1 叶予舜 3/20/2012 8:57:30 AM 酒店管理理论酒店管理理论 酒店基层员工管理的现状酒店基层员工管理的现状 酒店生产与消费的同时性决定了基层员工与客人情感的互动性， 基层员工的重要性日益 凸出，“员工第一”成为许多酒店崇尚的管理理念，但实际工作中，“员工第一”的管 理却存在许多不如人意的地方， 管理人员应该以一种什么样的角色来定位自己与员工之 间的关系，如何在管理上真正做到员工第一？ 随着我国加入WTO 和社会经济的发展，我国酒店业的发展也相当迅猛，外资品牌酒店的 入驻更加剧了酒店业的竞争， 中国大陆酒店争奇斗艳， 无论从外表还是从内部设备档次， 都突显出了当代酒店业的气派。然而，一家酒店的成功不仅要具备高级的硬件，更要具 备优良的软件条件，即服务，而要提高服务水平，就关系到酒店员工的满意度和管理水 平。在新时代下，如何利用新的管理理念，对酒店员工进行管理，提高员工的满意度， 进而提高客人的满意度，使酒店在竞争中立足，得到长足发展，“员工第一”管理理念 下酒店管理人员如何定位成为目前一个必须研究的问题。 一、一、 酒店基层员工管理的现状酒店基层员工管理的现状 众所周知，从“顾客第一”到“员工第一”的口号风行我国的酒店业，但在实际工作中， 能真正牢固树立这种观念并付诸行动的极为少见，“员工第一”只停留在业界的宣传口 号上。与“员工第一”管理理念恰恰相反，酒店在对基层员工的管理中存在各种与提高 工作质量极不协调的问题。 第一， 管理人员与基层员工之间“地位的悬殊”。具体表现在，如工资待遇上，部门 经理的工资待遇是员工工资的四倍以上；在用餐上，酒店的经理层餐厅与员工 餐厅一般都是分开的，员工的食宿一直以来都是员工较为不满的问题之一；在 日常行为上，有些管理人员故意与员工保持距离，并认为可以以此来树立自己 的威信；很多酒店在新员工入职时，会展示酒店高层的相片给员工认识，并告 2 叶予舜 3/20/2012 8:57:30 AM 诉新员工，见到领导必须打招呼，甚至部分酒店会告诉新员工，见到领导必须 打招呼，但领导可以不回应你，如有见到领导不打招呼的，将会被签单处罚。 这样，本来是教导员工的礼貌意识，变成了将管理层高高捧上的误导。这些都 导致员工在自身的角色定位上产生与管理人员巨大的心理差距，从而在工作中 产生消极情绪，认为做好工作、提高服务质量、为酒店创造效益是管理人员的 事情，不是自己的事情。 第二， 酒店对基层员工的管理仍停留在以罚代管的管理模式中。大多数酒店中，管理 人员不能充分尊重员工的能动性，不能把员工当作高级的服务员，而是把员工 当作绝对服从命令的工具，员工的角色是干活，管理人员的角色是监督。在部 分酒店中，还存在一些管理人员经常利用手头权利故意刁难员工，基层员工得 不到充分的尊重，或者处于一种人格不平等的相处氛围。 第三， 基层员工的工作境遇得不到应有的关心。在许多酒店中，基层员工经常会有许 多的抱怨，主要包括工资待遇与工作强度不对称、酒店内部制度的不完善、工 作程序给他们带来的工作难度、在对客服务中所受到委屈等等，但员工并没有 一个有效的途径向酒店管理人员倾诉，存在的这些问题也没有得到管理人员的 关注并采取措施去解决。 第四， 酒店缺乏对员工成长的关注。由于管理上的问题，经常会导致酒店基层员工较 大的流动性，从而使得许多酒店的培训工作变得非常被动，甚至不培训，往往 是让老员工带着新员工去做一些实际工作，因此，员工的学习就只停留在学习 部分实操性的工作，对企业文化的认识，服务技能的提高，自身的再学习在平 时的工作中也就没有得到相应的指导和训练。这一方面造成当基层员工在面对 市场和顾客时，显得力不从心；另一方面，员工在职业中得不到应有的成长。 第五， 酒店已有的对员工的激励千篇一律，未能体现人性化、个性化。马斯洛的需要 层次论把人的需要分成五个层次：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊 重的需要和自我实现的需要，并认为，对于一般人来说，在较低层次需要还没 3 叶予舜 3/20/2012 8:57:30 AM 有得到满足以前，较低层次的需要就是支配他们行为的主要激励因素。在现有 的酒店管理中，极少有管理者对员工的需要进行分析，针对不同的员工采取个 性化的激励方式，不外乎存在物质上进行工资、奖金的激励，在精神上体现为 职位的升迁，并没有根据这种理论，去考察每个员工在工作过程中的迫切需要。 不可质疑，在工作地位上得不到管理人员的认可、尊重与理解；在服务过程中又得不到 客人的尊重和理解；工作报酬上得不到合理的待遇；这些都会让酒店员工产生社会地位 卑微的感觉，同时造成当前酒店基层人员流动性大、许多专业人才忍受不了基层的“考 验”而跳槽、转行，最终导致酒店专业人才的奇缺。 二、二、 “员工第一员工第一”管理理念下管理人员的角色定位管理理念下管理人员的角色定位 员工的工作态度与工作热情直接关系到酒店的服务水平和发展潜力， 为了酒店的长远发 展，酒店应重视基层员工，身体力行地贯彻“员工第一”的思想。因此，要求酒店管理 人员应充分认识员工的作用，认识与员工之间的相互关系，进行正确的角色定位。 第一， 正确认识自身与员工之间的相互关系，树立服务意识，营造良好的内部环境。 酒店管理者与员工之间应该是一荣俱荣的相互关系， 只有员工从心而发愿意积极投 入工作，管理者才能顺利地执行指挥监督职能，完成上级交代的任务；同时，也因 为有了基层员工努力的工作， 管理者才能得到相应的报酬。 管理者与员工之间是互 相影响，互相促进的关系，管理者应充分认识到员工对其价值作用，把员工视为自 己的“内部客人”，树立良好的为“内部客人”服务的意识，只有把“客人”服务 好了，才有彼此的双赢，管理者才能得到更好的发展。 第二， 正确认识自身与员工之间的情感关系，以感情的纽带维系工作的纽带。酒店 管理人员应淡化自身的“管理”色彩，转变管理思路，以“情”动人，以“情”管 人，缩小与员工之间的心理距离。首先，管理人员要用尊重的口吻与员工交谈，培 养共同的语言， 不要因言语上的问题造成彼此关系的裂缝， 使员工对管理者的命令 产生曲解和抵触心理；其次，急员工之所急，管理人员应重视与员工的沟通，时刻 4 叶予舜 3/20/2012 8:57:30 AM 站在员工的角度，倾听了解员工在工作中的难处，想法设法优化工作程序，完善管 理制度，争取减轻员工的工作压力和负担；再次，向员工施予家人般的关怀，管理 人员应认识到情感因素是构成管理者非权力影响的重要因素， 因为人是有感情的动 物，每个人都希望自己能得到别人的关怀，管理者对员工的情感投入，可以使员工 产生较为持久的内聚效应与强大的工作积极性，从而影响员工工作的主动性和效 率。 第三， 强化服务角色，重视员工的个性化需求。不同的人在不同的阶段都有不同的 需求，员工除了薪水、奖金、津贴、福利等物质待遇的需求外，还有工作的胜任感、 成就感、责任感、受重视、有影响力、个人成长等精神待遇的需求，另外还有如家 庭、恋爱、疾病等个人生活问题所需的关怀和帮助的需求。根据马斯洛的需要层次 论，管理人员应当了解每个员工的主要激励因素（未满足的需要）是什么，并设法 把实现工作的目标和满足员工个人的需要结合起来，以此来激发员工工作的积极 性。第四，强化合作角色，重视员工对工作的建议和意见。每个人都有自身的聪明 才智，同时由于员工是直接对客服务者，更容易在工作中发现问题和提出建议，管 理人员要站在合作者的角度， 重视员工的工作能力和意见建议， 从言行举止鼓励员 工培养自身的价值感， 使员工逐渐消除人微言轻的感觉， 积极为酒店工作提出意见 和建议， 从而进一步树立工作的责任感和调动工作的积极性， 实现自身的价值并为 酒店创造更大的效益。要做到员工第一，管理人员必须首先正确定位，认识员工的 价值和与之相互之间的关系，创造和谐的内部环境，提高员工的满意度。 三、三、 酒店决策层的对策酒店决策层的对策 美国罗氏旅游公司的老板罗森布鲁斯先生深刻地认识到员工第一的重要性。他认为，只 有员工第一， 才能使对客服务发自内心， 只有满意的员工才有满意的客人。 酒店要将 “员 工第一”的理念真正贯彻到行动当中，酒店决策层还应从以下方面完善酒店的管理： 1. 完善酒店的管理制度，详尽明确行为规范完善酒店的管理制度，详尽明确行为规范。酒店在制定管理制度时，要简单可行， 5 叶予舜 3/20/2012 8:57:30 AM 详细明确。让酒店管理从人管人，走向制度管理人，走向人帮人。 2. 严格控制酒店管理人员的质量严格控制酒店管理人员的质量。酒店在挑选招聘管理人员的时候，必须考虑文化素 质和综合素质，改变以往经验主义者的做法，对于文化素质低而从业经验丰富的人 员，可以做中低层管理者，但不应该做高级管理者。 3. 提高酒店管理人员的综合素质提高酒店管理人员的综合素质。不断对酒店管理者进行全方位的培训，不断提高其 管理技能，改变“管理人员培训员工，管理人员无须培训”的现状。 4. 改变目前酒店职位的单一化，改变目前酒店职位的单一化，酒店可根据管理者及员工的能力及贡献，设计合理的 资深级别或晋升级别，让管理者及员工不断有新的奋斗目标。 无论是员工第一还是管理人员的正确定位，终极目标都是为了更好地为顾客服务，实现 顾客第一，从而提高酒店的竞争力，进而满足多方的利益，实现多赢和谐的局面。