1 1.01.0 目的目的 明确突发事件的处理程序，指导处理原则，方便事件的解决。 2.02.0 适用范围 适用范围 西丽山庄管家服务中心发生突发事件时的安全管理工作。 3.03.0 职责 3.1 职责 3.1 服务中心经理负责组织全体员工对小区重大突发事件进行处理， 并向公司总经理 汇报。 3.2 3.2 安全管理部主管负责组织部门员工对小区较大型突发事件进行处理， 并向中心经 理汇报。 3.3 3.3 安管班长负责组织安管班员工对一般突发事件进行处理，并向主管汇报。 3.4 3.4 安管员按本指导书及领导的指挥对突发事件进行处理。 4.0 4.0 作业规程 4.1 作业规程 4.1 处理原则： 处理原则： 4.1.1 所有突发事件的处理必须坚持“救人第一、物资第二”的原则。 4.1.2 所有突发事件的处理必须在保证自身安全的前提下进行， 严格遵守各类作业指导 书和操作规程，禁止盲目、卤莽、随意处理。 4.1.3 发生人身伤害、工程设备事故等情况时，若急救措施、操作方法未掌握或不熟练 严禁擅自进行急救或操作，须等待专业人员进行处理。 4.24.2 人身安全事件的处理：人身安全事件的处理：（包括业主突发的病、伤、亡或是刑事案件，重大的治安 案件，家庭恶性纠纷等。） 4.2.1 值班员接到求助后，及时提醒当事人向公安机关报警（讲清事发时间、地点、报 案人情况、联系电话等情况），同时值班员应及时向上级领导汇报，协调各方力 量进行解决，向公安机关求助电话：110，医院：120；交通报警电话：112。 4.2.2 注意事项： A 值班安管员接到报警后，应立即向上级领导汇报并按处理规程着手进行处理，防 止事故恶化，以保障业主的生命财产安全，减少损失； B 如是刑事、治安案件值班安管员应根据具体情况，采取适当的方法保护现场，禁 止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集； 2 C 抓紧时间向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现经过，收集群众的反映 和议论，了解更多情况并认真做好记录； D 向到达现场的公安人员认真的汇报案件发生情况，协助破案。 4.34.3 盗窃的处置 盗窃的处置 4.3.1 值班安管员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信号，召集就近 的安管员或群众支援，设法制服作案人员。 4.3.2 及时通知各门岗值班员关闭大门，防止罪犯逃跑，当场抓获作案人员后，连同证 物一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被 盗财物。 4.3.3 保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安 机关。 4.3.4 对重大可疑被盗现场， 可将事主和目击者反映的情况， 向公安机关作出详细报告。 4.3.5 对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。 4.44.4 执勤中遇到不遵守规定、不听劝阻的情况处置 执勤中遇到不遵守规定、不听劝阻的情况处置 4.4.1 纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。 4.4.2 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管家服务中心汇报。 4.4.3 发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别业主/物业使用人蛮横无理， 打骂安管人员，安管人员必须做到“打不还手，骂不还口”防止事态扩大，可由 管家服务中心出面与业主/物业使用人共同协商，妥善处理；若情节严重，或社 会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。 4.54.5 执勤中遇到抢劫的处理 执勤中遇到抢劫的处理 4.5.1 迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的安 管员或群众支援。 4.5.2 若在小区内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大门岗关闭大门。若罪犯逃跑，又追 不上时，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志 等，并及时报告管家服务中心和公安机关，可拨“110”报警。 4.5.3 有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪 嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在 白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将安管人员或其他人的指纹等痕迹弄 3 到遗留物上。 4.5.4 访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场 或现场勘察完毕之前，不能离开。 4.5.5 事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。 4.64.6 发现醉酒滋事者或精神病人闯入安管目标的处置 发现醉酒滋事者或精神病人闯入安管目标的处置 4.6.1 进行劝说或阻拦，让其尽快离开安管目标范围。 4.6.2 在采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位， 让他们派人领回。 4.6.3 若醉酒者或精神病人有危害安管目标或社会安全的行为， 可将其强制送交公安部 门处理。 4.74.7 执勤中发现可疑分子的处置 执勤中发现可疑分子的处置 4.7.1 立即报告当班班长和管家服务中心，并向其他区域执勤安管员发出信号。特殊情 况还需向公安部门报告。 4.7.2 可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。 4.7.3 若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可 疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。 4.84.8 发现住户斗殴的处理 发现住户斗殴的处理 4.8.1 执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。 4.8.2 制止原则：劝阻双方停止争执；将争吵或斗殴的双方或一方人员劝离现场；持有 器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治。 4.8.3 迅速报告管家中心领导、主管，由管家中心出面调解，如个人力量单簿，应请求 增援。 4.8.4 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能偏袒任何一方，严禁动粗、恶言相向。 4.94.9 偷车事件的处 偷车事件的处 4.9.1 安管员如发现所辖区域内有偷车情况，应立即予以制止，并立即通知监控中心摄 像、报警，同时通知各出入口安管员关闭进出口闸门，以免窃贼逃逸。 4.9.2 记住车辆牌号，颜色，型号，记下窃贼人数和体表特征，以及是否有凶器。记录 被盗车辆行驶路线。 4.9.3 安管员切记不要用身体阻拦闯关车辆 4 4.9.4 公安人员到场后，将实际情况及监控录象等资料向其提供，并协助调查处理。 4.9.5 安管人员应记录到达的公安人员的情况，以备后查。 4.104.10 自杀事件的处理 自杀事件的处理 4.10.1 跳楼的处理 A 发现有跳楼者，第一时间通知安全主管、班长或经理，并同时报告公安机关。 B 安全主管或班长接报后迅速赶到现场，维持秩序、准备床垫、被子、急救网等， 以防其跳下。 C 若遇事态较严重，切勿轻举妄动或试图上前劝说，待公安人员到达现场处理，并 做好协助公安机关的工作。 D 做好事后处理：安管员疏散围观者，清洁员清理现场，并呈交一份事件报告。 4.10.2 其他自杀事件的处理 A 其他自杀事件包括：服毒、割腕、上吊、吞金、触电、自焚、煤气中毒等。 B 当发现上述案例发生时，应立即汇报上级，同时报告公安机关。 C 相关人员赶到现场，及时制止或采取相应措施进行补救。 D 及时抢救自杀人员，对不同的方式采取相应合理的抢救措施，无法确定抢救措施 的禁止盲目抢救。 E 联系自杀者家属，并安排好人员。监督其安全。 F 由安全主管或班长呈交事件报告。 4.114.11 精神病人的处理 精神病人的处理 4.11.1 丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家 人取得联系或送当地派出所处理。 4.11.2 武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。 4.11.3 政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语 抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。 4.124.12 工程事故的处理 工程事故的处理 4.12.1 别墅区内发现有工程事故，发现人应立即通知中控室，并向上级汇服。 4.12.2 中控室做好记录，并通知工程部到现场进行抢修，若有人员伤亡应立即通知医院 进行现场抢救，根据情况通知公安机关。 4.12.3 电工针对现场情况，关闭水源、电源，使事故损失在最小范围内。 5 4.12.4 对遭受威胁的公、私财产、人身安全，由经理做出转移命令。 4.12.5 安管员、 管理人员加强对重要设备的保护， 并组织人员对遭受威胁的公、 私财产， 人身安全进行抢救，对于发生伤亡的事故现场进行保护。 4.12.6 事故后由工程维修部呈交事件报告。 4.134.13 电梯故障（困人）应变处理 电梯故障（困人）应变处理 4.13.1 接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情 况及通知管理人员（值班人员）到电梯门处并保持与被困人员的联系。 4.13.2 立即通知电梯保养公司紧急维修站（和工程设备部人员）派人释放被困者及修理 该电梯， 注意电话联系时须询问对方姓名、 预计可到达现场时间及告知故障状况、 人员被困情况。 4.13.3 被困者如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足时须特别留意，若有人身体不适 须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，立即与紧急维修站说明原因，并立 即通知消防人员协助解救。 4.13.4 被困者被救后，须询问： A 是否有人不适,是否需要帮助等。 B 姓名、地址、联系电话及到辖区之原因。 C 如被困者不合作及自行离开，须记录在案。 4.13.5 须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离 开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。 4.13.6 须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。 4.13.7 书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。 4.144.14 触电事故的应急处理 触电事故的应急处理 4.14.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。 4.14.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电，应用绝缘的东西把 线头或触电人拉开。 4.14.3 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。 4.154.15 突发性水浸事故处理 突发性水浸事故处理 4.15.1 当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观察。 4.15.2 抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水， 6 不能制止的应立即通知管家中心值班人员、分管的工程维修员、消防值班室，寻 求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。 4.15.3 观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等，是否 影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。 4.15.4 利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房、升降机等设备，并须将升降 机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。 4.15.5 如漏水、 渗水可能影响设施设备正常操作、 保养及可能涉及申报保险金等问题时， 须拍照片以作日后存档及证明。 4.15.6 通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。 4.15.7 日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免堵塞。 4.15.8 书写相关报告，报告挂表家中心存查跟进。 4.164.16 石油气泄漏的处理 石油气泄漏的处理 4.16.1 当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看情况。 4.16.2 抵现场后，要谨慎行事，不可开灯、开风扇及开关任何电掣，必须立即打开所有 窗户，关闭石油气阀门，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。 4.16.3 协助有关人到场检查，规劝围观人员撤离现场。 4.16.4 打电话通知供气单位派员处理。 4