市场部人员培训资料市场部人员培训资料 市场部的三大纪律：市场部的三大纪律： 1、 讲态度不讲难度；讲态度不讲难度； 2、 讲行动不讲借口讲行动不讲借口 3、 讲结果不讲理由讲结果不讲理由 如何与客户沟通：如何与客户沟通： 无论生活还是工作，心态决定状态，状态决定成败。只要以积 极的心态面对工作、面对生活，无论做什么样的工作，在什么样的生 活环境，我们一样可以工作的开开心心，生活得有滋有味，在工作中 享受成长，在成长中享受生活。 无论生活还是工作，心态决定状态，状态决定成败。只要以积 极的心态面对工作、面对生活，无论做什么样的工作，在什么样的生 活环境，我们一样可以工作的开开心心，生活得有滋有味，在工作中 享受成长，在成长中享受生活。 市场部人员必须知道营销的实质是什么？营销的实质就是营销 者说服和诱导潜在客户接受其观点并且购买产品的过程。 这个过程我 们也叫它沟通， 客户接不接受你的观点并且购不购买你的产品与沟通 是密不可分的。 所以我们必须知道如何去沟通， 只有通过沟通我们才 可以知道客户的需求是什么、 他们的想法是什么等一些问题， 我们才 可以有针对性的给客户加以诱导与说服。 市场部人员必须知道营销的实质是什么？营销的实质就是营销 者说服和诱导潜在客户接受其观点并且购买产品的过程。 这个过程我 们也叫它沟通， 客户接不接受你的观点并且购不购买你的产品与沟通 是密不可分的。 所以我们必须知道如何去沟通， 只有通过沟通我们才 可以知道客户的需求是什么、 他们的想法是什么等一些问题， 我们才 可以有针对性的给客户加以诱导与说服。 在沟通前我们必须做好一切准备，这个准备分为：在沟通前我们必须做好一切准备，这个准备分为： 一、一些书面的东西，包括公司宣传资料、报价、名片等；一、一些书面的东西，包括公司宣传资料、报价、名片等； 二、做好专业知识和自身形象的准备；二、做好专业知识和自身形象的准备； 三、预测与客户见面客户会提到那些问题，你要怎么回答；三、预测与客户见面客户会提到那些问题，你要怎么回答； 在沟通前做好充分的准备对于和客户沟通时我们才能更好的控 制局面。就像打仗一样不要打没有准备的仗，那是必败无疑的。 在沟通前做好充分的准备对于和客户沟通时我们才能更好的控 制局面。就像打仗一样不要打没有准备的仗，那是必败无疑的。 成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于沟通。 沟通是一门艺术， 也是一名优秀销售人员不可缺少的能力。 对于大多 数销售工作者来说，沟通能力往往是他销售工作成功的第一个阶梯， 因为这标志着第一步营销工作的结束， 同时意味着第二步营销工作的 开始，并如此往复不已，从而推动营销工作不断上台阶。严酷的现实 使得销售人员要想成功就必须满足日趋多样化的用户需求， 解决用户 的实际需求， 并帮助他们解决， 只有这样， 才能建立良好的合作关系。 销售人员要了解客户复杂多样的需求就必须和客户多沟通， 充分了解 客户的客观情况和真实想法。 成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于沟通。 沟通是一门艺术， 也是一名优秀销售人员不可缺少的能力。 对于大多 数销售工作者来说，沟通能力往往是他销售工作成功的第一个阶梯， 因为这标志着第一步营销工作的结束， 同时意味着第二步营销工作的 开始，并如此往复不已，从而推动营销工作不断上台阶。严酷的现实 使得销售人员要想成功就必须满足日趋多样化的用户需求， 解决用户 的实际需求， 并帮助他们解决， 只有这样， 才能建立良好的合作关系。 销售人员要了解客户复杂多样的需求就必须和客户多沟通， 充分了解 客户的客观情况和真实想法。 沟通中有三诚，就是诚心、诚恳、诚实。在现实社会中你做作的 话，如果你用所谓的沟通技巧，有经验和阅历的人会很容易看穿你， 要把所谓的沟通技巧与自己融为一体，所以自我修炼比技巧更重要， 自我修炼是修炼一种品质， 而不是某些技巧。 自我修炼从几个方面入 手： 沟通中有三诚，就是诚心、诚恳、诚实。在现实社会中你做作的 话，如果你用所谓的沟通技巧，有经验和阅历的人会很容易看穿你， 要把所谓的沟通技巧与自己融为一体，所以自我修炼比技巧更重要， 自我修炼是修炼一种品质， 而不是某些技巧。 自我修炼从几个方面入 手： 1、 培养诚心： “诚于内而形于外”诚心就是说要有一颗正直、 诚实的心。这种诚心别人是可以从外表和声音等外在表现 感觉到的。诚心才能使沟通有一个好的基础。 培养诚心： “诚于内而形于外”诚心就是说要有一颗正直、 诚实的心。这种诚心别人是可以从外表和声音等外在表现 感觉到的。诚心才能使沟通有一个好的基础。 2、 诚恳的态度诚恳的态度 诚恳是一种态度。你用什么样的态度对待别人，别人就会 用什么样的态度对待你。在沟通过成中要善于找到话题， 这些话题可以是新闻、天气、市场变化。 。 。 。 。 。沟通时要 严格自律。不要经常打断别人，做到耐心而专注。所有这 诚恳是一种态度。你用什么样的态度对待别人，别人就会 用什么样的态度对待你。在沟通过成中要善于找到话题， 这些话题可以是新闻、天气、市场变化。 。 。 。 。 。沟通时要 严格自律。不要经常打断别人，做到耐心而专注。所有这 些在别人看来就是一种诚恳的态度，不加掩饰的诚恳就是 沟通中最好的武器。 些在别人看来就是一种诚恳的态度，不加掩饰的诚恳就是 沟通中最好的武器。 3、 诚实的话：诚实的话： 诚实是一个说话的原则。 但是诚实是有条件的， 分情况的， 不是在任何时间、场合、面对任何人都要诚实的。 诚实是一个说话的原则。 但是诚实是有条件的， 分情况的， 不是在任何时间、场合、面对任何人都要诚实的。 所以， 我们在和客户沟通的时候， 尤其是客户经理和客户沟通的 时候，要不断地修炼自己的品质、诚心。沟通的过程以对方为核心， 为对方解决问题的态度要诚恳。最后利用自己掌握的资讯作为筹码， 有条件地表达诚意， 只有这样才能掌握沟通的主动权， 达到沟通的目 的。 所以， 我们在和客户沟通的时候， 尤其是客户经理和客户沟通的 时候，要不断地修炼自己的品质、诚心。沟通的过程以对方为核心， 为对方解决问题的态度要诚恳。最后利用自己掌握的资讯作为筹码， 有条件地表达诚意， 只有这样才能掌握沟通的主动权， 达到沟通的目 的。 在与客户沟通时我们要保持自己的激情和耐性， 切忌急躁。 就象 你在谈朋友的时候一样，要记住：胆大、心细、脸皮厚。和客户沟通 时你要非常自信， 你的自信会影响你的客户。 沟通时你也要知道什么 时候该你说， 什么时候该听客户说， 听客户说时你不要随便打断客户 的话，也不要东张西望。 在与客户沟通时我们要保持自己的激情和耐性， 切忌急躁。 就象 你在谈朋友的时候一样，要记住：胆大、心细、脸皮厚。和客户沟通 时你要非常自信， 你的自信会影响你的客户。 沟通时你也要知道什么 时候该你说， 什么时候该听客户说， 听客户说时你不要随便打断客户 的话，也不要东张西望。 与客户沟通时的目的如下表：与客户沟通时的目的如下表： 指 标 步 骤 名称 重要 说明 第一步 明确公司的简介、 报价 要求客户经理了 解公司的报价、简 介、材料及售后服 务 第二步 发掘客户的要求 要求客户经理找 对真正有需求的 客户 第三步 分析客户的需求 了解客户的要求 第四步 分析客户对公司 的喜好 明确客户的要求 第五步 分析客户的心里 观察客户满足要 求的目的 第六步 诱导客户产生消 费欲望 说服客户产生消 费欲望 第七步 达成交易 第八步 分析成功或失败 的原因 总结经验 行动就有可能最积极和最充实的人生是：不断地努力把思考变成行动， 持续把挫折打并为成功。 行动就有可能最积极和最充实的人生是：不断地努力把思考变成行动， 持续把挫折打并为成功。 电话营销：电话营销： 客户人员在打电话以前必须知道打电话的目的是什么，我们打 电话的目的是取得于“客户见面的机会”这一点很主要，你要知道在 电话里你是不能说服客户的， 我们的目的是要和客户见面， 不是在电 话里和客户谈。 知道目的我们还要了解电话营销的比例， 这样你才会 知道你要打多少电话， 才能约多少客户上门和你能签约多少客户。 打 电话的比例是 客户人员在打电话以前必须知道打电话的目的是什么，我们打 电话的目的是取得于“客户见面的机会”这一点很主要，你要知道在 电话里你是不能说服客户的， 我们的目的是要和客户见面， 不是在电 话里和客户谈。 知道目的我们还要了解电话营销的比例， 这样你才会 知道你要打多少电话， 才能约多少客户上门和你能签约多少客户。 打 电话的比例是 10：1 的比例，就是说你打的比例，就是说你打 10 个客户电话大约只有个客户电话大约只有 1 个客户会上门；上门的客户也是个客户会上门；上门的客户也是 10：1 的比例。这样你就知道你每天 要打几个电话要约几个客户上门。 你每月要签几个单你就按上面的比 例去约见客户。 的比例。这样你就知道你每天 要打几个电话要约几个客户上门。 你每月要签几个单你就按上面的比 例去约见客户。 打电话时你要记住你要做到心中有数， 打电话以前自己先把语言 组织好， 不要打通了不知道和客户说什么。 最好把要说的话用纸写好， 把心静下来打电话。打电话是的用语要有礼貌，多用“您好！打搅您 了！谢谢、再见。 。 。 。 ”等一些词。和客户说的时候要保持微笑，因为 微笑的时候我们的声带才会放松，这样我们说话的时候才会很流利， 声音听起来会甜美些。 打电话时你要记住你要做到心中有数， 打电话以前自己先把语言 组织好， 不要打通了不知道和客户说什么。 最好把要说的话用纸写好， 把心静下来打电话。打电话是的用语要有礼貌，多用“您好！打搅您 了！谢谢、再见。 。 。 。 ”等一些词。和客户说的时候要保持微笑，因为 微笑的时候我们的声带才会放松，这样我们说话的时候才会很流利， 声音听起来会甜美些。 例： “您好！我是名邦日盛装饰公司的小张，在这里打搅您两例： “您好！我是名邦日盛装饰公司的小张，在这里打搅您两 分钟。 。 。 。 。 。 。 。 。 ”然后我们在说我们的内容。打完后不管客户怎么说 我们不要忘了说一声“谢谢您” 。 分钟。 。 。 。 。 。 。 。 。 ”然后我们在说我们的内容。打完后不管客户怎么说 我们不要忘了说一声“谢谢您” 。 在打电话的时候我们一定要自信， 你要明白我们是给客户带去的 时他所需要的。说话的语气要不卑不亢，我们不是求他，我只是给他 一个他所需要的信息。 在打电话的时候我们一定要自信， 你要明白我们是给客户带去的 时他所需要的。说话的语气要不卑不亢，我们不是求他，我只是给他 一个他所需要的信息。 客户人员着装：客户人员着装： 一、 总体要求是：得客体、大方、整洁；一、 总体要求是：得客体、大方、整洁； 二、 男客户经理上班要求穿着整洁、干净；二、 男客户经理上班要求穿着整洁、干净； 三、 女客户经理上班要求服装淡雅得体，不得过分，不得浓 妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 三、 女客户经理上班要求服装淡雅得体，不得过分，不得浓 妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 四、 客户人员不宜穿过分臃肿的服装。四、 客户人员不宜穿过分臃肿的服装。 客户人员礼仪：客户人员礼仪： 1、 公司的物品不能野蛮对待、挪为私用；公司的物品不能野蛮对待、挪为私用； 2、 接见客户在规定的时间内不能缺席；接见客户在规定的时间内不能缺席； 3、 有客户来访要马上起来接待，并让座；有客户来访要马上起来接待，并让座； 4、 对事前已通知来的客户， 要守信用。 如有急事无法接待 的要立刻电话通知客户； 对事前已通知来的客户， 要守信用。 如有急事无法接待 的要立刻电话通知客户； 5、 接待客户应主动、热情、大方、微笑服务；接待客户应主动、热情、大方、微笑服务； 6、