2009-09-10,“联通速递通”服务介绍,业务概述,业务操作,模拟对话,业务流程,附件,116114角度 联通速递通业务是天津联通116114语音信息门户在天津范围推出的快递信息服务，通过与专业快递运营管理公司建立紧密合作伙伴关系，优势互补、利益共享，共同整合优秀快递公司资源在全国范围建立快递服务网络，在功能完备的信息管理决策系统的基础上，建立了一整套完善的业务流程、管理机制、约束机制以及赔付机制，为广大客户提供“便捷、快速、高效、安全”的速递服务。 用户角度 “联通速递通”为用户提供最方便、最适合、最安全的快递服务，通过优质的客户服务和先行赔付机制全面保障用户利益。,业务概述,业务简介,2008年全国社会物流总额达89.9万亿元，比2000年增长4.2倍，年均增长23%；物流业实现增加值2.0万亿元，比2000年增长1.9倍，年均增长14%。2008年，物流业增加值占全部服务业增加值的比重为16.5%，占GDP的比重为6.6%； 根据国家邮政总局最新公布的数据， 2008年度快递业务收入累计完成407亿元，同比增长18.8% ，与物流行业的规模进行对比，快递行业市场空间巨大。 2008年，天津市快递企业业务收入共计完成82146.1万元，与2007年同比增长17.56；完成业务量2682.3万件，同比增长为17.6。与行业增长对比，天津的增长不算高，后续增长的潜力巨大！,业务概述,市场空间,联通速递通建立基于全国的快递运营平台及管理机制，核心竞争力有： 统一品牌：联通速递通 规范价格：制定统一的价格体系 统一服务标准：服务标识+服务手册 统一信息化系统：建立快递运营信息系统 统一售后服务：建立售后服务平台+先行赔付制度 整合优质资源，建立内部竞争、监管机制,业务概述,核心竞争力,业务开通区域和覆盖范围 开通区：天津 覆盖范围：天津至全国（县级城区以上区域） 付费方式： “联通速递通”业务的费用结算方式是现结。由我们取件员在取件环节按照 “联通速递通”标准报价向客户收取费用。 物品承运范围： 单件物品重量小于等于8kg且单件物品三边之和小于等于100cm;非国家规定的禁寄物品 使用用户范围： 个人用户 中、小企业用户,业务概述,业务范围,业务概述,合作方职责与收益简析,联通用户体验收获： 方便易记的号码，客户使用便捷； 客户享受“安全、快速、高效”的快递服务； 能快速准确选择最适合的快递服务承运商，减少客户选择快递公司的烦恼； 体验完善的业务全程监管机制给客户提供物有所值时效和快件的安全； 先行赔付机制，充分保障用户利益；,业务概述,用户体验简析,通过三个营销阶段迅速建立“联通速递通”业务品牌，引导用户使用，不断提升116114的呼入量和快递订单量。 主动为个人用户和企业用户提供快递解决方案。 至2010年1月31日，实现 联通呼入量：1000呼/日 快递订单量：500单/日,业务概述,达到目标,我们共同努力，一起实现目标！,业务概述,营销对象和营销手段,为更好的推动联通速递通业务的开展，使我们双方达到共赢之目的，建议天津联通提供以下营销支持： 联通营业厅宣传联通速递通业务； 联通客户经理、联通座席推荐116114的快递业务； 联通公司网站显示联通速递通业务介绍或图片说明； 联通定向短信宣传。需要联通对打过快递公司（EMS、宅急送、顺丰、申通、圆通）服务电话的客户发放定向短信，宣传116114快递业务 包括联通现有营销手段的搭载。,业务概述,联通营销支持,联通速递通为用户提供天津同城和发往全国的快递服务，博易创为座席通过业务下单，实现订单的录入、查询、跟踪等服务。业务下单主要分下单、查询、运输过程监控几个功能模块： 下单：主要分为电话下单及网上下单两个功能模块.其中电话下单有新建订单、订单查询两个功能模块，订单查询中包含取消订单、修改订单等功能。网上下单只有下单权限无修改权限,要修改必须通过电话进行修改 查询：主要是客户可以通过查询界面，查询物品的各种状态 运输过程监控：主要是博易创为公司对运输公司在各个操作环节的监督，以避免出现各种异常情况（指丢失、晚点等）的手段。,业务操作,座席业务下单系统,3.记录客户联系方式。客户名称、取件地址为必填项，固定电话、移动电话任填其一。 注：电话一项请先确定手机号以便联系。,1.系统默认“新建订单”页。,2.显示默认帮助信息内容，包括业务受理时间/服务介绍。,博易创为座席受理界面,业务操作,4.选择收件人所在省份/城市/区县，此处是下拉菜单的方式。,5.选择收件人地址后，点击“报价”按钮，帮助信息区域显示参考报价信息，包括：首重价格/续重价格/时效。,注意：红色标注的为快递无法送达的城市,业务操作,6.选择投递物品描述，此处是单选框的方式，选定后还可以在下面的输入框内做补充说明。,7.选择物品简要描述，帮助信息会显示该物品的详细说明，包括限运物品的说明。,业务操作,业务概述,各营销阶段,8.如邮寄物品客户提出需要保价，则点击“保价”按钮。,9.点击保价，帮助信息会显示保价详细说明；,10.记录客户的特别要求，此处为输入框的方式。如：“要寄五个信件，均为本地信件。”,业务操作,11. 点击“发送”，弹出确认信息窗口。,12.点击“确认发送”，弹出提交结果提示页，点击”发送短信”为用户下发短信。 注意：座席(博易创为)确认发送订单前需要跟用户确定订单信息。,业务操作,“查看详情”页面，可对原订单的信息进行修改。,注意： 1.订单状态为“已下单/揽收成功”时，座席(博易创为)可点击修改或取消按钮下发修改或取消订单的通知； 2.如果物品已经在发往目的地的路上，则无法修改取消。,博易创为座席订单查询界面,业务操作,我司为配合联通网上订单的实时接受，开发了相关的接口，实现我司客服系统和联通网站实时联接。 博易创为业务人员对联通网上过来的订单进行实时订单处理和跟踪、监控。,业务操作,网上下单接单系统,网上订单录入界面,业务操作,填写完下单内容后点击提交,为方便天津联通对联通速递通业务进行订单的统计和服务跟踪，我们开发了联通速递通管理系统，主要的功能模块有： 统计总呼入量； 查询成功接单、失败接单数量； 统计快递运费； 订单明细、业务单号查询；,业务操作,联通订单查询系统,联通查询模块,1.输入用户名,2.输入密码,3.点击登录,业务操作,联通查询模块,业务操作,统计查询接收订单数、运费等,订单明细,为保证座席的服务质量，减少失误，我司就座席人员的电话应答进行了规范，制定了客服话术，包括： 联通座席话术 博易创为座席话术,业务操作,客服话术要求,一、联通座席话术 话术描述1 【客户】拨打114 【系统】您好，欢迎使用联通114查询，工号为您服务。 【114】“您好，有什么可以帮您？” 【客户】“帮我查一个快递公司的电话！” 【114】“请稍等，正在为您查询。在查询和播报的同时，告知用户现在联通新开通了“联通速递通”业务，我们会为您选择符合服务要求的快递公司上门取件，请问您现在是否体验一下我们联通的“联通速递通”业务呢？” 【客户】“好，那我体验一下。” 【114】“好的，请稍等(电话转接到博易创为座席) 话术描述2 【客户】拨打114 【系统】您好，欢迎使用中国联通114，工号为您服务。 【114】“您好，有什么可以帮您？” 【客户】“我有几个文件发寄出去，帮我叫个快递。” 【114】“好的，请稍等(电话转接到博易创为座席) 话术描述3 【客户】拨打114 【系统】您好，欢迎使用中国联通114，工号为您服务。 【114】“您好，有什么可以帮您？” 【客户】“我想取消（或者修改）联通速递通订单。” 【114】“好的，请稍等(电话转接到博易创为座席),业务操作,二、博易创为座席话术 接话术模述1 【座席】“您好,我是联通速递通,工号,欢迎您使用联通速递通业务,请问您怎么称呼？您的快递要发到哪里”？ 【客户】“我姓黄，寄到杭州市。”（确认收件人城市是否是覆盖范围内） 【座席】“您好，现在 “联通速递通”业务单件物品受理的重量不超过8kg并且单件物品三边之和小于等于100cm（必读），请问您要邮寄什么物品呢？ 【客户】“两本书，这个怎么收费？多长时间能送到呢？。” 【座席】“天津到浙江杭州的参考首重价格1KG以下是12元，续重价格是 9元/1kg元，具体的价格以上门取件的服务人员的计算价格为准。预计到达时间是2天。” 【座席】“详细的取件地址是哪里？联系电话是多少？” 【客户】“天津市南开区鼓楼西侧天津富力城(西马路与北马路围合地带) ，电话是13111620021。（建议留手机号码）” 【座席】“请问您的物品需要保价吗？如果您的物品价值较高，建议您保价（必读）？” 【客户】“不需要” （如客户需要保价，按照帮助信息报出保价费率） 【座席】“好的。请问还有其它特殊需求吗？ 【客户】“没有，谢谢。” 【座席】“不客气。您的速递订单已受理，订单号091100010213，请注意查收短信！稍后会有取件员与您联系。请问还有其它需要帮助的吗？” 【客户】“没有了，谢谢。” 【座席】“不客气，感谢来电，再见。”,业务操作,接话术模述2 【座席】“您好,欢迎使用联通速递通业务，请问您怎么称呼？要发几个快递呢？” 【客户】 “我姓黄，我要发五个快递。” 【座席】“好的，请问您的快递是发往本地还是发往外省呢？” 【客户】“有本地也有外地的，有青岛，有上海。” （如果出现客户同时发几票快递，座席只需录一票信息，其它几票只需在特殊说明中说明共有几票即可，收件员上门就会把几票全部收回； 如果出现客户发外埠同时又发同城，座席只需录外埠件信息，同城件也体现在特殊说明中即可。同时确认填写收件人城市是否是覆盖范围内） 【座席】“您好，现在联通速递通业务单件物品受理的重量不超过8kg并且单件物品三边之和小于等于100cm（必读），请问您要邮寄什么物品呢？ 【客户】“两本书，这个怎么收费？多长时间能送到呢？。” 【座席】“天津到浙江杭州的参考首重价格是12（1KG以下），续重价格是9元/1kg，具体的价格以上门取件的服务人员的计算价格为准。预计到达时效是2天。” 【座席】“详细的取件地址是哪里？联系电话是多少？” 【客户】“天津市南开区鼓楼西侧天津富力城(西马路与北马路围合地带) ，电话是13111620021。” 【客户】“好。” 【座席】“请问您的物品需要保价吗？如果您的物品价值较高，建议您保价（必读）？” 【客户】“不需要” （如客户需要保价，按照帮助信息报出保价费率） 【座席】“好的。请问还有其它特殊需求吗？ 【客户】“没有，谢谢。” 【座席】“不客气。您的速递订单已受理，订单号091100010213，请注意查收短信！稍后会有取件员与您联系。请问还有其它需要帮助的吗？” 【客户】“没有了，谢谢。” 【座席】“不客气，感谢来电，再见。”,业务操作,接话术模述3 【座席】“您好,欢迎使用联通速递通业务，请问您怎么称呼？要发几个快递呢？” 【客户】 “我姓黄，我想取消（或修改）联通速递通业务。” 【座席】“好的，请问您的订单号是多少呢？” 情况一： 【客户】“我的订单号是091100010213 。” （座席根据客户提供的订单号在订单查询界面进行查询，如果查询到系统已经签收） 【座席】“您好，订单号091100010213，已经签收，不能取消（或修改），请问您还有其它什么需求吗？ 【客户】“没有了，谢谢。” 【座席】“不客气，感谢来电，再见。” 情况二： 【客户】“我的订单号是091100010213 。” （座席根据客户提供的订单号在订单查询界面进行查询，如果查询到系统没有签收） 【座席】“您好，单号091100010213正在查询中，需要稍等一下，五分钟后（具体时间待定），我们与您联系，您看可以吗” 【客户】“好的。” 【座席】“请问您还有其它需要帮助的吗？” 【客户】“没有了，谢谢。” 【座席】“不客气，感谢来电，再见。（之后将该单单号