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上海市公厕行业 社会公众满意评价调查报告 (2013 年下半年度) 上海市绿化和市容管理局 上海泰群市场营销咨询有限公司 2014 年 1 月 目录 第一章公厕行业测评情况概述1 第二章公厕行业社会公众满意度评价7 全市公厕社会公众总体满意度得分评价分析 8 17 个区(县)公厕社会公众总体满意度得分评价分析 8 第三章公厕行业社会公众满意度类别指标评价13 全市公厕社会公众类别满意度得分评价分析 14 本市 17 个区(县) 类别满意度得分评价分析 16 第四章公厕行业社会公众满意度特征指标评价26 全市公厕社会公众特征满意度得分评价分析 27 全市 17 个区(县)公厕行业社会公众满意度评价特征 指标分析 34 第五章社会公众对全市公厕行业评议情况56 第六章社会公众对公厕行业指标的关注程度61 第七章公厕行业目前迫切需要改善的方面64 第八章社会公众对全市公厕行业的意见和建议68 附录:2013 年下半年度全市抽选400 个公厕公众满意评价得分排名 70 公 厕 行 业 测 评 情 况 概 述 第一章 本市公厕服务行业作为市容环境卫生的重要组成部分,将成 为上海整体文明形象提升的重要环节。为了进一步提高窗口行业 的服务质量, 巩固已取得的成绩, 同时掌握广大市民对本市公厕 行业服务的意见和建议,进一步推进公厕行业的精神文明建设, 上海市市容环境质量监测中心在市绿化和市容管理局的指导下 委托第三方公司在2013 年 10 月12 月间对上海市400 家公厕 进行了本次公厕行业公众满意度测评。 本次测评调查范围是在上海市市容环境质量监测中心提供 的公厕名单基础上, 严格遵循随机抽样原则抽取调查点和调查样 本。本次测评涵盖全市17 个区(县),每个区采用等距抽样的形 式,抽选出样本公厕400 个,调查样本数为4000 个。在具体抽 选样本时还充分考虑被调查对象的性别、年龄、文化程度和职业 因素,使样本更具有代表性。接受调查对象的年龄规定在16-80 岁,近段时间经常使用公厕并接受公厕人员服务的市民。本次调 查中发出 4000 份调查问卷,实际回收有效问卷4000 份。 样本的性别配比: 女性 51.09% 男性 48.91% 样本的年龄配比: 6.17% 10.72% 26.56% 36.19% 11.45% 8.91% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 16-24岁25-34岁35-44岁45-54岁55-64岁65-80岁 样本教育程度配比: 8.57% 29.86% 33.93% 27.64% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 小学及以下初中高中大专及以上 整个调查根据上海市窗口行业公众满意度测评调查的要求, 科学策划、统一组织、精心布置、质量监控、独立完成。为了客 观公正地反映社会公众评议结果,参与调查人员均接受严格的培 训,经考核合格方能上岗;在公厕进行拦截时,将尽量做到每天 早、中、晚各抽选一部分样本,以使评价尽可能公正客观。调查 过程实现严格质量监控, 规定每份调查问卷必须由调查员与被调 查者直接接触, 在不受任何影响下访谈填写;每项调查指标答案 必须由被调查者独立选择;在调查评议过程中调查员不得与评议 单位发生任何形式的接触,不得有任何有损客观公正的举措与做 任何有损于公正的事情。 本次调查采用国际通用的“5 级评分”评价方法,即社会公 众满意度评价得分计算方法,其中“很满意”为100 分, “满意” 为 80 分, “一般”为 60 分, “不满意”为40 分, “很不满意”为 20 分。据此对每项指标和类别进行量化处理,得出社会公众对 公厕行业满意评价得分, 并在此基础上通过汇总计算得出总体满 意评价得分。 参照目前文明办的上海“窗口”行业精神文明评估系统,本 次公厕行业亦运用了绿、蓝、黄、橙、红五色来表示经过每次满 意度调查测评后的社会公众满意度不同状况。 用不同的颜色来表示行业公众满意度状况,实际是对公厕行 业进行公众满意度高低优劣的区分,较为明白地告诉行业公众对 其所提供服务的满意程度;各区县通过颜色既能辨别自己行业所 处的位置,同时又能了解其他区县的状态。总而言之,用形式新 颖、时尚、直观、实用、鲜明活泼的绿、蓝、黄、橙、红五色显 示行业公众满意度状况,使得每个区县既有自身确切的定位,又 有目标的超越;既有时时的警示鞭策,又有切切的求进信心,告 诫各区县在创建服务文明过程中不要停下前进的脚步。 颜色标识代表的公众满意度分值代表的公众满意度状态 绿色85 分及以上 目前服务文明创建工作表现优异,公 众对行业整体服务水平非常满意 蓝色80-85 分 目前服务文明创建工作表现良好,公 众对行业整体服务水平满意 黄色75-80 分 目前服务文明创建工作表现尚可,公 众对行业整体服务水平比较满意 橙色70-75 分 目前服务文明创建工作表现一般,公 众对整体服务水平满意程度一般 红色70分以下 目前服务文明创建工作表现较差,公 众对整体服务水平满意程度较低 除了五色标识系统外,我们还采用目前上海“窗口”行业精 神文明评估系统中的用厕人员关注程度理论及四象限分析等最 新的分析技术。 上海窗口行业精神文明评估系统的分析技术与传统方法最大 的区别点在于引入了公众关注程度这一理论并在此基础上利用 关键驱动因素分析的方法来计算不同特征指标和类别指标的权 行业文明评估五色标识表 重(而不是采用平均加权的方法)。所谓公众关注程度理论是指 在公众对同一个服务性行业中不同的特征指标的关注程度是不 同的,对部分特征指标的关注程度要高于其他的特征指标。 上海窗口行业精神文明评估系统运用的四象限分析技术, 来分析行业目前迫切需要改善和提高的方面。什么是行业目前最 迫切需要改善和提高的方面?就是目前公众关注程度很高而满 意度却比较低的那些特征指标。 在满意度研究中,四象限分析是一种常用的有效分析方法。 该方法通过指标满意度和公众关注程度(满意度驱动值) 这两维 空间把服务特征指标分成了四个特征不同的象限,行业可根据这 四个象限不同的特点,采用相应的服务质量改进策略。其中坐落 在象限I的是公众关注程度很高且行业也做得较好的服务特征 指标,行业必须花费一定的精力继续保持在这些服务方面的优 势;坐落在象限II的是对公众关注程度很高但行业却做得不太 好的服务特征指标, 这些服务特征指标是行业最需要重点关注和 提高的;坐落在象限 III的是公众关注程度不太高同时行业也做 得不太好的服务特征指标,对于这些服务特征指标,行业可以在 今后逐步提高;坐落在象限VI 的是公众关注程度不太高但行业 却做得较好的服务特征指标,对于这些服务特征指标,行业只要 花费少许精力适度保持现状即可。 而行业目前最迫切需要改善和提高的服务领域,显然肯定是 坐落在象限 II的那些服务特征指标。 公厕行业社会公众总体满意度评价 第二章 (一)全市公厕社会公众总体满意度得分评价分析: 2013 年下半年度,全市公厕行业社会公众总体满意度评价 得分为 83.05 分。数据显示, 目前公厕行业服务文明建设工作表 现良好,公众对行业整体服务水平感到满意。 应用行业文明评估五色标识,我们可以发现2013 年下半年 度公厕行业对应于蓝色标识,表明目前行业文明创建工作表现良 好,公众对行业整体服务水平满意。 (二)17 个区(县)公厕社会公众总体满意度得分评价分析 调查数据显示, 2013 年下半年度本市公厕行业社会公众评 价得分最高的是静安区,其分值为85.04分,其次是黄浦区 (84.86 )和浦东新区( 84.45 ) 。排名相对较后的分别是:崇明 县、宝山区和金山区。 应用行业文明评估五色标识,我们可以发现2013 年下半年 度,静安区的社会公众评价处于“绿色”区域,其他16 个区县 处于 “蓝色”区域。 17 个区县社会公众满意度评价表 表 1 区县得分标识区县得分标识 静安区85.04 奉贤区82.65 黄浦区84.86 嘉定区82.34 浦东新区84.45 普陀区82.26 松江区83.59 闸北区82.15 闵行区83.54 青浦区81.66 长宁区83.41 金山区81.30 虹口区83.33 宝山区81.05 杨浦区82.89 崇明县80.99 徐汇区82.83 本次调查发现, 16 个区(县)的公厕行业服务水平较今年 上半年度有所提高, 其中黄浦区和青浦区进步显著,得分提高幅 度较大,分别提高了1.66 分和 1.49 分。详见下表: -0.40 -0.20 0.00 0.20 0.40 0.60 0.80 1.00 1.20 1.40 1.60 1.80 静 安 区 黄 浦 区 浦 东 新 区 松 江 区 闵 行 区 长 宁 区 虹 口 区 杨 浦 区 徐 汇 区 奉 贤 区 嘉 定 区 普 陀 区 闸 北 区 青 浦 区 金 山 区 宝 山 区 崇 明 县 上海市公厕行业全市与各区(县)社会公众满意评价得分情况 表 2 区域 2013 年下半年度2013 年上半年度 比 2013 年上 半年度增减值 得分排序得分排序得分排序 全市83.05 - 82.53 - 0.52 - 1 静安区85.04 1 84.87 1 0.17 0 2 黄浦区84.86 2 83.20 4 1.66 2 3 浦东新区84.45 3 84.24 2 0.21 -1 4 松江区83.59 4 83.39 3 0.20 -1 5 闵行区83.54 5 83.19 5 0.35 0 6 长宁区83.41 6 82.43 8 0.98 2 7 虹口区83.33 7 82.81 7 0.52 0 8 杨浦区82.89 8 82.83 6 0.06 -2 9 徐汇区82.83 9 82.33 9 0.50 0 10 奉贤区82.65 10 82.30 10 0.35 0 11 嘉定区82.34 11 81.88 12 0.46 1 12 普陀区82.26 12 81.69 13 0.57 1 13 闸北区82.15 13 82.03 11 0.12 -2 14 青浦区81.66 14 80.17 16 1.49 2 15 金山区81.30 15 81.46 14 -0.16 -1 16 宝山区81.05 16 80.42 15 0.63 -1 17 崇明县80.99 17 80.15 17 0.84 0 全市 17 个区 (县)公厕行业社会公众满意评价得分情况如下: 静安区公厕行业社会公众满意评价得分为85.04 分,居 17 个 区(县)公厕行业评价得分排序第1 位,比 2013年上半年度 评分上升 0.17 分,排序与 2013 年上半年度相同。 黄浦区公厕行业社会公众满意评价得分为84.86 分,居 17 个 区(县)公厕行业评价得分排序第2 位,比 2013年上半年度 评分提高 1.66 分,排序比 2013 年上半年度上升2 位。 浦东新区公厕行业社会公众满意评价得分为84.45 分,居 17 个区(县)公厕行业评价得分排序第3 位,比 2013 年上半年 度评分提高 0.21 分,排序比 2013 年上半年度下降1 位。 松江区公厕行业社会公众满意评价得分为83.59 分,居 17 个 区(县)公厕行业评价得分排序第4 位,比 2013年上半年度 评分提高 0.20 分,排序比 2013 年上半年度下降1 位。 闵行区公厕行业社会公众满意评价得分为83.54 分,居 17 个 区(县)公厕行业评价得分排序第5 位,比 2013年上半年度 评分提高 0.35 分,排序与 2013 年上半年度相同。 长宁区公厕
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