,说的技巧-如何引导顾客,情景扮演,巧用开放式和封闭式问题,实战演练：提问比赛,运用“FAB”引导顾客,情景扮演1,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二为你找一个。”,情景扮演2,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？” 客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”,开放式,服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？” 客：“那太好了。”,封闭式,举例,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。,注意！,用途,认定需求,澄清事实,打破沉默,建立联系,实战演练：提问比赛,在 的时候必须避免的事情,“说”,垄 断 交 谈,过度紧张或胆怯,冒 犯 对 方,法引导顾客,“FAB”,F 特,Feature,A 优,特点,优点,B 利,利益,Advantage,Benefit,连接词,例子,我们的冰箱省电。,因为,我们采用了世界最先进的电机。,如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,讲述特点的四项原则：,相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。,顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。,太积极的危机。,处理意外 。,NO .1,NO . 2,NO . 3,NO . 4,练习：总结特点,F,产品,例子：方便包装,服务,例子：快速送货,在讲述特点时出现意外，要：,马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 别在顾客前说“第三者”的坏话 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子,A,练习：解释优点,特点,连接词,优点,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界最先进的电机,利益：顾客要的是利益，并不是特点,利益包括： 利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。 利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。,B,练习：导出利益,特点,连接词,优点,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界最先进的电机,利益,如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,导出利益时应注意：,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.920.10.9Friday, October 9, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。08:21:3608:21:3608:2110/9/2020 8:21:36 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.908:21:3608:21Oct-209-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:21:3608:21:3608:21Friday, October 9, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.920.10.908:21:3608:21:36October 9, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月9日星期五上午8时21分36秒08:21:3620.10.9 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月上午8时21分20.10.908:21October 9, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月9日星期五8时21分36秒08:21:369 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午8时21分36秒上午8时21分08:21:3620.10.9 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/9/2020 8:21:36 AM08:21:362020/10/9 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/9/2020 8:21 AM10/9/2020 8:21 AM20.10.920.10.9 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。9-Oct-209 October 202020.10.9 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Friday, October 9, 20209-Oct-2020.10.9 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.908:21:369 October 202008:21,谢谢大家,