁，因此不管在何处，即使不是自己 的清洁区域，见到纸屑、烟头等杂务也要顺手捡起，共同维护清洁环境。 22. 不得与业主或同事议论他人，不准探听甲方情况、说他人闲话，下班后应立即离开项 目点，避免引起不必要的麻烦。 23. 不能把烟头、杂物等仍在厕所内，以免引起堵塞。 24. 不准与业主拉关系，索要小费。不准向他人借财物。 25. 业主赠送的物品应先向上级报告，得到批准后方可带走。 26. 任何情况下，不许与甲方人员或业主发生口角。 27. 在作业时，不得妨碍公共秩序及中心人员活动。 28. 工作时间（含上班前 2 小时）不准喝酒，不在非休息时间和地点休息。 29. 将个人烦恼留在家中，不要带到岗位上来，上班应保持良好的心理状态。 6 30. 当班时，必须佩带员工工作牌及制服衣。必须按规定保养、保管使用后的设备、工具。 31. 保持微笑，礼貌待人，热情服务，是客户评价我们的质量好或差的重要因素。所以， 每位员工都要对人有礼貌，要养成使用礼貌用语的习惯。 32. 文明用语有： “早上好” 、 “早安” 、 “晚上好” 、 “晚安” 、 “您好” 、 “请” 、 “谢谢” 、 “对不 起” 、 “抱歉” 、 “打搅啦” 、 “请您再说一遍” 、 “有什么可以帮忙吗？” ，称呼有“小姐” 、 “太太” 、 “先生”等。 33. 见到客人要问候，道早安要点头微笑。工作中碰到中心领导人经过，要主动停止手中 的工作，站立问候并让道。 34. 同事之间也应保持礼貌，要养成礼貌待人的良好习惯。 35. 制服干净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线等。 36. 鞋统一式样，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿高跟鞋。 37. 头发男：前不遮眉，后不盖领，两边不过耳朵，不能剪奇异发型。不能染黑色以外 的颜色，不留胡子。女：长法后面应扎起，前不盖面部，不能散乱。 38. 双手干净，不留指甲，保持干净。 39. 饰物只可戴一枚结婚戒及手表，不能戴项链，不能戴吊坠耳环。 二、 劳动纪律 1、考勤方法 1） 考勤表考勤表是考核员工出勤情况之重要依据， 每日由项目经理顺日填写考勤情况， 在次月 26 日交到公司审核，作为发放薪金之依据。 2）加班若需要安排加班、加点，由项目经理安排好。 3）旷工员工旷工按员工工作制度第十四条执行。 2、违纪处理规定 1）各员工不得代他人或托他人打卡、签到，违反者将按触犯责任过失受到书面警告及经济 7 处分。违反一次者扣当月工资 20 元，二次扣 50 元，第三次者作除名处分。 2）员工不得迟到、早退，迟到、早退一次超过半小时，第一次者批评教育，但须第一时间 向项目经理作一个合理的解释； 第二次者则扣发当天工资； 第三次者则作自动离职处理。 以上处理是对工程质量未造成不良影响的前提下进行，如对工程质量造成不良影响者， 视清洁严重另做处理。迟到、早退超过半小时者扣除当日全天工资（不服从者作除名处 理） 。 3）员工请事假、休假应向主管申请批准。如未经批准擅自离工作岗位者，当旷工处理。 4）旷工一天当三天处罚（扣除三日工资） ，旷工三天作自动离职。 第四节 安全操作规定和劳动保护 第四节 安全操作规定和劳动保护 为了加强劳动安全管理，保障员工的安全和健康，做到安全生产、文明生产，安全管理 工作应贯彻“安全第一、预防为主”的方针，实行安全管理责任制。 1. 保洁主管要对新招员工进行上岗前的安全教育； 2. 主要负责人定期进行安全检查，对存在的事故隐患，制定整改计划和应急措施方案，及 时消除事故发生的可能性。 3. 作业场所的员工应在作业前对设备装置进行全面检查，机械、材料、高架梯等设施有损 坏的不得使用。 4. 在基本面 2 米以上有可能坠落处进行的作业，或大面积高空作业，工程点主管或指定负 责人须对作业现场进行详细勘察，根据气象、作业项目制定安全方案，向作业人员讲解 安全操作方法和注意事项，并指定专人负责组织和指挥。指挥人员必须负责作业的全过 程，监督指导作业人员的正确工作方法，不得离开现场从事其他作业。 5. 高空作业必须身体健康，患有高血压、心脏病或临时身体不适者等禁忌症者，不得进行 高空作业，作业人员在工作中如突感不适要立即报告停止作业。指挥人员应给予重视和 8 帮助。 6. 作业人员衣着要合体、轻便，鞋子要软底、防滑，只准使用便于把握、攀登的纱线手套， 严禁穿拖鞋、凉鞋作业。 7. 从事高空作业清洗外墙及幕墙玻璃，如用吊板工作，必须先视察高楼天台是否有缚绳子 的可靠建筑物，吊板绳子与安全绳必须单独使用，做到一吊一安。保险绳应悬挂在作业 者的正上方牢固可靠的装置上且不宜过长，不得与座板同系一处，缚架与放安全绳子时 必须认真、详细的检查是否有糜烂与缺口的地方，不得马虎处理。下吊板工作时，必须 先检查安全带与安全扣是否结实与灵活。高空作业下必须摆放醒目的告示牌，不准行人 与车辆在作业范围内停留。 8. 从事高空作业清洗外墙及幕墙玻璃，在使用铝合金组合梯时，必须先认真视察放置组合 梯作业的地方是否坚固与是否平稳。如果坡度必须用硬物将组合梯垫平，并派专人在底 下看守，在平坦的移动组合梯时，组合梯工作平台上严禁站人与放置工作工具。 9. 在有坡度的地面移动组合梯时，组合梯的高度不可超过五米，如超过五米必须先将组合 梯拆除方可移动。用组合梯作业如超过五米，作业范围的地面必须摆放醒目的告示牌， 不准行人与车辆在作业范围内停留。 10. 使用的工具，拆装的零部件必须用吊桶、吊袋、吊绳系好上下传送，禁止抛掷和禁止 一手携物、一手扶梯上下。 11. 在室内清洗高空玻璃时，必须先检查窗台上是否牢固，并派专人递送用具的情况下方 可站在窗台上工作，在有可能的情况下必须先系上安全带工作。 12. 高空作业中，不允许在同一垂直方向上下同时作业，确须同时作业时必须设置安全隔 离层。 13. 作业中，遇雷雨天气，或