換种思路做客戶,课程帮助：突破营销瓶颈；找到发展方向；建立竞争壁垒；领先对手五年；提升50%业绩 课程背景：20实战经历；八年千场讲授积累；七年持续思考感悟；随时记录瞬间灵感,深度营销与客户管理,1,换一种思路做客户,结婚是满意度，过一辈子才是忠诚度。 中国当代婚姻特点是满意度高、忠诚度低，因此，提高忠诚度就成了当务之急。 客户关系道理同样。 客户不是一张表，他们是我们的兄弟姐妹。 客户是企业资产和生命线，谁重视谁受益。 客户情感认同度越高，价格关注度则越低。 谁做好CRM，谁将有机会得到更多的订单。,2,课程大纲,模块一 改变传统销售，突破市场瓶颈 模块二 增量市场拓展，存量市场深耕 模块三 伴随深度营销，实施关系战略 模块四 CRM促进忠诚，关键动作分解 模块五 强化客户忠诚，解开12道密码,3,模块一 改变传统销售，突破市场瓶颈,行业竞争激烈，对手低价挖抢，该怎么办！？ 做大做强需要突破的“8个瓶颈” 笑傲竞争，从“9 个决定”开始 竞争优势壁垒化，让你很难被复制 我们给客户传递了哪些附加价值？ 从“销售”上升到“营销”的高度 营销与客户关系管理 深度营销的“13一点”,4,1.行业竞争激烈，对手低价挖抢，该怎么办！？,分析：除了价格，我们为客户做了些什么？ 自问：卖价格还是传递价值？ 观念：反求诸己，增长功力 反思：员工传承问题还是公司管理问题？ 心态：相信办法总比困难多 方法：强调优势+转移注意力价值+附加价值 策略：研究需求、制定整体方案，植入你的产品,进取：因为前进，所以取得 需求：顾人所需，得己所求 感动：因为有感，所以行动,要想赚钱，先要超前 想革世界的命，先革自己的命 要想成功，先把自己弄疯！,5,2.做大做强需要突破的“8个瓶颈”,思维方式僵化 思维模式固有 观念保守顽固 心态消极疲沓 行动懒惰迟缓 太多的坏习惯 易受环境影响 缺少优势壁垒,6,3.笑傲竞争，从“9个决定”开始,性格决定命运 观念决定出路 心态决定状态 气度决定格局,定位决定高度 起点决定终点 视界决定宽度 远见决定未来 细节决定成败,态度比能力重要 用心比结果重要,7,4.竞争优势壁垒化，让你很难被复制,优势是今天拥有的，壁垒是明天具备的 优势是差异，壁垒是门槛 优势是基础，壁垒是保障 壁垒，不仅是提高技术门槛、改良产品工艺、降低生产成本，更多的应该是统一观念思想、强化内部管理、拓展新型渠道、为客传递价值。 把你的关注焦点投放到客户身上，把你的总能量分配给客户更多一些。,8,5.我们给客户传递了哪些附加价值？,能够促使客户加速购买、从理性到感性、感知从贵到值的添加剂 一星级：做个好听众大客户近处无风景并且好为人师 二星级：相似的爱好棋友，聊友，球友，股友，彩友 三星级：对他有帮助给他介绍人脉关系和社会资源 四星级：帮助他家人帮孩子升学、爱人找工作，关心他老人 五星级：参与他工作送培训，帮他改善管理、提升经营 本人，家人 精神，情感 生活、生命 程序面，个人面 眼前的，长远的 有形的，无形的,9,6.从“销售”上升到“营销”的高度,推销：忽略,销售：锦上添花 营销：欲取先予,销售：满足,营销：制造,销售侧重技巧，营销则是策略 销售是跟在客户需求后面，营销是走在前面 销售卖的是产品，营销是提供整体解决方案 销售是蚂蚁搬家积累，营销是大块垛颐切肉 营销的价值在于使销售变得多余,价格,价值+附加价值,10,现有产品清单，打包价 2，000元/套,会员卡：2，000元 VIP365元 VVIP800元 白金2000元 光碟： 2，000元 快乐工作密码：音频，19小时，800元/套 换种思路做客户：音频，13小时，580元/套 新员工辅导、抗疲有方等：5套，共620元 心语卡：200元 管理、销售、终端促销、讲师、心态、做个好员工、 服务、投诉化解、成功创业、亲子教育、爱你一生、 客户关系管理 200元/打,11,7.营销与客户关系管理,维护带出营销，营销体现维护 磨刀不误砍柴功 横空出世，源于点滴积累 客户关系管理的价值就在于使营销变得简单,12,8.深度营销的“13一点”,贴近顾客多一点 向买点靠近一点 细节注意多一点 解决方案多一点 关系捆绑多一点 向投资转化一点 呈现方式多一点,开源节流多一点 附加价值多一点 资源利用多一点 渴望心态多一点 自我否定多一点 贯彻能力强一点,13,模块二 增量市场拓展，存量市场深耕,销量翻倍不是梦！ 增量市场拓展“开门7件事” 存量市场深耕的12个突破口 战略层面规划深度营销的8个重点 战术层面贯彻深度营销的6项工作 战斗层面执行深度营销的6个任务,14,1.销量翻倍不是梦！,增量市场拓展，存量市场深耕 增量拓展：当酒店遇到携程，当企业遇到百度，当80后遇到淘宝，当今麦郎遇到中石化，当能力遇到资源 精彩无限演绎，抬头看路找资源！ 存量深耕： 单子不断做大，低头捡钱不怕苦！ 客户价值最大化 单位客户效益最大化 客户价值二次开发 进入客户背后的圈子,15,2.增量市场拓展“开门7件事”,个人/集团客户经理紧密交流 整合资源，交叉宣传 搭载在相关产品上，捆绑营销(MP5) 特殊渠道建设 借助社会资源（封密型客户，渠道型客户） 进入新市场培养未来客户 体验营销，服务营销，关系营销,16,3.存量市场深耕的12个突破口,实现客户价值最大化 提高我们在客户那里的销售额占比 单位客户效益最大化关键在于丰富产品、话术、增加使用频率和量 提高专业水准，专业程度在客户之上，挖掘潜在价值 客户价值二次开发 稳定发展主营业务，大力推进增值业务 由单一产品供应商演进为综合问题解决方案提供商 由满足需求走向制造需求 由请进来到走出去 从常渠走向特渠，从单一渠道走向复合渠道（资源互换，交叉宣传） 由蚂蚁搬家积累，走向大块朵颐切肉 激活挂起客户，唤醒沉睡客户,17,4.战略层面规划深度营销的8个重点,增量拓展，存量深耕 划分片区，营维一体 稳定主营，推进增值 强化优势，构筑壁垒 商业模式，思维突破 整合资源，交互宣传 多态合作，满足便利 疏通关系，借势营销,18,5.战术层面贯彻深度营销的6项工作,多重捆绑 建设特渠 细分客户 制造需求 强化助销 走向集团,19,6.战斗层面执行深度营销的6个任务,与众不同 专业拜访 锦上添花 欲取先予 关注话术 营销氛围,20,模块三 伴随深度营销，实施关系战略,需求：满足他所需，成就你所求 企业文化CRM理念员工行为客户感受提升忠诚 伴随深度营销工作实施客户关系管理 发展散客：关注个人客户的24个需要 保有集团：集团客户关系维系的8大要素 决胜渠道：选用育留的58个关键点,21,1.需求：满足他所需，成就你所求,“那我先挂电话，您在外面注意身体、小心感冒” 客户在购买的整个过程中的绝大多数时间段都是理性的，但是往往在决定购买的一瞬间是感性的一面被激发。,22,2.企业文化CRM理念员工行为客户感受提升忠诚,企业文化：欲取先予 核心理念： 我要对我全国代理商的钱和他们的前途负责 先帮代理商老板和他的员工赚到钱，而后我们自然赚到钱 货到代理商仓库，是我们工作的开始 渠道行为：信息共享，免费培训，介绍客户,23,3.伴随深度营销工作实施客户关系管理,客户关系向高层和中层扩散 找到投诉高发的缘由，力争于合作开始前处理 细节营销，服务营销，关系营销 客户关系从保有到保鲜（客户没丢=从不杀人放火） 培养共同语言：你中有我，我中有你 参与到客户公司和产品整体推广计划制定过程中 组织恳谈会，经常碰撞 邀请客户参与到产品和政策的规划设计中来 关注客户建议与声音，有奖投诉，欢迎找茬,24,4.发展散客：关注个人客户的24个需要,产品质量稳定而达标 新产品上市或优惠政策出台第一时间知会 我买的产品很长一段时间价格坚挺 和我打交道的人一定要专业、灵气并富效率 希望你是综合问题解决方案提供商而非推销员 你和我联系的频率是我可以接受的 机构和个人都很真诚、值得信任 关注细节，会换来我的欣赏 既承诺，则无悔 希望政策公平而稳定，客户经理三年不换人 有人重视意见与建议，并给予积极反馈和肯定 VIP感觉是基础，VIP待遇是保障,25,想找你时可以很快找到并使问题得到解决 关心我，必要的节日，送礼不必贵，意外惊喜 关心我的家人，其实比关心我本人对你更重要 必要时帮着我做面子 你和我走得近一些，成为我的好朋友 希望你很乐于接受我的帮助 希望你可以不断给我传递我所未知的信息 你能有助于丰富我的业余生活 每次见面你都能给我带来愉悦、收获和新鲜感 为我提供的服务专业化、人性化、个性化 让我有机会就你公司产品政策等发表观点 你能安排高层适当跟我见见聊聊,26,5.保有集团：集团客户关系维系的8大要素,拜对门，找对人，说对话，做对事 积累人脉资源，多层次捆绑关系，起始即找高层 简单拿钱回报客户的帮助有时是一种情感伤害 赞美常伴，激发感性；他喜欢创新，你让他做“第一采” 了解企业内部微妙关系，没搞清状况不轻易提你认识谁 学会“暗渡陈仓”，做着现任，寻找下一任 客户分级（死党/战略/紧密/松散） 晃走访/推进/帮忙/反馈，关怀是基础，帮助是保障,27,6.决胜渠道：选用育留的58个关键点,主见及影响力 价值认同 价值观相似 兴趣 思维灵活 主动意识 专业 速度 投资心态 坚持 学习 专注 执行力,选,28,用,营销思路和方向 培训和辅导 信息共享 介绍客户 指导策划 帮助管理,29,微积分（先微分而后积分） 学习卡 交叉培训 协调走访 案例库/异议库/问题库 远程培训 自助学习,育,30,留,关注生活、生命层面 关怀（真诚发自内心的关怀） 制造机会让他感动 你倾听自己和他们的声音，也让他们倾听你的声音 尊重和平等 及时兑现奖励（承诺无悔） 适销对路的产品，保障供给 公平（不患贵，患不均） 尼龙粘扣关系简单关系复杂化 设身处地，排忧解难 从新鲜到保鲜 因为相似而聚合，因为相异而成长 逛街购物（逛是过程，购是结果） 关键时刻出手，换来客户感动 帮代理商赚钱 帮他做足面子,31,沟通很舒服、合作很愉快， 稳定压倒一切（人员和政策稳定） 有效化解压力 信任、信服、折服、合拍、默契 多一些非竞技类集体活动（类似爬山） 设身处地为他着想 关注所有细节，百好不如一坏 不在于你做了多少，关键在于说得多好 重视 管住嘴，迈开腿 适当地麻烦你的客户 在情感帐户里，不断添加货币 事业前途规划 关心他的家人 晃（不停的晃，形成习惯，情感依赖） 多头捆绑,留,32,模块四 CRM促进忠诚，关键动作分解,市场细分与客户分级 客户系统认知与消费心理分析 仅靠微笑热情能换来客户忠诚吗？ 商场PK量贩店，培养终身客户，赢在CRM 满意到忠诚之3步曲：谈恋爱领结婚证生孩子 思想重视是基础，方法正确是保障 关键动作：激活、唤醒、策反、回访、挽留、关怀 “小三儿”为什么会抢走我们的老公？ 伤害感情、破坏忠诚的N种思维误区及不良做法 CRM专家的4大特征 CRM的2个核心原则 实施CRM的4个层次 CRM专员之选用育留：心理剩余与客户关系,33,1.市场细分与客户分级,客户分级： 松散型客户 紧密型客户 死党型客户 战略型客户,市场细分依据： 地域 性别 年龄 消费能力 消费习惯和偏好,34,2.客户系统认知与消费心理分析,骨子里有一个字叫“贱” 认知“关键客户” 高端客户感性，低端客户理性 越大的客户越谦逊随和 强之至极则弱，弱之至极则强 高处不胜寒，近处无风景 话费越高，工作越忙；事业越顺利，教育越头疼 越便宜越不（敢）买，越贵越稀有越想拥有,35,3.仅靠微笑热情能换来客户忠诚吗？,优质服务带来客户满意 客户关系管理换来忠诚,不满意的服务,没有不满意,满意,忠诚,36,4.商场PK量贩店，培养终身客户，赢在CRM,先生您好，欢迎光临！ 您今天有时间过来啦？有日子没见着您了！ 欢迎您下次再来！ 回见啊杰哥！” 比便利和便宜更重要的是什么？情感 顾客对你为他的付出所给予的最好回报就是：增加购买，忠诚直至推荐。,不要占那些不该