物业管家服务,主讲人：陈平,2015年7月22日,第一章 礼节礼貌,一、微笑服务,每位员工都应养成微笑服务的良好习惯。当与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对业主/住户的尊重。,1）与业主见面时要主动向客人打招呼问好或点头示意； 2）与业主相遇时，应主动让路，同一方向行走时，如无急事不要超越客人，因事需超越时要说“对不起”； 3）乘坐电梯时要让业主先出入，尤其是男士应让女士先出入。在公众场所不准吸烟和吃零食； 4）面对业主不要伸懒腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕时要背过身用手帕/纸巾将嘴捂住，并说“不好意思”； 5）与业主交谈时不要抓头、捏鼻、搔痒和剔牙齿，更不要用手中的物品指着对方；与业主/住户对话时，如遇另一业主/住户有事相求时，应点头示意打招呼或 请对方稍等，不能视而不见，同时尽量结束谈话招呼业主/住户，如时间较长应说：“对不起，让您久等了。”与业主/住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，对方话没说。完，不要随意打断对方谈话，对没听清楚的地方礼貌地请对方重复一遍。 6）在公众场所不要高声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲，更不准大声争吵和粗言秽语； 7）员工在工作中要做到热情诚恳、谦虚有礼、稳重大方，使客人感到亲切温暖；,8）对业主/住户的问询必须回复或给客户必要的指引，不能以“不知道，不清楚”回答； 对于业主/住户质询无法解释清楚，应请上级处理，不许与业主/住户争吵。 9）需要业主/住户协助时，首先要表示谦意，并说：“对不起，打扰您了”，事后应对业主/住户的帮助表示感谢。 10）对第一次来访的业主，应问：“先生/小姐， “有什么我可以帮到您？”。 11）接受业主吩咐时说：“好！明白了。”、“好，知道了。”若未听清，要说：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍。”。 12）对待不能立即接待的业主要说：“对不起，请稍候。”或“说对不起，请您稍等一下。” 13）对稍等的业主要说：“对不起，让您久等了。” 14）接待失误或给业主添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了，实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事情。 15）当业主离开时，应说：“再见，请慢走/请走好。”,二、言谈举止,1）递交给客户物件时应用双手捧上。 2）不得随意接受客户的物品，严禁向客户索取钱物。 3）对客户提出的要求和意见如自己不能处理应迅速向上级主管汇报，不能自作 主张。 4）说话声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势。 5）不要开过分的玩笑。 6）说话要注意艺术，多用敬语。,7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。 8）在客户面前，要避免说“不”字，设法为客户提供热情，周到合理满意的服 务。 9）不准与客户争吵，牢记服务第一，客户至上的思想。,2020/10/14,物业管理的宗旨 以现代化的管理手段为业主服务 创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境 最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。,第二章 对 客 服 务 的 特 点,服务对象的不统一性 经济上的差别 地位上的悬殊 文化程度上的差异 风俗习惯的不同 光顾目的的不同,服务对象的全面性 业主期望的服务是全面的、综合的、物超所值的； 服务人员应在工作中做到：安全卫生、 舒适方便、热情诚恳、尊重备至、彬 彬有礼、亲切友好、宾至如归。,对客服务的禁忌 禁忌之一 “我不知道”,如何避免“我不知道” 丰富的专业知识 积极的学习态度 对每一位客人都要表现出不卑不亢、尊重备至。,禁忌之二 “我做不了”,如何避免说“我做不了” 勇于面对问题和挑战 灵活的工作方法 给予下属充分的权利 充满激情、追求成功,最大的禁忌 说“不”,如何避免说“不” 以成为企业的形象大使引以为荣 总是预测客人的需求，并超越客人的期间 具有强烈的责任感 吸引并留住优秀的员工 绝不能容忍和姑息漠不关心和服务怠慢的行为,2020/10/14,Butler的基本理念,尊 崇 无 限,最 尊 贵 的 领 地,高 端 住 宅 与 物 管 的 完 美 结 合,在 这 片 土 地 上 我 们 创 造 着 这 样 一 种 全 新 的 生 活 方 式,物业管家服务：三亲、四情、五心 三亲如何对待业主 亲人对待业主的态度 对待业主要像对待自己的亲人一样，态度要亲切、亲和 亲身对待业主的需求 对待业主的事情要像对待自己的事情一样，事事先站在业主的的角度和立场，充分考虑业主的感受和利益 亲自对待业主的方式 对待业主的咨询或需求帮助要亲自负责（跟踪）到底直到问题圆满解决，业主满意为止。,四情业主和物业的关系 热情业主是上帝，文明礼貌，热情似火 真情业主是客户，用心付出，真心实意 友情业主是朋友，关爱理解，友谊长存 亲情业主是亲人，体贴包容，亲如家人,五心如何做好物业服务 爱心服务之根本，生命有限，爱心永恒 诚心服务之基础，以诚相待，以实取信 精心服务之标准，精益求精，追求完美 耐心服务之态度，耐心细致，体贴入微 信心服务之境界，以己实力，获得认可,投诉处理流程,感谢聆听,