目录目录 第一章项目基本情况 一、小区基本情况 二、小区业户服务需求情况简析 第二章项目的物业管理特色 一、隐性管理 二、个性化服务 三、系统性的安全保障 四、管理报告制度 五、ISO9001：2000 国际质量管理体系 六、 “724”服务模式 第三章物业管理目标及各项指标承诺 第四章物业管理服务 一、管理处组织架构 二、管理处运行机制 三、物业管理服务要点 四、员工培训与管理 五、社区文化建设 六、便民服务 七、智能化系统管理维护 八、物业资料管理 九、服务流程图汇总 第五章物业管理人员物资配备及经费收支 一、人员配备及薪酬 二、物资配备 三、管理费收支测算 四、增收节支的部分措施 第六章工作计划 一、筹备、验收接管期工作计划 二、入伙期工作计划 三、正常管理期工作计划 第七章接管验收及工程维修整改 一、接管验收工作要点 二、小区工程维修整改 第一章 项目基本情况第一章 项目基本情况 一、小区基本情况 格林春岸地处上海市嘉定西门地区，东邻外城河，南靠塔城路，西近沪宜公 路，北倚练祁河。小区分两期开发，一期开发的物业类型有低密度的花园洋房， 六层电梯公寓，亲水叠加式别墅(ROWHOUSE)，河滨联体别墅（TOWNHOUSE） ，1500 平方米的会所和 2500 平方米的幼儿园；二期开发的物业类型为 11 层、14 层的错 层小高层以及 7400 平方米左右的商铺。物业情况的概要数据如下： 序号内容说明 案名金地格林春岸城 推广名金地格林春岸 投资商金地集团 发展商上海深恒房地产发展有限公司 规划设计加拿大 P二期测算亏损 1.17 万元;一、 二合并后测算亏 损 162.07 万元。 合计:合计: （一）开办物资费用元及物业用房装修费用（根据实际 装修费用结算） （二）为工作需要提前三个月招聘人员，人员工资为 1325003=元 共计费用：元元 四、增收节支的部分措施四、增收节支的部分措施 为有效的维护和提升金地在上海的品牌，春岸管理处向春岸住户提供的管理 服务水平较高，因此，日常消耗和支出很大，严重收不抵支。更应做好日常的经 营管理，采取有效的增收节支措施。 1、以高素质管理人员和先进的管理设备为基础，合理配置各岗位员工，倡导 一职多能，团结协作，从而节省人员和办公经费。 2、合理安排住宅区道路公共设施（主要是照明灯等） 开关时间，公共通道照 明开关设置为感应式，节约绿化、清洁用水，凡公共水电尽量加装水电表，以便 进行有效控制，节省公共水电开支。 3、严格管理，对内强调节约水电和材料消耗，对外加强监督，减少人为损坏 公共设施和小区环境现象，减少公共维修费用支出。 4、围绕物业管理主行业，开展为民服务多元化经营，开办少量投资不大，效 益好的项目，既丰富了小区物业管理的服务内容，提升服务水平，同时也为春岸 业户提供方便，又能弥补物业管理经费的不足。 第六章工作计划第六章工作计划 根据制订的管理模式、管理运作流程以及格林春岸分期开发与交付的实际情 况，拟将工作计划分为：筹备验收接管期管理、入伙期管理及正常期管理（因入 伙期管理与正常期管理中的各项工作相互交织，故在备注中列明各项具体工作所 集中的重点时间段） ，具体如下： 一、筹备、验收接管期工作计划一、筹备、验收接管期工作计划 序号项目内容备注 一拟定管理方案 1、拟定并通过管理方案 2、开办物资及开办费的确定 此项工作要求在 10 月底 前完成。 二管理处筹备 1、组织架构的搭建 2、办公用品的采购 3、各种证、照的办理 4、公章的刻制 此项工作在办公用房落 实的前提下着手进行 （预 计到 11 月份才能交付） 三人员招聘1、各种本土人员的招聘 此项工作于 11 月中旬前 完成 四组织培训 1、针对各岗位人员进行专业培训 2、入伙与装修的工作内容及注意事项的培训 3、相关法律法规的培训 此项工作持续进行 五资料准备 1、组织人员与销售部进行业主资料的交接 2、入伙、装修资料的准备 3、内部管理资料的准备 4、其他资料的准备 此项工作于 11 月底前完 成 六入伙演练 1、组织全体员工进行入伙接待演练 2、对演练过程中出现的问题进行总结与培训 12 月 1 日至 28 日反复 演练（入伙前） 七接管验收 1、组织人员与地产进行房屋接管验收 2、工程人员对验收中发现问题进行记录并交 给工程主管，由工程主管进行汇总； 3、工程主管将所汇总问题用书面形式递交给地 产， 并要求地产或施工单位在规定时间内进行整 改； 4、对已整改完毕项目再次验收直到合格为止。 二、入伙期工作计划二、入伙期工作计划 1、工作计划 序号项目内容备注 一入伙手续办理 1、入伙资料准备 2、入伙手续办理 十二月底开始 二业户装修期管理 1、装修申报的审批 2、装修施工的监管 3、装修的验收 此项工作贯穿全年 三档案的建立和管理 1、收集档案资料 2、整理分类 3、建档、归档 4、运用 主要集中在 2005 年上半年 四内部培训 1、岗位培训“传帮带” 2、业余理论培训 持续 2、入伙程序流程图 协助收费 验房记录 1、协助业主填写入伙文件表格，发放业户手册等 文件。 1、整理相关文件资料，归档以备存查。 3、装修程序流程图 三、正常期工作计划 序号项目内容备注 一安全管理 1、治安管理 2、交通车辆管理 注重培训，抓好形象管理， 确保小区治安无死角。 二环境管理 1、园林绿化管理 2、清洁卫生管理 注重培训，实行责任区域 管理。 三房屋及公共设施维修保养 1、制定房屋维护和维修计划方案 2、房屋的维修管理 3、房屋的养护服务 四机电设备的维修养护 1、设备基础资料管理 2、设备的运行管理 3、设备的维修管理 4、消防管理 五智能化设施的管理 1、智能化设施的日常使用操作 2、智能化设施维护 3、智能化设施的管理 六财务管理1、费用收取与核算 七社区文化活动开展 1、做好社区宣传 2、举办社区文化活动 3、提供社区服务 八文档、物料管理 1、文档规范管理 2、物料的采购与管理 1、 管理处向业户讲解装修申报程序， 发放装修申请表， 要求业户准备下列资料： 1）装修方案包括装修图纸、技术资料等。 2）施工单位营业执照复印件。 3）业户填写装修申请表中所列项目。其中部分业户之 装修项目还须提供须政府消防、环保、规划等部门审 批之申报内容。 1、 管理处监理人员定期或不定期检查施工情况。 2、 如检查发现违规，依装修违规处罚条例处罚违规 业户或施工单位。 第七章接管验收及工程维修整改第七章接管验收及工程维修整改 为有效的保证正常管理期间物业的使用与维护， 管理处将加强接管验收力度。 一、 物业的接管验收一、 物业的接管验收 接管验收是物业管理过程中不可缺少的一个环节。我们不仅尽早地介入了物业的 建设，而且要充分利用在接管验收中的地位严格把关，决不允许马虎从事，避免 公司今后遭受不必要损失。 （1） 、物业验收技术小组成立（1） 、物业验收技术小组成立 验收小组应在入伙前成立，根据物业情况，验收小组将选择包括电梯、消防、发 配电、给排水、土建之专业人才和管理处有关人员组成。 （2） 、制定物业验收计划及接管手续书（2） 、制定物业验收计划及接管手续书 物业验收技术小组会同格林春岸项目中心，根据相关的要求制定相应的物业验 收计划 ，在验收计划中明确验收的步骤、验收的项目、验收项目所依据的标准、 验收的责任人员，验收计划应由验收技术小组组长审核，并报总经理审批。验收 小组应在接管验收前 15 天制定出接管验收手续书。 （3） 、资料的接管验收（3） 、资料的接管验收 由双方约定验收时间，通知物业接管验收。验收技术小组会同春岸管理处按验收 计划进行资料的接管验收，认真审查验收、移交方提供的产权资料和技术资料， 并记录在验收交接记录中，对于个别一时难以备齐的资料，在不影响整个接 管验收工作的进度下，可由交接双方议定，限期提交并做好记录备查。 （4） 、物业的预验收（4） 、物业的预验收 1.物业验收技术小组分专业，按验收计划要求依据设计图纸对房屋质量、使用功 能、外观质量、公共配套设施设备等进行预验收。 2.验收技术小组依据国家标准 建筑安装工程质量检验评定标准 、 房屋接管验 收标准对物业的实物进行验收，主要验收设备和主材的规格型号、容量、制造 厂一并清查数量、安装位置等。 3.在预验中查出不合格项目，由验收小组填写各类遗留问题统计表，返回给春岸 项目中心，限定日期由工程施工单位进行整改，并商定时间复核。 4.对预验收的单种设备进行试运转验收， 主要验收设备的安装质量和运转中设备 的主要技术指标。对不符合的指标及时得出书面意见，要求组织设备制造厂家或 施工单位进行重新调试，达到规定的要求。 （5） 、物业的验收（5） 、物业的验收 1.在预验收的物业遗留问题统计表之遗留问题落实实施后， 物业验收技术小组进 行验证并在房屋遗留问题中记录结果。整改合格后，按验收计划进行正式的物业 验收。 2.楼宇的实物验收，按验收计划进行，做到三符合。一是图纸与设备规格型号、 数量符合；二是工程的主要设备的安装位置与安装质量符合；三是设备包括设备 联接的整个系统的技术性能，应与设计的功能符合，验收结果记录在验收交接 记录中。 3.在实物验收过程中发现不合格立即提出书面遗留问题整改报告限期整改， 并在验收交接记录中记录。 物业接收验收过程完成，物业管理处出具验收总结，物业进入日常管理阶段。 （6） 、验收后的工作（6） 、验收后的工作 1)各专业工种根据验收后的情况，填写工程验收交接记录 和房屋设备交接 表 。 2)验收技术小组根据单项工程验收交接记录 ，作出综合性验收评定，并将验 收报告呈交金地物业上海分公司。 3)物业验收技术小组填写竣工资料和验收记录表 ，汇总验收的各种资料、报 告。 4)将春岸项目中心、施工单位、施工监理单位、物业春岸验收小组等单位签字生 效的全部各类资料报告存档。 二、 物业工程维修整改二、 物业工程维修整改 （一）（一） 、维修、整改协调保障机制 1、维修保证金支付流程 春岸项目中心 施工单位维修质量情况 记录 保修期 施工单位维修及时情况 记录 管理处维修内容 春岸管理处 春岸项目中心 维修保证金 2、机制描述 在保证两书住宅使用说明书 、 住宅质量保证书的基础上，前期三方 （项目中心、管理处、建设单位）应对物业交接验收及业主入伙后、保修期前期 间物业存在的不合格、不完善的内容如何及时整改维修进行约定，对不合格项目 整改维修工作进行规范管理。 约定内容包括，保修金发放程序，维修实施程序，维修保障规程等，从而确 保问题及时处理，提高金地企业品牌形象及物业形象。 （二） 、不合格项目整改维修流程 1、流程图 2、操作规程 由管理处组织不合格信息的收集，确认以及通告，向项目中心定期备份不合 格项目清单，通知施工单位进行整改维修，施工单位及时实施整改维修，并获得 业主管理处验收认可，整改合格情况同时备份项目中心，管理处在流程中负责信 息传递和实施监督和验收，项目中心负责对过程的协调，施工单位负责组织维修 实施。 （三）（三） 、运行要点运行要点 1、物业公司维修整改组织搭建 物业公司对该项工作设立专门的临时机构，机构内设置组织实施管理人员， 物料资金提供的资源保障人员、工程技术人员，工程维修技术工人，客户服务人 员。分别负责信息沟通，物业验收，维修跟进，维修实施，以及实施资源保障等。 2、物业的移交 物业公司组织验收队伍， 对物业的情况先行进行了解和掌握， 及时发现问题， 项目中心根据进度安排组织物业的移交和资料 （图文及电子文档） 的移交。 施 工单位的移交（包括施工单位负责人员信息，施工单位施工负责范围，联络方式 等） ，物业公司根据物业情况制定验收标准和验收表格以及验收交接计划方案， 报项目中心批准。项目中心根据批准后的验收交接计划，为物业公司提供时间和 组织条件开展验收及交接工作。 3、施工单位维修组织的落实 施工单位必须为维修工作确定保修期内的固定专职维修机构，设立专职的组