员工手册 某首饰公司内部员工手册员工手册 某首饰公司内部员工手册 金都集团 XX 首饰公司内部员工手册金都集团 XX 首饰公司内部员工手册 _ _ 西安 XX 首饰公司简介西安 XX 首饰公司简介 西安 XX 首饰有限公司为西安金都工艺美术集团有限公司下属子公司， 由西安工 美集团控股，是国家在西北地区最大的黄金首饰定点生产企业。公司现有职工 300 余人，资产 3000 万元， 公司拥有两条先进的台湾生产流水线，年生产加工能力上吨，主要生产黄金饰 品、铂金饰品及珠宝镶嵌饰品。公司产品以其精湛的工艺，超前的款式，完善的质 量保证体系和售后服务，行销西北、西南、华北、华中等地区，拥有 500 余家客户， 形成连锁经营模式。 2000 年公司“XX”牌首饰系列产品被西安市政府评为“西安市名牌产品” ， “XX 商标”被西安市工商局评为西安市著名商标。 2001 年，公司与上海老凤祥全国知名企业强强联手合作，建立了陕西省经销总 代理的合作关系，同时公司成为深圳金伯爵、DDK、天鼎、玉品轩等品牌在陕西省经 销代理。成为西北最大的首饰集散地。 各岗位职责各岗位职责 _ _ 一、人员的组成及工作的划分 1、总经理：主管公司重要事务 2、副总：主管公司各项事务 3、大堂经理：督察大堂一切事务； 4、柜长：各柜组事务的督导者； 5、营业员：各柜组事务的执行者； 6、标签组：负责标签出签； 7、维修组：货品的维修； 8、电脑维护：公司电脑、打印机的正常运行； 9、业务室：负责公司各项客户业务及市场监管； 10、财务室：公司财政收支的核算。 二、岗位的内涵 销售作业在创造大堂赖以生存的商品销售、创造营收，维系公司的生命力； 维护作业在保持大堂在最佳的状态来迎接顾客， 使顾客有宾至如归的感受； 库务作业在维系大堂（专卖店）的血脉，能源源不断的供给适时的商品，保障商 品数量的确实及满足顾客的需要。 三、岗位说明 * 大堂主管、柜长职责 1、有关公司会议的参与、建议； 2、执行公司所颁布的各项制度规定； 3、大堂各级人员的出勤、考核、升迁、排班、休假的管理； 4、有关各项培训的规划推动； 5、确保大堂服务质量的维系； 6、大堂各项会议的规划召开、决议的追踪； 7、大堂内部环境整洁的维护； 8、大堂营运设备的管理； 9、顾客及其他部门投诉的处理事宜； 10、参与制定并执行公司各种策划促销方案； 11、其它有关公司交办的管理事宜。 * 柜长职责 1、库存的盘点与核对； 2、营收与单证的核对； 3、有关报表的制作； 4、报表的缴交； 5、商品的验收入库； 6、大堂营业中的补货； 7、营业中单据以及库存报表的填写； 8、保证库存商品的安全性。 * 销售人员职责 1、遵守与执行公司和大堂各项规章制度及服务规范； 2、从事大堂的营业工作； 3、库存盘点与核对； 4、参与大堂安全与清洁整理工作； 5、解答顾客咨询。 四、岗位的权责 1、大堂人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀； 2、大堂作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责难； 3、每日的工作在大堂主管及柜长的分配下，担负个人的责任，承担整体荣辱。 行为准则行为准则 _ _ 一、员工仪表仪容 1、员工日常上班，男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带；女士宜根据不 同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。 2、员工上班一律着装为工作服并且佩带白色手套。 3、所有员工一律佩带胸卡(左胸前)。 4、员工言行举止大方，着装干净整洁，仪容洁净，精神饱满。 5、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型， 6、注意个人清洁卫生，王作时间佩带适宜的首饰。 二、 基本行为规范 1、遵守国家法律、 法规， 遵守公司的各项规章制度及所属各部门的管理实施 细则。 2、忠于职守，保障利益，维护公司品牌形象，不断提高个人道德修养和文化 修养。 以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作 风。 3、爱护公司财产，爱护各种设施、设备及财物。严守各项秘密。不滥用公司 品牌名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司品牌的任何动 向和资料。 4、未经授权，不得违纪索取，收受及提供利益、报酬。 5、工作场所讲普通话。不得大声喧哗，影响他人办公。工作场所称呼领导， 不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务。 6、提倡礼貌用语， 早晨上班与同事第一次相见应主动招呼 “您早” 或 “您好” ， 下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。 7、客人到访，点头问好，礼貌待客。客户临柜，主动问候。接待来访人员应 彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进”。如工作应暂停起立并说“请 稍等”，若让对方等侯的时间过长，应道“对不起，让您久等了”。到其他 办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。 8、工作中时刻注意自己的言谈、 举止。 保持良好形态， 用语礼貌， 语调温和。 9、不散播谣言及挑拨是非，不破坏员工团结与和谐。 10、不谈论他人是非，指责客户、谩骂或批评客户，不贬低竞争对手或他人的 货品。 11、已通知的任何会议和培训，不得迟到、缺席请假。因故不能按时到会或不 能到会者，应提前 1 小时内向会议主持人请假。出席会议应遵守秩序，关闭 通讯工具(手机、小灵通等)，不喧哗、不窃窃私语。保持会场清洁，会议结 束后按序依次退场。 12、与会人员，认真领会会议精神，做好会议记录，同时对会议决议要无条件 服从和执行。 13、答应客户的条件要做到、做好，不可敷衍了事，及时答复。 14、外出乘车， 下级应坐在司机右侧， 上下车时应先为领导开车门， 后上先下。 行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面来时应主动让路。 15、保持工作环境干净整洁、办公用品、柜台、首饰摆放整齐有序，不得杂乱 无章。下班前应妥善放置所有报表，以防遗失、泄密。随时保持本岗位所辖 范围的清洁卫生，下班前将所辖范围打扫干净。 16、严格按岗位操作规程交接班， 交接前先察看交接班记录表格， 了解首饰销 售情况及柜台情况。认真填写岗位报表、相关的日报表，发现问题，及时报 告并做好记录。各项单据、表格、资料、公告、通告等，一律实行“签名制” 。 17、及时对客户投诉上报或处理。 确保外出活动登记表记载真实， 并接受监督 检查。 18、随时帮助、支持、支援公司同仁，团结一致。 19、做好保卫、消防工作。下班前认真检查水、电、汽等闸门，各种设施、设 备安全装置，消除隐患确保企业及员工生命财产安全，遵守并严格执行消防 制度，杜绝火灾发生。 形象规范形象规范 _ _ 行动准备行动准备 一、自我检查，是否符合以下市场规范： 衣着整齐衣着整齐 * 上岗应着装整洁大方，制服应平整、干净无破损，且正确佩带工卡。 仪容端庄仪容端庄 * 发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、 胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散 发。 * 女员工须淡妆上岗。化妆要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指 甲 * 饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。 * 销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。 * 不留长指甲，指甲内不得有污垢； * 注意口腔卫生，清除异味； 仪态大方仪态大方 站立： 标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体 两侧或前置、头部端正目光平视前方。 行走： 标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平 齐。 * 头部：略收下腭、鼻口喉一线。 * 目光：平视前方、用余光照顾两鬓及上下。 * 步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。 * 行走路线：空旷地带靠边行走，柜台间行走应靠近柜台一边。 * 引领：走在客人前方，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引 导状。 言谈得体言谈得体 要领：表达简练、明确、具体。 * 打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、 下午好、需要我为您做点什么吗? * 致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。工作的服务出差错时，更应向顾客致歉。 态度一定要诚恳，且要有礼貌。 * 倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈(如：“嗯”、“是这样 子” 、“很对” 、点头等)。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体 语言。 * 回答：有问必答，但要注意分寸。严守公司秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。 自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。 * 致谢：在服务的各步骤中，事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在 得到客人的帮助、谅解时更要致谢。 * 发生纠纷时：在任何情况下都不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉(如： “对不起” ，“给您带来了不便” ，“您看这样好不好”)，并应及时找来经理。你 的态度将可能是纠纷升级的直接原因！接听电话：应在三声之内接起电话，并说： “您好，XX 首饰公司”。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语 义应清楚、明确。 二、随时检查所在工作区是否干净整洁，保持所有的首饰干净、排列整齐，安 全并核实每件首饰的价格。 三、查看缺货登记，保证备货充足，特别是热销首饰、海报首饰、促销区的首 饰及顾客特殊要求订购的首饰。 心理准备心理准备 一、调整情绪，思想上进入“临战”状态，全身心地投入工作中去，随时准备 接待顾客。 二、销售人员。上岗时必须精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度 要热情大方，和蔼可亲，而不媚俗。 避免事项避免事项 一、上班时穿短裤、牛仔裤、拖鞋及戴夸张的首饰。 二、聚众聊天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜台 等。 三、流露出不满意的脸色、怨烦(特别是对待不懂行的顾客)。 服务用语和服务禁忌服务用语和服务禁忌 _ _日常服务用语 1、您好！欢迎光临 2、请随便看看 3、您需要什么 4、请稍等一会 5、对不起，让您久等了 6、非常抱歉，实在对不起 7、谢谢 8、欢迎再次光临 服务禁忌 1、不得在营业场所吃零食 2、不得在营业场所打盹 3、不得在营业场所化妆或更衣 4、不得在营业场所大声嘻戏或无精打采 5、不得在营业场所大声谈天或群聚聊天 6、不得在营业场所看书报杂志 7、不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖 8、工作时间内，随意离开工作岗位 9、不得于工作时间内接待亲友 10、不得带手机小灵通，打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说 11、不得躺下或姿势不雅 12、同事间不得争吵、打架、辱骂 13、不得在大堂卖场快步乱跑 14、不得有偷窃财务的行为 15、不得有批评公司，损害公司信誉的言行 16、不和客人争辩 17、不私下批评客人、同事、上司和公司 18、不偷窥、嘲笑、议论客人 19、不得有不耐烦或赶客人的举动 营业员如何正确使用服务用语营业员如何正确使用服务用语 _