成都的外资银行早已开始全面办理人民币业务，而在普通市民心目中，外资银行虽然服务贴心、环境优雅，但其仍然是针对超高端客户、门槛之高非“富人”不能进。到底成都外资银行是不是这种情况？在金融投资报银行服务体验之旅的最后一站，本报带领大家走进蓉城的各大外资银行一探究竟。镜头 1 体验地点：花旗银行成都丰德支行外资行进包厢服务柔和的灯光和轻音乐，米白色皮沙发，苹果电脑，以及墙壁上播放着实时新闻的液晶电视所有这些让人不禁怀疑是否置身一家高档酒店大厅。不过穿梭其中的却是花旗银行衣着得体的理财专员们，他们正用定制的 iPad 向顾客介绍各种产品和服务，而银行网点所常见的各种纸质 DM 单则彻底消失无踪。9 月 27 号，“金融投资报体验团”几位成员进入花旗银行丰德支行营业厅发现，这里与传统中资银行布置完全不同。左边区域是开放式客户咨询区，两台 46 英寸触摸展示屏，以供客户查询投资理财、银行服务等信息，左边内侧则是“CITIGOLD”贵宾理财区，其内的玻璃包间分别以“上海” 、“ 悉尼 ”等城市命名；而营业厅右边区域则是封闭式现金服务区和网上银行服务区，区域内放置有两台白色全新的苹果电脑供客户使用。同时，记者发现，营业厅内覆盖了 Wi-Fi 互联网，能随时随地用笔记本上网；配备了多台触屏电脑，轻轻一点就可以浏览花旗银行的最新产品和服务信息。“这样就减少了因客人多而工作人员有限造成的等待时间。”该行工作人员告诉记者，如果一些客户不会操作这些智能机器，服务专员会进行操作说明，或者使用电话查询。除此以外，与传统银行客户只能与支行的理财经理交流不同，记者在网点内还体验到其最具特色的“花旗助手” 客户可直接通过网络视频直接连线，与花旗银行分布在全国的乃至全球的大牌理财专家进行远程对话交流，让客户第一时间连线全球经济热点地区的专家咨询最前沿、准确的金融资讯。此次体验团里年龄最大的邓阿姨感叹：“外资银行环境确实很舒适，服务也很贴心，我们的希望是获得更加简单、快捷的资金管理，更加实惠费用，如果外资银行都能实现，那我肯定会选择在这里办理业务。”镜头 2 体验地点：渣打银行成都分行客户关怀针对性更强9 月 26 日，“金融投资报体验团”来到总府路时代广场渣打银行成都分行。从来没有接触过外资银行的体验者刘先生带着对外资银行“高门槛”的疑问，开始了他的第一次开户体验。在简单咨询之后，大家发现其实外资银行的“门槛”并不是想象中那么高。即使没带一分钱，同样可以在这里开立一个账户。渣打银行的经理表示：“渣打银行在 7 万元门槛的创智理财、70 万元的优先理财之外，还推出了一种无门槛的银行卡。这种银行卡与所有的银行借记卡相同，办理各种存取款业务都没有门槛，一分钱不存就可以开户；最重要的是，这种卡 2000 元以上(含)的跨行 ATM 机取款，可以免收跨行取款手续费”这与其它银行卡相比，无疑是相当大的优势和诱惑，体验者刘先生立即决定在渣打办理一张银行卡，一分钱不出体验外资银行的服务。在办理过程中，记者就渣打与汇丰、花旗的服务比较有何特色询问时，工作人员告诉记者，汇丰的全球化网络比较多，所以在汇款上更为方便；花旗在期权交易产品上也比较突出；渣打在保本投资方面较为擅长，在一些投资产品上的资金起点较低，较适合一般家庭。记者同时还了解到，渣打银行倡导“关心到我们的客人，并且关心到他们的家人”，在维护客户的工作人员花很大血本和精力，希望能在个人业务上得到更多客户的认识和了解，也帮助银行向客户提供更针对性的服务。比如，若先成为渣打的贵宾账户的客人，便能拥有可留在渣打实习的优先权并有转为正式员工的机会；会不定期组织贵宾客户的子女参加出国旅游，学习更多的金融知识；除此之外，还会向客人提供一些十分难买的音乐剧门票等，可以看到渣打在对客户的维护上想了许多途径和方法，做到更贴近并关心客人的生活。更让体验者们感受到渣打的服务周到的是，渣打的理财顾问一般都会亲自帮客人填写开户申请，从而节约客人的时间，也提高工作效率。开户程序和手续与其他银行基本一致，有理财顾问的代笔和解释，让人感到更为轻松。镜头 3 体验地点：汇丰银行成都锦官新城支行外资行房贷还能打折随着信贷压力的增大和利率政策的收紧，国有银行和股份制银行纷纷调整了房贷措施，甚至影响到了首套房的贷款。传言不少中资银行因为资金面太紧而开始停止放贷、拒绝按揭贷款业务。据消息称，外资行不仅不用排队，还有优惠可享。于是“金融投资报体验团”走进了汇丰银行，了解外资行按揭贷款业务的真实现状。9 月 26 日下午，记者一行来到位于航空路的汇丰银行成都锦官新城支行，该行与中资股份制银行不同，没有宽敞大堂，取而代之的是不到 20 平方米、装饰温馨的候客厅；没有大规模的柜面服务区，取而代之的是分隔成数间、私密性较强的客户经理会客室当体验者王女士向客户经理咨询房贷情况时，该客户经理表示：“我们这里办理房贷是一套房首付三成，二套房首付六成，如果满足条件，还可以享受到首套九折利率。”记者了解到能够获得汇丰九折利率的条件是：购买和汇丰签订协议的楼盘的二手房，目前成都有15 个汇丰的合作楼盘；二是个人房贷金额超过 100 万；三则是贷款人的个人资产负债率不超过 35%。记者了解到，对于二套房的贷款利率，汇丰是上浮 10%。“外资银行做外币贷款是不是更划算呢？”体验者张小姐想了解外资银行的优势业务。不过汇丰的工作人员却不建议外币贷款：“现在外币额度也收紧，虽然外币贷款利率会比人民币低，但是加上手续费、公证费、评估费、保险费等一堆费用，也不划算。并且现在外币贷款需要排队，反而人民币贷款不会排队”。对于汇丰清晰的介绍，体验团几位成员均表示较为满意，张小姐更是打算购置婚房就在汇丰办理贷款。体验总结三家外资银行体验结束后，我们的体验市民有很多感受，他们还是认为，舒适的环境、贴心的服务、专业的理财等并非能够成为成都市民选择外资银行的全部标准。体验者王女士这样告诉记者：“外资银行的服务没得话说，但是与面向所有大众的中资银行相比，绝大多数外资银行都还是设置了门槛的。再加上，外资银行在市区内的网点有限，也会给客户带来一定的不方便。两大因素都成为了外资银行在一 体验目标日照工商银行的服务项目、服务态度二 体验者愤怒的萝卜 三 体验流程工行市中支行的营业大厅、自助终端设备工行东港支行的营业大厅、手机银行 工行市行营业部的营业大厅、网上银行听取工行个人金融业务部丁经理的理财报告二 体验体会1 自助终端。通过工作人员的演示和自己的操作，了解到工行的自助设备可以办理缴话费，看积分，转账等简单业务，省了柜台排队之苦，的确是很方便。以前只知道用 ATM 存取款，不知道其他功能，机器取代人工是必然趋势，以后会多关注自助设备。第二，通过到三家营业厅参观、体验，看到营业厅旁边的自助设备非常多，一般银行自动存取款机也就三台左右，今天参观的三个营业厅旁边的自助设备都有七、八台，即使遇到存取款高峰，应该也不会等太久。2 手机银行。以前就听说过，但是没具体操作过，工作人员的演示后，我明白了：手机银行就相当于“手机的网上银行” 。由于开通手机银行的手机号必须是账号注册手机号码，所以相对来说，比较安全。而且，工作人员介绍手机银行转账的手续费是柜面费用的二折，非常划算。第三，以前经常用网上银行，但是用网银毕竟还需要电脑，电脑不能随身携带。但，手机银行就携带方便，走哪用哪，和我的安卓平台相得益彰，非常方便。3 网上银行。几年前就开通了网上银行，淘宝购物，查看信用卡余额，网上付费，非常方便。这也是本人热爱工行的原因。4 理财报告。以前一直就听过“理财”的说法，但是一直没有明确的概念。通过丁经理的讲解，我意识到， 钱不生钱，就会贬值。现有阶段，如何在保证基本生活支出的前提下，提高人民币的购买能力才是理财的重点。以后我多会多关注这方面的资讯，考虑购买月付基金。三 建议书1 建议在 ATM 中加入查询交易明细的功能。有时候，客户转账，亲人汇款，常常忘记账户的原始金额，只显示余额，不能明确获知交易金额，不是很方便。2 建议贵行信用卡部多和商家合作。虽然本人对贵行的信用卡的服务非常满意，但是经常看到日照部分店铺和别行有信用卡合作，非常吸引人。比如刷中行信用卡赠定额购物券，比如在某店铺刷青岛招行信用卡可享受 95 折优惠。作为贵行信用卡的忠实用户，本人非常希望贵行也能有类似的让利优惠活动。我想这对贵行信用卡业务的办理，也有很大的促进作用。3 建议贵行多举办一些小型的投资理财宣讲会，可以和单位合作，有理财 意识的人士自愿参加。周六听了贵行的理财报告受益匪浅，但是平时接触到金融知识的类似机会太少，希望能有多些机会学习金融知识和理财观念。“欢迎来到体验经济时代！”，美国哈佛商业学院出版社的一部著作中，正式提出了这一概念。现代银行业则将客户体验的管理发挥到了极致。银行的管理层从储户的生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此提升消费者的满意度和忠诚度。而神秘顾客（Mystery Customer）则是提升客户体验的有效武器之一。神秘顾客访问是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客 ”的身份，故该方式能真实地反映实际中的问题。“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于银行、基金、保险等金融窗口企业、连锁型企业/机构。很多时候，客户服务过程中的一个简单瞬间就能永远地破坏整个客户关系。你不可能让时间倒退，不可能给顾客一个第二次的 “第一印象 ”。试想一下，一个不满意的顾客向其他十个顾客抱怨，以此类推，最终你将失去很多销售机会。调查结果表明，劣质的顾客服务直接影响大部分的顾客流失：9%的顾客流失，源于一些公司无法控制的原因。9%的顾客流失，源于对价格的不满意 14%的顾客流失，源于对产品的不满意 68%的顾客流失，因为对服务/服务人员不满意更糟糕的是，96%的消费者在不满意客户服务质量的时候，不会投诉而是直接离开而且不再回来。也就是说，公司几乎没有机会改正错误。由此看来，投诉也是一座金矿。众所周知，随着金融服务竞争的日益加剧，客户服务变得异常重要。优异的服务质量能让公司与众不同，可是为什么很多金融企业却不能很好地传递他们的服务理念呢? 其主要原因是他们不能理解客户服务的真正意义，从而不能成功地保持连贯、一致的客户服务水平。如今客户服务仍被看作一个很广泛的概念。但是，只有清楚地理解客户的需求才能向成功迈出第一步。首先，我们应该清楚地定义消费者期望的服务质量，针对性地制定相应的机制，接着根据所定的机制进行服务质量检测。通常领导在场的情况下，员工都会竭尽全力地做到最好，因为领导在看着他们。如今，由于相似金融业产品或服务的增多，消费者有很多选择。因而服务质量具有重要的因素。大部分实行神秘顾客检测的金融机构，他们的服务质量都不错，他们希望通过神秘顾客检测保持这份优势，做得更好。他们想知道他们在竞争中处于什么位置，如何才能让他们比竞争者更加优秀。其实那些认为自己不需要神秘顾客检测的公司恰恰需要这项服务。某知名金融机构在与数字 100 市场研究公司合作第一期神秘顾客监测时平均分仅为 71 分，经过一年不断的监测及改进，在第四期监测时平均分已达到 93 分。令人欣喜的是，改变的不仅仅是分数，据统计，该银行在此期间的整体业绩的也有了大幅度提升。“神秘顾客” 的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能、态度，为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。“神秘顾客” 可以从顾客的角度，及时发现、改正不足之处，提高客户满意度。“神秘顾客”的监督可以加强企业的监督管理机制，加强内部管理。通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。可以想见，以银行为代表的金融窗口企业，将通过“神秘客户” 这种调研模式，不断提升客户体验，并为银行网点找到价值提升