宁波市旅游培训中心,饭店服务基础知识,目 录,饭店概述 饭店服务心理,饭店的概述,一、饭店 饭店的产生和发展 世界饭店业发展简史 中国饭店业发展简史 饭店的种类及等级 二、饭店服务 饭店服务的含义 饭店产品特征 饭店整体产品观念,起源于法国 原指接待贵宾的乡间别墅 译为：宾馆、酒店、度假村、旅馆 现代意义上的饭店的三个要素： 具有房屋建筑及设施设备 为客人提供餐饮、住宿、娱乐等服务 以营利为目的经济组织,饭店,HOTEL,世界饭店业发展简史,客栈时期 （12世纪-18世纪） 大饭店时期 （18世纪-19世纪末） 商业饭店时期（20世纪-“二战”时期） 现代新型饭店时期（“二战”以后-至今）,客栈时期,时间：公元12世纪-公元18世纪 背景：经济发展，商贸活动随之兴起， 旅行者逐渐增多 特征：仅能满足客人的食、宿需求,大饭店时期,时间：公元18世纪-19世纪末 背景：步入工业化时代，商贸活动急剧 增加 特征：客源对象仅为王公贵族，远离大 众消费 代表：1829年 波士顿 特里蒙特饭店 1898年 巴 黎 里兹饭店,里兹饭店,商业饭店时期,时间：公元20世纪初-“二战”时期 背景：20世纪30年代世界经济危机 特征：20世纪20年代，饭店业迅速发展 20世纪30年代，萧条的经济使世界饭 店业陷入困境 代表：“现代饭店业之父”斯塔特勒 1908年，布法罗斯塔特勒饭店开业,现代新型饭店,时间：二战以后-至今 背景：世界经济复苏，交通运输业发展 特征：酒店向多样化、综合化发展 饭店联营和特许经营迅速发展,中国饭店业的发展,中国古代饭店业 中国近代饭店业 中国现代饭店业,中国古代饭店业,中国近代饭店业,西式饭店 背景：第一次鸦片战争后，不平等条约签订西方列 强纷纷入侵 特点：规模宏大设施完善 客房按质论价 中西式饭店 背景：西式饭店的大量出现，刺激中国民族资本流 向饭店业 特点：建筑、设施设备、服务项目、管理等方面较中国 传统的旅店有明显进步。 饮食上对内宾提供中餐外，以供应西餐为时尚,中国现代饭店业,招待所阶段 时间：建国初期 特点：以完成外事接待任务为主，不讲求经济效益 旅游涉外饭店阶段 时间：1978年以后，实行对外开放政策 特点：是第一批以接待外宾为主的现代化涉外饭店 承担着繁重的涉外接待任务 引进外资管理阶段 时间：20世纪80年代初 典型：长城喜来登 建国饭店引进香港半岛集团管理 星级饭店阶段,饭店星级标准的发展历程,背景：我国饭店业已粗具规模，但在发展过程中缺乏规范、 缺乏规则、缺乏秩序，外宾的投诉率居高不下 历程：1987年聘请国内外专家考察113家饭店制定出中国饭 店星级标准 1988年宣传、贯彻、执行国际标准 国内贸易部制定饭店等级标准国家标准 1993年饭店星级标准列入国家标准化行政工作序列 1997年国家修订并再次发布新的星级标准 1998年5月1日实行,饭店的种类与等级,饭店的种类,饭店服务：由服务员的服务所提供的，不包括实物形态的使 用价值 饭店服务所包含的内容： 礼节礼貌：以一定形式，通过信息传输，向对方表示谦 逊、欢迎、友好等态度的一种方式 职业道德：一种规范 服务态度：对客服务中体现的主观意向和心理状态 服务技能：服务质量的保证 服务效率：工时定额、时限、时间概念 安全卫生,饭店服务的含义,有形产品和无形服务的结合 不可储存性 季节明显性 不可专利性 品牌忠诚度低 对信息依赖性强 脆弱性,饭店产品的特征,饭店产品的整体观念,完整的饭店产品必须包括： 基本产品客人基本利益 期望产品客人主观上的期望 延伸产品产品的特色、与众不同之处 潜在产品特殊的、临时性的服务,服务心理,饭店服务心理概述 饭店心理学的基础知识 饭店客人的个性特点及服务对策 饭店服务心理 前厅服务心理 客房服务心理 餐厅服务心理,饭店服务心理概述,心理学三大流派 影响人的行为的两个因素 服务中需要满足客人的三种感觉,心理学的三大流派,弗洛伊德主义 观点：人还保留着动物的本能 代表：弗洛伊德 行为主义 观点：“刺激”与“反应” 代表：华生、纳斯金 人本主义 观点：需求的层次 代表：马斯洛,马斯洛需要层次理论,影响人的行为的两个因素,心理因素 驱动作用 导向作用 制动作用 环境因素 诱发行为 约制行为后果,服务中需要满足客人的三种感觉,新鲜感 新奇、鲜活、有生命力 亲切感 彼此关心、尊重与理解 自豪感 自我肯定,客人个性特点及服务对策,饭店客人气质特点： 胆汁质 多血质 黏液质 抑郁质 急躁型 活泼型 稳重型 忧郁型 饭店客人的性格特点： 按心理机能在性格中所占优势：理智型、情绪型 、意志型 按心理活动倾向类型：内向型、外向型 按个人独立性程度：独立型、顺从性,客人的气质特点,胆汁质,急躁型,特征：,热情，感情外露，自信，自控能力差，容易激动，言语行为直率快捷，不拘小节，容易丢三落四,对策：,避其锋芒，不与之争论，更不能激怒他们；,服务迅速准确，一次到位,不要计较其其冒犯的言语，要让其“降温”,提醒他们注意安全，不要遗忘丢失物品,客人的气质特点,多血质,活泼型,特征：,活跃好动，喜欢新奇、有刺激性的活动；对人热情大方，爱说爱笑；反应快且理解能力强，表情丰富，易受感动但兴趣多变，浅尝即止，交友广泛但不深,对策：,乐之与其交朋友，满足其爱交际，爱讲话的特点,多征求他们的意见，有选择性地采纳,可以多向他们介绍饭店的新产品或服务,客人的气质特点,稳重型,黏液质,特征：,安静稳重，喜欢清净；感情很少外露，让人觉得不易清净；自制能力强，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，有固定生活规律，不愿意被打乱；不轻易发表意见，一旦发表，希望受到别人尊重,对策：,尊重他们的意愿，认真对待他们的意见和建议，设法满足他们的合理要求,安排房间时，尽量安排在清净的位置,与之说话、为之服务注意节奏不要太快；但要诚恳，简单明了,客人的气质特点,抑郁质,忧郁型,特征：,很少流露自己的感情，彼岸现自己的真是想法；愿意自己思索；性情孤僻，不合群，不喜欢热闹，说话做事斯文柔弱，沉默寡言；自自尊心极强，敏感；喜欢用审视的态度来观察周围,对策：,多亲近，多体贴，默默为其提供服务，但不能过分热情,不要随意与之开玩笑,尊重其隐私心理,饭店服务心理（一）,前厅服务心理 环境美 追求意境： 根据目标客户群心理设计和装修 协调整体： 装饰、色彩 仪表美 形体美：面容、着装、修饰 举止表情美：神态、举止、表情 语言美：柔性语言 服务优：方便、亲切、舒适、周全,饭店服务心理（二）,客房服务心理 住客的主要心理需求 求尊重、求舒适、求安全、求卫生、求方便 客房服务的基本需求 整洁 宁静 亲切：客房布置的亲切感 员工服务态度的亲切感 机敏 尊重,饭店服务心理（三）,餐厅服务心理 餐厅形象 餐厅外观形象：美外观美 名称美 餐厅内部环境美：整体布置和谐 个性化与适应性相结合 照明对用餐的影响 色彩对客人用餐的影响 装饰物与整个餐厅氛围协调 食品形象：原料鲜、口味新、有特色、 造型美、色泽佳、器皿配 服务形象：员工形象、服务策略、服务语言、特色服务,HTANK YOU!,谢谢您的时间,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1420.10.14Wednesday, October 14, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:21:1223:21:1223:2110/14/2020 11:21:12 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1423:21:1223:21Oct-2014-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:21:1223:21:1223:21Wednesday, October 14, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1420.10.1423:21:1223:21:12October 14, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月14日星期三下午11时21分12秒23:21:1220.10.14 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午11时21分20.10.1423:21October 14, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月14日星期三11时21分12秒23:21:1214 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午11时21分12秒下午11时21分23:21:1220.10.14 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/14/2020 11:21:12 PM23:21:122020/10/14 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/14/2020 11:21 PM10/14/2020 11:21 PM20.10.1420.10.14 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Oct-2014 October 202020.10.14 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, October 14, 202014-Oct-2020.10.14 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1423:21:1214 October 202023:21,谢谢大家,