资源预览内容
第1页 / 共34页
第2页 / 共34页
第3页 / 共34页
第4页 / 共34页
第5页 / 共34页
第6页 / 共34页
第7页 / 共34页
第8页 / 共34页
第9页 / 共34页
第10页 / 共34页
亲,该文档总共34页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
培训体系 某酒店培训手册培训体系 某酒店培训手册 培培 训训 手手 册册 目 录 第一章 简 介 第二章 酒店基本知识 第三章 酒店意识 第四章 服务心理 第五章 行为规范 第六章 请您熟记 第七章 安全消防常识及食品卫生知识 第八章 电话接听与服务 第一章 简 介 章丘市宏昌某酒店位于某开发区双山路中段,占地 23 亩,建筑面积 16000 平方米。设 备配套完善,有中央空调系统、闭路电视系统、电脑管理系统、虚拟网络电话系统、消防监 控系统、烟感报警系统、自动喷淋系统和防盗监控系统。酒店共有客房 116 间,设有总统套 房、豪华套房、商务套房、标准客房及商务写字间。餐饮设有中餐厅、西餐厅、风味厅、大 宴会厅、零点餐厅、旋转餐厅,可同时供 600 人就餐,有 700 余平方米的桑拿浴室、300 余 平方的多功能厅和夜总会。封闭酒吧、乒乓球室、健身房等一应俱全。设有商务中心、精品 屋等配套服务设施。拥有大、中、小会议室,可容纳 20-200 人不等的会议接待,先后被评 为“消费者信得过单位”“食品卫生示范单位”“公共场所卫生示范单位”多次被评为“山 东省 A 级卫生单位”2002 年 6 月 13 日被济南市旅游局饭店星级评定委员会评定为三星级旅 游酒店。2006 年 12 月 22 日被济南市旅游局饭店星级评定委员会评定为四星级旅游饭。 第 二 章酒 店 基 本 知 识 一、酒店基本概念 (一)酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。 后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国,由于地域和习惯上的差异,有“饭店” 、 “酒店” 、 “宾馆” 、 “大厦” 、 “度假村” 、 “休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项 目,向客人提供服务的一种专门场所。换言之,酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物 质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和 社会效益的一个经济实体。 酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。 首先是货币的产生, 商品交易及商人的商业活动, 这种活动的产生是酒店开端的必备条件, 后来随着商品活动使人类扩大活动的范围, 从而产 生居住等更多的需求, 也就使酒店的基本功能日益增加, 这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期:客栈时期 产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质 量差。 第二时期:豪华酒店时期 产生于十九世纪初, 当时英国的产业革命促进了生产力的发展, 使人类社会进入工业时 代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商 人、上流社会度假者,接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也开始发达,从而导致酒店的开设 位置有所变化。 第三个时期:商业酒店时期 在 20 世纪初至二战期间,第一家商业酒店在美国出现,其位置在于城市中心或公路 旁,此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,价格合理。此时汽车 酒店已开始出现。 第四个时期:现代酒店时期 始于 20 世纪 40 年代, 直到现在。 此时的酒店具有一些明显的特点, 如酒店连锁经营、 酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的 装饰材料等) ;同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。 (二)酒店的分类和等级划分 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。这类 客人对酒店的地理位置要求较高, 要求酒店靠近城区或商业中心区。 其客流量一般不受季节 的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 度假性酒店。它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经 营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构, 以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般 酒店的服务,又提供一般家庭的服务。 会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接 送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议 室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 观光性酒店。主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游 者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅 游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以 客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种 小型酒店,客房在 300 间以下; 中型酒店,客房在 300600 间之间; 大型酒店,客房在 600 间以上。 2、酒店的等级划分 世界上酒店等级的评定多采用星级制,我国是根据中华人民共和国旅游涉外酒店星 级标准 ,按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级,在五星 级的基础上,再产生白金五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质 量的高低,服务项目的多少,进行全面考察,综合评价后确定的。 二、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性: (一)无形性 服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要 是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。 (二)即时性或生产与消费的同步性 酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的,即酒店的 各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。 (三)不可贮藏性 酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运,在某一时间内不能销售出去的客房、 菜肴等,其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置,它在当晚的价值就不存在了。 (四)产品质量的可变性 产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人, 他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯,又有着不同的动机和需要 ; 另一方面提供服务的 也是人, 其提供服务时受知识、 性格、 情绪等影响。 这些影响对产品质量有着很大的可变性。 (五)季节性 酒店产品的销售受季节的影响较大,一个地区的旅游有淡旺季之分,呈周期性变化。 季节的变化直接影响着人们的旅游活动,也影响着酒店产品的销售。 (六)酒店的社会形象对酒店顾客的影响 由于酒店产品具有与其他产品不同的特性,所以酒店的顾客在选择酒店时,多以酒店 的社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其是对酒店软件的选择很关注。 酒店产品的上述特点,要求员工具有较高的服务技能,热情的服务态度,去不断提高 服务质量,培养忠诚顾客。 三、酒店的服务项目和基本设施 (一)酒店的服务项目 酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下,星级越高,服务 项目越多、越全。一般来讲,酒店服务项目有以下几个方面: 1、接待服务项目 如停车、行李运送、问询、外币兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、 复印、秘书、翻译服务;租车、订票、医务及各种会议接待服务;贵重物品存放服务等。 2、客房服务项目 客房出租及房内冷热水供应,电话、电视、叫醒服务,洗衣、熨烫、客房酒水、客房保 险柜、擦鞋服务等 3、餐饮服务项目 包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。 4、娱乐服务项目 如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、 棋牌、电子游戏等。 5、商场服务项目 出售各种商品,如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。 6、汽车出租服务项目 旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。 7、其他服务项目 如幼儿托管、宠物托管等。 (二)酒店的基本设施 酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件, 酒店设施的标准和数量标准决定了 酒店的档次。无论酒店的档次如何,其基本设施应具备以下几个方面: 1、前台接待设施 具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台(含接 待处、问询处、收银处) 、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。 2、客房接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施,包括 : 单人间、标准间、豪华套房、总统 套房等。 客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施,如 : 梳妆台(或写字台) 、衣柜、床(软 床垫) 、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具;每间客房设有单独卫生间,卫生间内一般配 有坐式便器、梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜) 、冷热水设施(包括配有喷头的浴缸、浴帘) ; 每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调 ; 每间房间都配有电话,可直拨 或通过总机挂通国内或国际长途电话;每间客房都配有电视机和音响设备;每间客房内都配 有一定数量的文化用品,如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南 ; 每间客房 内还配有一定数量的卫生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦 鞋器(纸)等。 3、餐饮接待设施 具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、 西餐厅及所必需的饮食供应设施, 包括餐具、 炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。 4、娱乐服务设施 具有与酒店规模相适应的歌舞厅, 以及所必须的各项设备设施, 及其附设的酒吧服务设 备和设施;保龄球场及设备和设施;桌球室及室内桌球设备和设施;电子游艺室及其各种电 子游艺设备和设施;游泳池及各种附属和辅助设备设施;健身室及各种健身设备和器材;桑 拿浴、按摩室及各种配套设施等等。 5、酒店经营保障设施 (1)工程保障设施 : 如变、配电设施,空调冷冻设施,备用发电设施,供、排水设施, 热水供应设施,洗衣房及其所需的设备设施。 (2)安全保障设施 : 如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、 各种灭火器材等等。 (3)内部运行保障设施:如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通 道等。 四、酒店的机构设置与基本岗位职责 (一)酒店的机构设置 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日 24 小时不间断运行,因此把酒店运作机制分 为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部门的 协作与配合,因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同, 机构设置不完全一致,但基本的部门和机构不会有很大的差别。 (二)酒店的管理层次和管理原则 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。管理的幅度则是越往 上层,管理难度越大,管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理, 在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及 本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次: (1)服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务, 必须通过服务员的服务来体现。 因此, 服务员的素质、 个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服 务质量的重要条件。总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务 程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。 (2)督导层 主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务 是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或 是代班服务。特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务 工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号