顾问推销法,2009,学习要点,了解顾客购买的过程 了解顾问推销法如何增强销售力； 了解实施顾问推销法的要点与技巧； 了解顾客购物时可能存在的问题； 培养在推销过程中，对购买者采取解决问题的态度； 模拟练习使用顾问推销法进行销售。,什么是“顾客”？,顾客是商业经营中最重要的人； 顾客是营业员、商店经理薪水的来源； 顾客是商店各种经营活动的血液； 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客； 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员； 顾客不是我们与之争斗的人； 顾客应该是我们给予最高礼遇的人； 导购员的工作职责就是满足顾客的需要。,顾客购买的心理过程,注意 兴趣 联想 欲求 比较 信念 决心 待机接近发现需求商品说明 销售重点 成交 商品提示推 荐 消除顾虑,案例：一位顾客走进店内，随意浏览柜台内商品,注意：眼光被所展示的某付眼镜所吸引 兴趣：这付眼镜款式不错嘛！ 联想：如果我戴这种样子的眼镜应该会显得更精神些 欲求：是不是考虑配这付架子 比较：但是有没有再便宜些的款式差不多的，这付好象贵了一些 信念：好象都看不中，就这付吧 决心：小姐，帮我拿这付眼镜看看,顾客的购买决定,每一位顾客都是你的好朋友，你很乐意帮助他 不能欺骗好朋友，也不能冷落了好朋友，更不能强迫他购买某种商品 具体内容可概括为两项： 一、是为顾客提供服务； 二、是帮助顾客做出最佳购物选择。,顾问推销法的一般过程,待机阶段等待顾客 亲近阶段建立信任 发现阶段发现需求 提议阶段推荐商品 鼓励阶段消除顾虑 成交阶段达成交易,第一阶段：待 机等待顾客,原则1，待客时保持在固定的位置 原则2，人员的编组 原则3，坚守固定的岗位 原则4，以正确的姿势待客 原则5，空闲时进行商品整理，并做好待客准备 原则6，要能吸引顾客的注意,第二阶段：亲 近建立信任,障碍：顾客对我们的商店或这位销售员尚缺乏信任 解决方法：以礼貌语言及热诚服务去接近顾客。 达成目的：建立店铺信任，建立个人信任。 实施注意：适当的时机，适当的语言，恰当的服务,实施要领： 第一要领：适当的时间（见下表） 第二要领：适当的仪表和语言 推销自己是成功的开端 外表礼仪 符合标准 语 言 以普通话为宜 接待用语 亲切，自然，有分寸 举止得体 充满自信 应对自如,“您好，请问哪一位想配眼镜。” “您的眼睛怎么这么红，是不是隐形眼镜的问题，需不需要请我们的医师帮您检查一下。” “没关系，请随便参观，这些是现在最流行的无框架。要不要试戴一下，效果挺好的。” “是小孩配眼镜啊,先验光吧,我们店的验光很准的。”,第三要领：服务的心态,欲取之，先予之 清洗镜架 调整镜框 检查眼睛 检查视力 倒杯水（冬暖夏凉）等 服务不仅体现你的关心，也有机会展示你的专业。,第四要领：注意顾客细微变化,保持对话 注意观察，留心顾客的反应，适时的调整服务方式和对话内容。在顾客表现出不耐烦时应减少介绍，让顾客有自己思考的机会。,第五要领：成为一个善解人意的人,作为一个购买者时，您会担心什么？列出问题。 尝试以销售员的身份回答这些问题。 懂得理解购买者的不信任，随时回答他们的疑虑。 准备工作列出您预计顾客可能会担心的问题，准备这些问题的答案，以此表达您对顾客的理解。,第六要领：应该表现出的心态,尊重顾客的光临 热情的 “您好” 理解顾客的这些问题 关心的 “需要我帮忙吗” 相信自己有能力帮助顾客自信的“没问题，交给我好了。”,第三阶段：发 现发现需求,此阶段面临的问题：消费者可能无欲求或者未意识有欲求 解决方法：发掘顾客的“痛苦” 达成目的：帮助顾客发现他的需求（让顾客了解自身需求），并给予相应的商品提示,实施要领,第一要领：了解并关心客人对旧眼镜的看法、对眼镜消费的观念 人们购买商品以满足他们的需求，但有些需求常常被购买者所忽视。 我们的任务是通过问题、服务或实物演示，鼓励消费者发言，表达他的感受。 以针对性、导向性的问题把需求“找”出来。 需求建立后予以重复强调，获得认同。 消费者的痛苦是值得同情的。,第二要领：运用提问的方式,开场白式问题：“我可否问一些问题？” 开放性的问题：“您的眼镜戴得舒服吗？” 建议性的问题：“是否重新验一下光，我看您老在眯眼睛。” 检查性的问题：“您不认为这副眼镜不适合您的脸形吗？” 奇迹想象性的问题：“如果您戴无框架，是不是会更好看？” 极端测试性的问题：“您最喜欢什么样的” 专业性的问题：“您打算在什么场合戴这副眼镜。” 最常用的问题：“为什么？” 继续引导性的问题：“嗯，请说得详细些”,第三要领：有时要学习让假想的第三者说话,“我的很多顾客告诉我”表示同感 “我曾请教过专业验光师”表示权威 “一些顾客接受我的建议后”您不想试试吗,第四要领：学习推荐新产品,新产品往往能满足一些本来被顾客忽略的需求或者解决一些顾客始终想解决的问题。 我们已经知道： 树脂镜片可以染色，来制成近视太阳镜； 抛弃型隐形眼镜更适合眼睛分泌物较多或者环境灰尘大的顾客配戴 彩色隐形眼镜的追求时髦的女性是很新鲜的完样儿 渐进多焦点镜片对几副眼镜拿上拿下的人是个福音 你不应该等顾客来向你要这些产品，而是找到适合这些产品的顾客然后去推销它们。,第四阶段：提 议推荐商品,面临问题：顾客已经有欲求需要满足 解决方法：推荐恰当的商品或服务 达成目的：找到能满足顾客需要的购买目标,第一要领：注意推荐商品的针对性,顾问的语言 “根据您所说的，我建议” “我知道您说的问题了，是这样的” “您的情况和他/她很相似，您知道我们怎样帮他解决的？” “您看这副眼镜是不是您想要得？” “您看这样是否会好些？”,第二要领：注意推荐商品的适宜与可接受,展示我们的某些产品与服务如何能够满足顾客的需求。 介绍本商品具有特征的属性或功用。 推荐其他有相似功效的商品或服务，相互比较、提供选择。 这还不是最好 这也不是唯一的 它更适合您的情形 您可以考虑一下,第三要领：将商品使用时的状态让顾客看，配合手势,让顾客试戴镜架，并提供镜子为参考（必要时可摘除撑板，这样更接近戴镀膜片后的效果）“是不是比原来的时髦多了。” 自己试戴给顾客观察效果，“您看，我戴也很合适，现在流行这样的款式。” 拿某些镜片比划给顾客观看，“看这就是镀膜后的效果” 拿某些成品眼镜给顾客看，“您的这付镜片做出来也会这样薄” 因此我们鼓励员工都戴上一付时髦有个性的眼镜！或者彩色隐形眼镜。 鼓励顾客尝试，不一定要买，但值得一试,第四要领：让顾客看出商品的价值,M=VP，M必须1 V代表商品的价值 P代表商品的价格,将V扩大,细节展示 镜架上一个别致的装饰 镜架材料的轻盈与弹性 镜架所使用的一种非常舒适的设计或者配件 镜片上的防伪标致 镜片防紫外线的演示（使用验钞机） 树脂片不易碎，加硬树脂片不易磨损 隐形眼镜宣传单上提到的某些产品特性 某个品牌是如何的有名 介绍商品的耐用度和售后服务,第五要领：价格序,少抽一条烟和多抽一条烟的关系,第六要领：推荐时要具有信心,自信源自于对商品的充分了解和对顾客的掌握，自信表现在语气、语调、语言的流利。,第五阶段：鼓 励消除顾虑,面临问题：顾客犹豫不决 解决方法：消除顾客所有顾虑不购买的理由 达成目的：鼓励客人作出立即购买的决定，在极短的时间内让顾客产生购买的信念。,必须首先确定的问题,已经信任你 仍然存在某个（些）问题 相信你有一个解决办法 他举棋不定，害怕做错 他需要鼓励,LSCPA,L-Listen-倾听 S-Sharing-分担 C-Clarifying-澄清 P-Presenting-陈述 A-asking-要求,第六阶段：成 交达成交易,注意一些促销活动的处理 注意折让的处理 注意介绍保养知识和提醒顾客再次光临。 注意金钱接受的原则 尝试增加成交金额或推销附加商品。 每一位客人光临我们的商店，无论成交与否，都应该带来些什么，再带走些什么 注意：成交不是句号，而是延伸。, 每天更新大量管理资料下载,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1320.10.13Tuesday, October 13, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:35:0922:35:0922:3510/13/2020 10:35:09 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1322:35:0922:35Oct-2013-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:35:0922:35:0922:35Tuesday, October 13, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1320.10.1322:35:0922:35:09October 13, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月13日星期二下午10时35分9秒22:35:0920.10.13 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午10时35分20.10.1322:35October 13, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月13日星期二10时35分9秒22:35:0913 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午10时35分9秒下午10时35分22:35:0920.10.13 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/13/2020 10:35:09 PM22:35:092020/10/13 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/13/2020 10:35 PM10/13/2020 10:35 PM20.10.1320.10.13 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。13-Oct-2013 October 202020.10.13 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Tuesday, October 13, 202013-Oct-2020.10.13 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1322:35:0913 October 202022:35,谢谢大家,