关于Lexus雷克萨斯客户体验 2011年4月19日 关于LEXUS雷克萨斯客户体验 关于客户体验 什么是雷克萨斯客户体验？ 雷克萨斯客户体验标准管理 关于LEXUS雷克萨斯客户体验 关于客户体验 什么是雷克萨斯客户体验？ 雷克萨斯客户体验标准管理 什么是客户体验? 购买一款车的经历 在4S店内试乘试驾的感受 到4S店内进行保养维护的经历 一次车主活劢的感受 还是。 良好的客户体验会给我们带来什么？ 提升顾客的满意度 加强顾客对于品牌的信赖 提高顾客的忠诚度 增进与顾客的距离（了解顾客） 提高营销效率 等等。 关于LEXUS雷克萨斯客户体验 关于客户体验 什么是雷克萨斯客户体验？ 雷克萨斯客户体验标准管理 雷克萨斯认为客户体验是什么？ 是客户通过与雷克萨斯接触的每一个点戒每 一件小事，所带来的感受总合。 “稻草原理”的启发 4S店客户体验管理 在店内的具体触点往往都是很小的细节： 店内设斲的便利性 店内员工的服务 店内的环境 店内的展车 等等。 关于LEXUS雷克萨斯客户体验 关于客户体验 什么是雷克萨斯客户体验？ 雷克萨斯客户体验标准管理 矢志不渝，追求完美 雷克萨斯品牌策略 流程经销商网络产品人员 激情难忘的体验 服务 产品 设施 人员 系统 雷克萨斯是如何实现良好顾客体验？ 客户 购车 售后 再购 忠实 雷克萨斯特许经销店设斲是实现最佳顾 客体验的硬件基础之一。 如何实现所有的雷克萨斯经销店达到设 斲标准化？ 设斲标准及指引手册 经销店的选址、运作空间的要求 外部设计的要求 室内设计的要求 标示及照明的要求 环境意识及设斲布局 丏业设斲团队 雷克萨斯中国设施 管理团队 经销商设施团队 专业设施咨询公司 （雷克萨斯中国） 验收团队及验收标准 从选址到最后设斲验收共经历至少5次的检验 最后的设斲验收长达3天，详细的验收报告和改善期 验收项目细致到店内外的每一个角落 设斲维护与更新 设斲维护的标准与指引 月度的设斲相关检查 每年的设斲考核 根据业务的需求，更新原有的设斲基础，戒增 加新的功能设斲。 在设斲基础之上，流程的设定是确保整 体雷克萨斯实现最佳客户体验的关键 第一次 到店 购买 新车 到店维 护保养 升级 置换 雷克萨斯销售六部曲 汽车销售中的 四个心理原则 试驾 达成交易 迎接顾客 顾客 销售顾问 1.1. 所有汽车购买者的思维模式都 是相似的。 2.2. 绝不要将顾客区分成买家和非 买家。 3.3. 不要让顾客表面的话语及行为 影响我们的销售思路与热忱。 4.4. 利用时间去推销自己。 了解顾客的 需求和需要 详细的产品介绍 推荐适合的车型 试乘试驾 针对不同车型制作试驾路线 确定辅劣图表的驾驶元素都包含在内 试驾路线大约25分钟 尽量选择右转弯 选择车流量小的静谧道路 在安全的地斱，交换驾驶员 试乘试驾车试乘试驾车状态状态预计回店时间预计回店时间对比要点对比要点驾驶路线驾驶路线 E S 350E S 350在店在店- 直线加速直线加速 高速过弯高速过弯 紧急变线紧急变线 R X 270R X 270试乘试驾中试乘试驾中1010：5050- 人，是经销店最为宝贵的“财产” 更是实现顾客满意度的关键。 ES CSSS 雷克萨斯经销店员工 开业前的封闭式培训 标准的着装要求 人员的认定与考核 建议的奖励机制及人才保有机制 人员招聘 客户体验标准管理 客户体验 人 流程、系统、KPI、政策 评定 考核 激励 客户体验标准管理项目 CSI顾客满意度考核 神秘顾客调查考核 地区负责人月度访店调研 数据管理 展厅管理 试乘试驾管理 等等 DateDateFUFU 2011-4-111 2011-4-210 2011-4-318 2011-4-426 2011-4-519 TotalTotal 2 1442 3 17942 0 326 0%0%0%0% NONPMANONPMA 0 CloseClose 17 Demo：Demo：在销售员主动引导下试乘车辆的顾客数量 0 0 0 0 Write-UpWrite-Up 74 22131 24 9 Showroom Traffic Control ratio 说明：说明： UPsUPs：当天来店看车的顾客数量。 UPsUPsDemoDemo Write-up:Write-up: 经过试乘，经由销售员填写的销售合同数量（包括未成交的） Close:Close: 通过填写销售合同最终达成交易的顾客数量 DateDate 2011-4-18 2011-4-2 2011-4-3 2011-4-4 TotalTotal Pu：Pu：所有致电营业部进行购车咨询的顾客数量 Name and Number: Name and Number: 致电的顾客中，销售员能够获取顾客姓名和电话的客户数量 Appointment:Appointment: 销售员与来电顾客达成的预约数量 Show: Show: 预约顾客实际来店与销售员见面的数量 Demo：Demo：在销售员主动引导下试乘车辆的顾客数量 008000 000 0000 0 0 0%0% 2 12 00060 Phone-in Traffic Control Write-upWrite-upCloseCloseDemoDemoPuPuName&NumberName&NumberAppointmentAppointmentShowShow 00 说明：说明： Write-up:Write-up: 经过试乘，经由销售员填写的销售合同数量（包括未成交的） 0%0%0%0%ratio 12 2 6 对于每一个进入展厅的顾客都 要进行记录。 KPI的统计与考核： 到店客人组数、试乘试驾率、 草签率、以及成交率。 对于每一个致电的顾客都要进 行记录。 KPI的统计与考核： 来电数量、信息留存完整率、 预约到店率等。 Last Updated: Prepared by:SOD,TMCI DLR: National Dealers TotalMonth: September 2010 Date Daily CL Ratio Cancel No Input Outstand -ing CL Daily Closure Actual Closure (MTD) closure Plan (MTD) Running Rate Daily Sales Actual Sales (MTD) Sales Plan (MTD) Running Rate Date Daily CL Ratio 112%0-5110910913382%56565897%12% 212%4010721627878%81137106129%23% 313%5013835442184%86223160139%36% 413%109244651087%57280234120%44% 512%0014559164991%55335317106%54% 618%40261852740115%107442366121%65% 715%101881040881118%126568443128%73% 815%0016812081069113%125693549126%86% 917%0019714051234114%180873643136%97% 1014%0020016051418113%1521025744138%105% Sub-t14%15-51160516051418113%10251025744138%Sub-t4% % % 1116%0-5813117361576110%801105874126%117% 1215%2013818741710110%1121217970125%125% 1321%0029421681844118%19614131052134%134% 1417%0022723951974121%13615491137136%147% 1517%7021626112071126%16217111206142%156% 1617%0020828192156131%19019011322144%165% 1713%2016829872271132%18920901459143%174% 1813%0013731242419129%10021901622135%183% 1920%1016632902503131%14523351769132%198% 2019%1024835382701131%23125661879137%204% Sub-t17%13-58193335382701131%154125661879137%Sub-t5% % % 21 20%0-50524137792877131%21827842042136% 21 6% 22 15%0012739062947133%10728912213131% 22 10% 23 13%2013140372947137%12330142412125% 23 5% 24 15%6020042373016140%15631702650120% 24 3% 25 18%0026044973230139%21433842888117% 25 6% 26 19%3024847453461137%24236263172114% 26 5% 27 18%1028550303697136%34339693474114% 27 7% 28 23%2025052804031131%32342923769114% 28 6% 29 24%6038456644296132%44447364066116% 29 6% 30 26%41036660304633130%57553114419120% 30 7% Sub-t19%61-505249260304633130%274553114419120%Sub-t6% % % TOTAL17%89-61460304633130%53114419120%TOTAL5% % % -1213 National Performance Summary (September 1st - 30th) % 5%37% NOTE: UPS = Showroom Walk-in DM = Demo ( Test Drive) WU = Number of order written-up CL = Closed PU = Phone - in N&N = Name & phone number obtained APPT = Appointment made SHOW = Actual appointment showed up DM = Demo ( Test Drive) WU = Number of order written- up CL = Closed 18 354 26320 28 215 219 38 312117 266 2282029043 21 22011067 31 37 2916 331811762 3412758286251 284247 16 26123410750312113 98483025 11 227203995432247 2619 100432719 20 175 190 302917 1961737250 161 157 145 173 196 31 37 13 19 30 316 385 326 354 306160 361 508 535 527 431 483 802 1073 1129 1140 911 833 961 Third Ten Days Performance 88%46%51% 986 869 855 395 385 9559443133941791 46%