1,物流客户服务,2,第4章 物流客户服务质量管理,【学习目标】 1掌握物流客户服务质量的内涵 2理解改进物流服务质量的程序 3了解物流客户服务的绩效评价与激励措施,3,【引导案例】雪铁龙公司的物流服务质量管理,法国雪铁龙(PSA)公司十分重视售后物流服务的重要性。根据该公司开展的一份调查研究表明，在100个接受调查的顾客中，对购买的轿车不满意，但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之，只有14个人仍然保持品牌忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说，售后零部件服务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。同样，维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。 雪铁龙(PSA)每年大约生产200万辆轿车，其中有60%用于出口。每年20亿美元的销售收入中约有10%左右是来自零部件的销售。随着整车销售市场的竞争日益加剧，而且越来越多的参与者挤入售后服务领域中去，PSA集团更得依赖售后服务体系效率的提高来确保其市场份额。PSA在法国的经销商当天下午4点以前发出零部件订单，在次日上午9点之前基本上都可以得到满足。PSA的零部件订单满足率维持在96.1%的水平，对于紧急订单而言该水平可以达到97.6%。1997年PSA通过了ISO 9002认证，加强了其质量控制水平，与1993年的水平相比，其订单出错率减少了50%，平均送货时间与以前相比减少了将近一半，有95%的订单是在5天以内完成的。在过去4年中，PSA的紧急订单满足率一直保持在99%的水平。,4,【引导案例】雪铁龙公司的物流服务质量管理,随着消费者对于服务质量要求的不断上升，PSA需要不断提高其零部件配送频率和水平，以满足其开发新区域市场的需要，如匈牙利、波兰、斯洛文尼亚等国。同时，尽管由于汽车零部件标准化的推广与普及，但是总的来说，世界范围内的零部件种类和数量还是在不断上升。根据PSA相关人员预测：零部件的种类序号将会从1996年的145000个上升到2005年的175000个。 随着竞争的加剧，各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力，而在原材料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时，物流自然而然地肩负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质量的不断改进与提高，一定程度上，PSA得以弥补或者可以缓和客户服务水平上升带来的成本上涨效应。PSA全球范围内只在法国设有2个零部件物流中心仓库。位于Vesoul的仓库用于存储标志、雪铁龙两个系列车型的零部件，面向法国、欧洲和海外市场。而位于Melon的仓库只存储雪铁龙系列产品的零部件，面向法国和海外币场。与这2个物流中心库相匹配的是遍布全球的24个物流分中心，其中有一半是直接受控于PSA设于当地的子公司或分支机构。PSA希望能够将维修的复杂性、订单的优先级别和配送频率综合进行考虑，不断改进以进一步提升其售后物流网络的效率。,5,【引导案例】雪铁龙公司的物流服务质量管理,实际上，上述的3个要素共同决定了售后物流配送的路径规划水平。在此基础上，PSA采用了一套称之为“234”的内部管理系统，2表示订单分为常规类和紧急类2种，3表示将运输时间在几个小时和5天内划分为3个等级，4表示将配送频率在2次/天和1次/周间划分为4个水平。经过近4年的运作，PSA将其售后物流运作成本削减了15%，同时将存储于仓库中的零部件价值量减少了20%。,5,6,【引导案例】雪铁龙公司的物流服务质量管理,想一想： 雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务体系的？,7,章节划分,4.1 物流客户服务质量管理 4.2 物流客户服务质量体系 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制,8,4.1 物流客户服务质量管理,质量是企业生存和发展的根本。 对对物流企业来说，构筑完善的物流服务质量管理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量，提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率对企业的生存有着重要的意义。,9,1物流客户服务质量管理的含义 是指向客户提供满足客户要求的物流质量的方法与手段体系 盖尔定义道：“简单地说，价值就是质量，但是定义质量的却是顾客，并且由他们来判断价格是否合适。”物流服务质量内涵丰富。 其主要内容包括： （1）商品质量。 （2）物流服务质量。 （3）物流工作质量。,4.1 物流客户服务质量管理,10,物流客户服务,10,4.1 物流客户服务质量管理,11,2物流客户服务质量标准的内容 （1）服务质量标准的原则,11,4.1 物流客户服务质量管理,12,2物流客户服务质量标准的内容 （2）服务质量标准的内容 技术质量：满足顾客主要需要，客观存在 功能质量：满足顾客非主要需要，主观感受认知 客户评价物流客户服务质量的好坏，是根据客户所获 得的物流客户服务效果和所经历的服务感受，两者综合在 一起才形成完整的感受。,12,4.1 物流客户服务质量管理,13,3物流客户服务质量标准的形成 （1）设计的来源服务的规范 （2）供给来源提供给顾客什么样的服务 （3）关系来源服务人员与顾客,13,4.1 物流客户服务质量管理,14,14,4.1 物流客户服务质量管理,15,15,4.1 物流客户服务质量管理,16,16,4.1 物流客户服务质量管理,17,4.2 物流客户服务质量体系,18,4.2.1 物流服务质量体系的构成,1、物流管理者的职责 （1）质量方针 （2）物流质量目标与活动 （3）管理评审 2、物流服务资源 （1）人力资源 （2）物资资源 （3）信息资源,18,19,4.2.1 物流服务质量体系的构成,3、物流服务质量体系结构 就是为实施物流服务质量管理所需的组织结构、过程、程序文件。 （1）组织结构 是组织为行使质量管理职能的一个组织管理的框架。 重点是将组织的质量方针、目标层层展开成多级的职能，再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限，明确其相互关系,20,4.2.1 物流服务质量体系的构成,21,（2）过程 市场研究和开发过程（确定顾客对服务的需求和需要） 服务设计过程（将研究开发结果转化成方案） 服务提供传送过程（顾客参与的主要过程）,物流客户服务,21,4.2.1 物流服务质量体系的构成,22,（3）程序文件 对于服务质量体系，所有程序最终必须形成程序文件，使之有章可循，有法可依。 程序文件是质量体系可操作的具体体现，是质量体系得以有效运行的可靠保证。 程序文件没有固定的格式，形成文件的程序应根据服务企业的规范、活动的具体性质、服务质量体系的结构而采用不同的形式。,4.2.1 物流服务质量体系的构成,23,4、质量政策（根本依据） 5、控制系统（确保与期望目标一致）图4-2,4.2.1 物流服务质量体系的构成,24,1、始终坚持让客户满意的目标 2、实现全过程的质量管理 3、有全面的质量观念 4、重视员工参与 5、以数据作为质量管理的基础 6、有科学的工作程序PDCA循环（戴明环） PPlan（计划） DDo（执行） CCheck（检查） AAction（处理）,24,4.2.2 评价物流客户服务质量管理体系,25,1、营造良好环境 2、设定质量标杆 建立负责制 3、改善流程 定义流程 设控制点 评价反馈 4、改进方法,25,4.2.3 物流客户服务质量管理途径,26,4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制,准确、全面、及时的绩效评价是进行物流客户服务质量管理的基础。 能够有效地监督、控制和掌握企业物流服务的全过程； 判断物流客户服务目标的可行性和完成情况 分析企业物流服务资源的利用情况和发展潜力 为企业实施适当的激励机制提供必要依据。,27,1. 物流客户服务绩效评价体系的基本要素 （1）评价制度 绩效评价制度应当明确管理人员在绩效评价工作当中的责权范围，并有相应的奖惩措施。 （2）评价主体 物流客户服务绩效评价的主体包括：企业内部人员、客户、社会公众以及政府部门。 （3）评价标准 历史标准。 计划标准。 竞争对手标准。 客户标准,4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制,28,2. 进行物流客户服务绩效评价的指标 高质量的物流客户服务可以有效地提升客户价值、增加客户的满意程度，是巩固原有客户和开发新客户的基础。客户服务活动本身所固有的特性决定了作为服务对象的客户总会或多或少地参与到服务过程当中，这就增大了客户服务绩效评价的难度。,4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制,29,2. 进行物流客户服务绩效评价的指标 （1）客户满意度 （2）交易指标（交易前、交易中、交易后） 交易前：库存可得率、目标交付时间、信息能力 下订单的方便性 订单的满足率 交易中： 订货周期一致性 订货处理正确率 货损率 交易后：退换货率、投诉率、投诉处理时间,4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制,30,30,案例：麦德龙 提高客户满意度的方法,31,31,案例：麦德龙 提高客户满意度的方法,32,32,案例：麦德龙 提高客户满意度的方法,33,3. 物流客户服务评价模式7Rs （1）7Rs的构成要素 合适的客户 合适的时间 合适的地点 合适的价格 合适的需求 合适的产品和服务、 合适的方式 （2）7Rs服务模式与评价指标 表4-5,物流客户服务,33,4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制,34,4. 物流客户服务激励机制 （1）激励机制的内容 激励的主体：激励者；客体：激励对象 激励目标 激励手段：正激励、负激励 （2）企业内部激励机制 （3）企业外部激励机制,物流客户服务,34,4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制,35,【案例习读】做顾客的“全球物流专家” 联邦快递的客户服务质量管理,36,【案例习读】做顾客的“全球物流专家” 联邦快递的客户服务质量管理,近年来，物流企业越来越重视物流规划、管理与咨询层面的增值服务功能，以实现提升客户经济效益、服务水平及企业竞争力的三大使命。联邦快递的“全球物流专家”物流服务理念，正是在此背景下应运而生。 联邦快递认为，快递业者应该增加自己对顾客的附加价值，朝着做顾客的“全球物流专家”的角色迈进。特别是对企业用户来说，联邦快递的全球物流专家角色，可以为客户提供增值服务。要成为企业全球物流管理的后盾，联邦快递势必要与顾客建立良好的互动与信息沟通模式，企业才能掌握货品的所有配送过程与状况，就如同掌握企业内部的物流部门一样。 物流管理起初只是联邦快递的内部服务而已，用以解决联邦快递日益庞杂的系统中的物流作业问题，并协调各部门之间的关系。联邦快递由偶尔为顾客免费提供全球物流管理服务，演变为替顾客解决其产销的物流问题。由于客户普遍对此服务反应良好，以致到后来全球物流服务已渐渐发展成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务的单位和利润中心。,37,【案例习读】做顾客的“全球物流专家” 联邦快递的客户服务质量管理,联邦快递的全球物流管理部门，已经成为能为客户提供高增值服务的部门，其业务内容包括： 1.提供整合式维修运送服务。例如，将损坏的电脑或电子产品维修后送还使用者。 2.扮演顾客的零件或备料基地。联邦快递可扮演客户的零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理及仓储服务功能等。 3.协助顾客合并分销业务。联邦快递可协助顾客协调数个地点之间的产品组件运送过程。在过去这些作业都必须由顾客自己设法将零件由制造商处送到终端用户手上，现在的快递业者则可全程代劳。 综上所述，联邦快速的全球物流业务利用其快递物流中心，协助顾客节省仓储系统的大笔固定成本投资，同时顾客还能享有变动成本的便利，更重要的是，顾客将货品交由联邦快递运送后随时可以通过联邦快递提供的各种顾客关系管理机制，确切掌握货品的行踪。,37,38,【案例习读】做顾客的“全球物流专家” 联邦快递的客户服务质量管理,联邦快递在亚太区推出其首项WAP功能货件追踪服务。用户现时可通过其装设WAP的流动电话合作此项服务，服务内容包括追踪联邦快递付运的货件，联络联邦快递服务热