,内部营销,外部营销,交互作用营销,雇 员,培训、 激励,沟通、 合作,4P / 4C 8P / 8C,服务， 推广,清洁/ 财务/ 餐饮业 / 维护服务，银行服务,服务营销的3种类型,服务扩大了产品 的“使用价值”， 产品使用了才会有 “” 存在！ 产品整体价值 = 硬物质机械/物理 + 软售后服务 及使用满意/心理,不但, 雇员也第一! 无形服务产品存在于提供服务”瞬间” 不但要营销顾客, 也要营销雇员!,感 性 质 量,执 行 力,Eric,服务是一种意识！ 不只是“知识”更是”意识”,服务是一种关怀！ 不单是“本事”更是“重视”,有待整改的几项内容！,再把流程细节清单化！,把服务内容流程化！,如何做好服务？,参考资料,洞察服务消费 需求就是一线 顾客要求的细节!,先把质量标准细节化 再把细节流程数量化！,如何做好服务？,参考资料,只要站在顾客的 角度看需求细节 就很容易明白!,细节造就圆满？,把质量化的标准数量化 数量化的标准就能具体评估！,如何做好服务？,参考资料,明确的用数量说明服务质量的内容标准 是最容易令顾客理解及相信的办法 !,细节决定成败! 用心决定细节! “用心”决定细节成败!,影响”售后服务”效果的管理因素（客户售后服务的水平需要全公司共同协作完成）,辅助活动,基本活动,企业客户服务水平,决策活动,供应商 原材料,销售顾问沟通服务,客户满意？,支 持 产 销,48,服务管理的基本思维原则 外部出了问题，从内部找起； 员工出了问题，从领导找起； 工作出了问题，从自身找起； 经营出了问题，从管理找起； 战略出了问题，从体制找起； 服务出了问题，从细节找起； 计划出了问题，从思路找起； 协调出了问题，从培训找起； 步骤出了问题，从系统找起； 态度出了问题，从心态找起； 今天出了问题，从昨天找起。 市场出了问题，从环境找起：,开展企业服务营销注意事项 1、系统性，协调性，流程步骤，全局战略性。 2、注重重点，细节量化，技巧熟练，服务心态。 3、控制管理，执行到位，考核制度，士气激励。,企业的服务营销是没有现成的模式去可以套用的，如果我们用整体的观念去思考和分析企业的服务营销，根据企业的实际情况，用创新的、调查的、科学的、系统的方法去进行企业的服务营销，肯定会收到意想不到的效果。,-思路体系 -细节执行 -管理激励,40,便 衣 房 汽 饭 电 理 银 医 利 服 产 车 店 影 发 行 院 品,可事先查明的质量 需高度体验的质量 需高度信任的质量,容易,评 估,困难,无形感觉产品 第三/四/服务知识产业 （产品使用结果效用价值）,有形产品 第一及第二产业 （产品使用价值）,感服务 心理质量,理性物品 物理质量,质量评估的 时间机会成本,质量评估的 依据及难度大,家居用品,度假旅游,项目咨询,照顾小孩,法律顾问,汽车修理,家具/珠宝,物业管理,评估成本？,评估难度？,（超过50%）,Eric,品牌信赖-知名度，美誉度，忠诚度 （认知/认可/认同/ 放心/ 安心/ 信心/ 信誉/信任/信赖）,品牌才是全球消费者可以听懂的语言!,07年十大品牌价值Google-664亿美元 通用电气-619亿美元 微软-550亿美元 可口可乐-441亿美元 中国移动-412亿美元 万宝路-392亿美元 沃尔玛-369亿美元 丰田汽车-337亿美元花旗-336亿美元 IBM-332亿美元,品牌为王! 品牌实力是市场营销的结果! 土地? 劳工? 融资? 汇率? 原料? 退税? 全球金融危机? 企业如何应付产业升级之路? “品牌认知”才是突围及致富之道!,加入到技术和品牌创新中来,金融危机后的中国制造突围之路?,支撑品牌的各大要素结构图表 市场定位 质量 文化 形象包装 渠道经销,天时（国情） 地利（行情） 人和（人情） SWOT分析 知己知彼 投其所好,美 誉 度,知 名 度,忠 诚 度,花钱就能轻易办到,顾客购买的根本原因(￥),市场需求形成 的根本因素,利润（￥）,短缺卖方市场,竞争买方市场,Eric,品牌忠诚度需要时间培养,差异个性 工人操作 经营理念 产品设计 成本控制 顾客认知 原材料 公司历史 广告诉求点 合适性 USP 服务观念 公司体制 投入费用 技巧 FBI 服务程序 管理方式 投入时机 绩效考核,产品卖点 服务 战略管理 广告公关 销售管理,三口成“品”,营销耀眼的品牌价值层面 明星(太阳)理论,市场是波涛汹涌的大海 企业是船，营销是桨和舵， 远景是罗盘，促销是帆 管理是锚，战略是航海图， 顾客是起点也是终点。,品质(科技),品牌 包括 (软硬价值),张大成,功能，品质，利益 包装，造型，效用,关系,值得,文化,迷恋,Eric,品味/ 服务 定位/ 档次,营销：是以顾客的消费需求了解为起点；以顾客的使用服务满意为终点！ 品牌：是目标市场消费顾客的物理感觉及心理感受(相对比较下)的总和！,周杰伦也许可以帮你叫顾客买第一次, 但真正长久的忠诚度还是要靠”品牌及服务”. 品牌招徕影响力? 店头商圈辐射面？全聚德! 莎莎!,品牌是把双刃剑, 好坏都会无限放大! 好事往往难出门, 坏事轻易传千里!,50,品牌要有一句好标语 也需要有自己的战略 知道自己面对的挑战 了解自己的优势劣势,品质（科技为本） + 品位/味（服务为主） = 品牌认知及宣传（客户满意/忠诚为终）,先有 “以人为本” 顾客 “服务到位” 的产品， 才有“顾客满意” 名气“口碑一流” 的品牌！,品牌误区,为什么中国品牌走不远-重销轻营 1、缺乏品牌意识，“短视”“投机”现象严重. 2、缺乏对品牌的有效定位与战略性思考. 3、过度的广告投入与价格战. 4、片面追求品牌的高知名度而忽视美誉度. 5、宣传过头，消费者如入云雾之中. 6、光怪陆离的“营销大法”丑态万千. 7、盲目降价和倾销，损害品牌形象. 8、不注意知识产权保护，赔了夫人又折兵. 9、缺乏管理机制，有品牌管理的寥寥无几. 10、假冒伪劣产品猖獗，令品牌不堪重负.,2008年北京奥运会将中国企业的品牌建设热情推向新高度, 但它们在观念和技巧的提升方面仍有很长的路要走!,质量是品牌管理之本! 质量管理要小心再小心!,参考资料,宏观国家环境背景(国情/天时) 政治，经济，科技，教育，人口结构 文化习俗，地理环境，STEEPLE,人性需求及产品层次 （人情/人和/马斯洛） 物质，精神，个性，人性,市 场,知己SW（7S/7M） 分析判断，战略/计划,知彼OT（市场机会） 以人为本，物竟，天择，,企业: 调研/细分/目标/定位(R/STP),精神感觉设计价值,物质科技价值,Product / 4C Price Place Promotion,People / 4C Phy. evidence Process Progress,实务混合执行,环境分析判断了解,经营管理竞争战略,市场细分目标计划,渠道管理，市场推广 客户服务，销售谈判,客户关系 品牌塑造 认知，认可，认同,知名度 美誉度 忠诚度,一线业务,8,3,4,5,6,7,客户满意,￥,￥,￥,企业盈利 品牌塑造 渠道管理 客户服务 市场推广 销售谈判,品牌创建 的金字塔 步骤！,经营管理内功: 6。管理控制 5。执行 4。战术 3。计划 2。战略 1。分析,品牌金字塔模式,竞争买方市场,国家人口环境造就市场大小,竞争战略形成业务强势,有目标定位才有顾客,有顾客还要有效执行,一线整合原理,客户满意,品牌光环,企业经营优势,生活 需求 环境,消费需求,质量 服务,Eric,满足顾客，竞争比较，调整应变,执行力，竞争力，适应力,品牌三度,1,2,30%,强劲品牌的特征要素及应有的策略： 1 过硬的质量-质量认知策略 Customers Value / Quality / Perception 2正确的目标市场及定位-市场/定位策略 STP Strategy / Target market 3价格性能比合理-价格/价值策略 Price / Value / Cost of customer 4独特新颖的包装/形象设计-形象/包装策略 Image / CIS / MI, BI, VI ， 5技术先进，功能齐全-科技/功能策略 Technology / Function / Benefit 6品牌名字好叫易懂，能让人引起联想-品牌/创新策略 Innovation / Name / Logo 7能充分体现个性化及差异化的知名度-差异化/个性化策略 Differentiation 8能完全展示产品整体价值的全面服务-完善服务策略 Service / Total Value 9 提供超越顾客期望比顾客想得更周到的产品价值-附加价值策略 Add Value / TCS 10. 建立经济有效的分销渠道,经销商必需合作共创品牌 -有效经销渠道 Distribution Channel 11具有先进理念的手法，打动人心的广告宣传-广告推销策略 Promotion Mix 12拥有一流的经营管理人才及第一线的推广人员-人才能力策略 Human Resources 13. 经营理念，审时度势，市场使命，持久坚持-营销运营文化策略 Branding Culture,Eric,Eric,品牌：是目标市场消费顾客的物理感觉及心理感受(相对比较下)的总和！,参考资料,BUSINESS BUDGET,政治,科技,经济,文化,FBI,USP,STP,CIS,竞争/3 战略COMPETITION,顾客 CUSTOMER 花样/ 定位,变化 CHANGE 周期/ 变化,COMPANY 公司 7S/7M,PRODUCT 产品,PROMOTION 促销,价格 PRICE,经销渠道 PLACE,Customers Value,Convenient,Cost of Customer,Communication,PROGRESS 创新 Competitive,PROCESS 流程 Co-ordiantion,PEOPLE 人员 Commitment,有形展示证明 PHY。EVIDENCE Confirmation,分析,执行,计划,控制,品 牌,客户渠道关系,企业文化,业务谈判,（永续经营）,（成交）,（投资回报）,（成功经营）,环境,市场,销售,管理,天时/国情,管理/调控,人和/人情,地利/行情,环境战略,市场计划,服务技巧,效果效率,MOST SMART,根本,战术,流程,结果,老总,经理,一线,成败,有机混合 / 系统结构协调 / 机制创新和谐,R/STP 定位,SWOT分析,差异经营模式,目标服务管理,Eric,企业面临竞争者的价格对策,定价决策 (性价比),外部因素：,市场和需求性质竞争情况 流行满足程度 其他环境因素.,内部因素：,营销目标 营销组合 成本 定价组织 其他,影响定价决策的各种内外因素,影响产品定价的基本因素-(营销基本要素) 1、产品成本/内部因素 2、市场需求 3、竞争因素 4、产品特性 5、分销渠道 6、消费者心理 7、通货膨胀的影响 8、汇率的变化 9、运费的影响 10、政府因素的影