日程I管理现状IT部门面临IT服务管理IT服务管理IT管理现状IT部门面临的挑战IT服务管理浅析IT服务管理标准IT管理现状调查管理现状调查No.描述描述1“希望IT部门做到首问责任制，唯一的接口，明确的答复。”2“希望IT部门减少网络不通、应用软件问题等质量故障。出错后有明确的负责人管、追踪、时限。”3“希望快速提供所需要的产品及服务。”4“大量的人员培训要求”4大量的人员培训要求。5“没有对常见问题FAQ（FrequentAskedQuestions）的解决方案。”6“员工间的技术交流问题。”7“各系统管理员对各自负责的子系统较为熟悉，但对他人负责管理的子系统较不熟导致对人员的依赖性较强对管理的及时性安全性等方面有定较不熟，导致对人员的依赖性较强，对管理的及时性、安全性等方面有一定的影响。”IT管理现状调查管理现状调查No.描述描述8“应用改动频繁，操作员对新业务无法全面了解。”9“对工作量分析少,统计不够，不能很好的量化工作质量。”10“解决问题效率受其他部门影响。”10解决问题效率受其他部门影响。11“产品开发与维护的关系。”缺少解决问题的知识库12“缺少解决问题的知识库。”13“IT内部人员绩效的考核。”14“工作量分析统计，量化工作质量。”15“定性管理转变成定量管理，辅助管理决策。”IT部门面临的挑战部门面临的挑战业务目标业务目标业务发展优质服务工作效率和效果无法有效体现应有业务价值。无法有效体现应有业务价值。人员人员信息部主任运营部公司领导其他员工其他员工缺乏服务信息，无法实现量化管理。缺乏服务信息，无法实现量化管理。流程流程需求和规划交付支持部署和实现持续性资产管理没有建立完善的IT管理流程体系。没有建立完善的IT管理流程体系。信息信息配置数据资产关系账单数据运营数据合规性数据无法获得有效的运营数据无法获得有效的运营数据。技术技术无法获得有效的运营数据无法获得有效的运营数据。应用程序网络设备应用系统安全设施存储等专业人员依赖性较大专业人员依赖性较大专业人员依赖性较大专业人员依赖性较大。IT部门面临的挑战部门面临的挑战如何解决业务部门对IT的抱怨如何满足业务部门不断增加的新的服务的要求如何满足业务部门不断增加的新的服务的要求怎样用流畅的流程处理日常故障、突发事件是否有服务承诺IT人员的工作量和绩效如何衡量作为学型的企业，怎样实现知识共享怎样做到科学决策怎样做到科学决策如何管理大量的外包服务提供商IT部门面临的挑战IT部门面临的挑战IT部门被定位成成本中心，能否转型为利润中心？在部门内部先行建立有效的绩效评估指标体系，检验IT建设成效，决策层考核之需。让具体数字摆道理，IT的价值就将不再是抽象空洞，从而让决策层信服、认可。扩展链接：7a986bf40100r9vt.html3/7/2013北京博迅尼科科技有限公司6扩展链接p/g/g_您是否过于依赖技术？您是否过于依赖技术？20%技术技术:IT基础架构及管理工具20%流程流程:工作流,可预见及可80%流程流程:工作流,可预见及可衡量的工作成果,持续提高业务水人员人员:角色及职责,管理水,技能拓展,组织结构,企业文化我我们怎么们怎么办办？我我们怎么们怎么办办？我我们如何解脱们如何解脱？我我们如何解脱们如何解脱？如何发挥企业现有IT如何发挥现有资源的更大效能？如何使IT与业务紧密如何使IT与业务紧密结合？如何兼顾IT部门和业务部门的不同需求？务部门的不同需求？答案答案实施实施答案答案实施实施ITIT服务管理服务管理服务管理服务管理答案答案：实施实施答案答案：实施实施ITIT服务管理服务管理，服务管理服务管理，势在必势在必行！行！，势在必势在必行！行！什什什什管管管管什什么是么是什什么是么是ITIT服务服务管管理？服务理？服务管管理？理？1.IT组织，都是IT服务提供者2.服务为中心的IT管理3.从组织层面上来看4从具体IT运营层面上来看4.从具体IT运营层面上来看5.IT规划与ITSM的区别一句话：一句话：一句话：一句话：IT服务主要的工作就是按照流程的方式，以合理的成本服务主要的工作就是按照流程的方式，以合理的成本提高提高IT服务品质和客户满意度，可量化可管理。服务品质和客户满意度，可量化可管理。如果没有IT管理体系如果没有IT管理体系业务部门业务部门IT员工员工IT负责人负责人谁能回答我的问题？我怎么找不到人！这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？怎样合理衡量员工的工作表现？怎样实现团队的合你们什么时候才能解决我的问题？我已经等很久了！额了谁能帮帮我每天都是这样的乱无头绪，频于奔命，怎样实现团队的合理分工？何处着手改进服务质量，怎样决策？谁能告诉我的问题现在处于什么状态？怎么才能更有效率？其他员工的处理信怎么进行服务总结/问题汇总？怎样形成有效知识为什么我们的业务系统突然停了？息我为什么不能共享？积累？怎样才能对摆脱“关键人员”的依赖？赖？引入IT服务管理理念引入IT服务管理理念为IT系统用户提供单一的联系点，首问负责制；为管理层提供具体可量化的和有实际价值的统计报告为管理层提供具体，可量化的和有实际价值的统计报告；丰富和完善已知问题的知识库；协助提高帮助台支持人员解决问题的整体能力协助提高帮助台支持人员解决问题的整体能力；提高事件的“一线解决率”；了解IT系统资源的使用情况了解IT系统资源的使用情况；能够预测系统资源的支持能力；能够进行主动性问题处理；能够进行主动性问题处理；提高客户满意度。管理管理IT业务的最佳途径业务的最佳途径“服务管理涉及到IT转型，使其像企业一样开展运营”IT服务价值的量化服务价值的量化由于拥有可重复的流程，业务价值可以被评估并不断改进。营。”五角大楼IT部门与业务需求的合拍与业务需求的合拍根据业务优先级提供IT服务。更好地管理各种客户期望。五角大楼IT部门，JohnHanson业务和业务和IT之间更紧密集成之间更紧密集成更好地管理IT业务。IT成为业务驱动力成为业务驱动力利用关键技术，推动竞争业务的差异化。让我们看看其他组织的效果让我们看看其他组织的效果公司名称描述公司名称描述P&G：（宝洁）：（宝洁）：美国的宝洁公司从1997年开始采用基于ITIL的IT服务管理方法体系，在随后的四年中该公司节省了超过5亿美元的IT预算，其运作费用也降低了68，与此同时技术人员的人数减少了1520。ShllOil（壳牌石油壳牌石油）实施ITIL最佳实践同时整顿和巩固约80000台电脑在该项目完成后ShellOil（壳牌石油壳牌石油）：实施ITIL最佳实践，同时整顿和巩固约80,000台电脑。在该项目完成后，壳牌大大减少了需要升级软件的时间，有可能挽救该公司6000名员工的1天工作日时间和每年500万美元。Finisar（菲尼萨光电通讯）：（菲尼萨光电通讯）：计算机硬件制造商于2002年通过并取得ITIL的服务台标准化。因此，客户满意率从33上升到95。Finisar公司也成功地将IT花费从4%降低至2.4。丰田：丰田：在2004年成功实施ITIL的过程中，完成了服务级别管理和流程执行的自主权，是丰田在金融服务方面的第二次成功的经验。结果包括在可用性改进，可靠性，质量和稳定的IT应用和基础设施及减少事故和整体的严重性。ITSM的根本目标的根本目标实施ITSM的根本目标有三个：实施ITSM的根本目标有三个：以客户为中心提供IT服务；以客户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是可准确计价的提供的服务是可准确计价的。ITSM适用于IT管理而不是企业的业务管理ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。转变观念转变观念传统的传统的IT管理转变管理转变ITSM技术导向流程导向IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务“救火队”预防为主被动主动户户服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断用户客户集中式，企业自己完成分布式，外包用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理孤立的，分散的集成的，企业范围内的“一次性的”，混乱的可重复的,职责明确的心的IT管理。非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的以客户为中心以客户为中心1高质量高质量、低成本的服务低成本的服务3服务可计量服务可计量2以客户为中心以客户为中心1高质量高质量低成本的服务低成本的服务3服务可计量服务可计量“服务管理”三要素：人员“服务管理”三要素：人员+技术技术+流程流程设计服务，定义流程设计服务，定义流程人员(People)人员(People)技术(Product技术(Product)流程（Process)流程（Process)对服务的规划、开发和部署进行管理和支持对服务的规划、开发和部署进行管理和支持实现流程的自动化，电子化,并监测服务实现流程的自动化，电子化,并监测服务“流程”的重要性流程”的重要性为什么技术不是最终的解决方案现状现状结结果果不明确的流程不明确的流程结结果果重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作重复劳动，错误的开始，周期性的中断工作缺乏流程连接缺乏流程连接流程不清流程不清缺乏沟通造成重复劳动浪费缺乏沟通造成重复劳动浪费服务提供不致服务提供不致客户满意度低客户满意度低流程不清流程不清责任划分不清责任划分不清服务提供不服务提供不一一致致,客户满意度低客户满意度低错误百出，既定流程进行不下去错误百出，既定流程进行不下去如如果你无果你无法法衡衡量量它它，你你也也将无将无法法改善它改善它!如如果你无衡果你无衡你将无改善你将无改善ITIT服务管理标准：服务管理标准：服务管理标准：服务管理标准：ITILITILITIL的产生的产生ITIL用于管理IT服务的集成的面向过程的基于最佳实践的服用于管理IT服务的集成的、面向过程的、基于最佳实践的服务管理方法论，唯一全面的、非专有的IT服务管理指南。适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有组织宝洁公司于年采用在随后的四年中节省有组织。宝洁公司于1997年采用ITIL，在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施S可以提高部门营运效率2大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-30%。由独立的用户组织itSMF（ITServiceManagementForum）的用户织g管理。已形成了一个包括培训、认证、咨询、软件工具和行业协会在内的完整产业。在内的完整产业。IT服务管理规划与实施服务管理规划与实施服务管理服务管理技技IT服务管理规划与实施服务管理规划与实施服务支持服务支持服务服务IT基础架构基础架构管理管理业务管理业务管理业业务务技技术术服务服务提供提供管理管理务务安全管理安全管理应用管理应用管理ITIL的框架的框架ITIL:服务支持+服务交付服务台服