营运部 培训中心 00120060419001 圣天狐时尚休闲服饰 专卖店管理标准 页码：P00 广东分公司 版次：00120060419 部门：营运部 专卖店管理标准纲要 生效日期：20060419 第一章：专 卖 店 管 理 P11/6 第二章：专卖店人员职责 P21/8 第三章：专卖店货品管理 P31/3 第四章：专卖店的经营管理 P41/4 营运部 培训中心 00120060419001 圣天狐时尚休闲服饰 专卖店管理标准 页码：P11 广东分公司 第一章 专卖店管理 版次：00120060419 部门：营运部 章节：专卖店纪律 生效日期：20060419 为树立品牌及专卖店形象，为顾客提供良好的购物环境，专卖店员工遵守下列店务规定： 1、店铺人员准时上下班,未经主管允许不得迟到,早 退或私自调班,迟到按每分钟一元扣款,迟 到 3 次以上者没满勤奖.迟到 30 分钟,一律以旷工论处. 2、上下班必须签到，不得叫人代签。 3、每周排班表，应于每周一前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改。 4、员工请假需报店长批准，不得安排在周六、日及公众假期休息。 5、穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉。 6、工作时必须穿着公司指定整齐制服及佩带工牌于左胸前，并应有专业仪态。 7、上班前五分钟须将个人的手机调为震动状态，和钱包交给店长暂放收银台内保管。 8、无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾 客的言行、服饰。 9、不可在货场内粗言秽语、饮食、嬉闹、聊天、也不得在货场内及后仓吸烟或睡觉。 10、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。 11、不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排。 12、必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。 13、未经允许严禁擅自更改店内商品价格。 14、工作期间不得私自会客，带宠物上班及存放他人物品。 15、本店营业额及操作规程严禁向外透露。 16、交接班时应将手开单、收银等情况交接清楚。 17、负责人每日下班前须将当日帐目整理清楚后，方可离开。 （应有至少一名当班同事） 18、应积极配合上司、督导人员巡店督查。 19、任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。 20、不得有偷窃行为，挪用营业款或做假帐的行为。 21、工作时间内谢绝私人探访或电话。 22、工作时间不可阅读刊物或书报。 23、不可在工作前或工作中饮酒滋事。 24、私人物品、非销售商品不准放在柜台上。 25、遗失、损害、偷盗公物者按价赔偿。 26、在任何环境下，员工不得拒绝管理同事检查其携带物品，店长有权检查员工的储物柜及 腰包。 27、下班或离开店铺，员工应主动给店长查包。 28、非经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。 29、非经通知，不可擅自及让任何人在专卖店外拍摄或照相。 凡违反以上任何条款，将给予严重纪律处分或即时解雇。 营运部 培训中心 00120060419001 圣天狐时尚休闲服饰 专卖店管理标准 页码：P12 广东分公司 第一章 专卖店管理 版次：00120060419 部门：营运部 章节：服务标准 生效日期：20060419 服务标准是一套为服务前线人员设计，以指导如何向顾客提供一致服务的准则。 1、仪表 女生要有浅淡着妆，男生应打着哩水 头发整洁，长发要束起 不能留长指甲，不能佩带夸张饰品 保持工装整洁，规范 2、服务态度 面带亲切微笑 待客诚恳有耐心 积极主动提供优质服务 3、站立姿态 双手自然下垂，放置于大腿外侧，手指并拢，不可插袋、叉腰及抱于胸前 双腿自然站立，双肢稍微分开 按公司规定之站姿，不可依靠柱子、墙壁、收银台、货架等，不可在卖场照镜子 4、服务六步曲 打招呼 介绍产品 邀请试穿 附加推销 安排付款 道别 营运部 培训中心 00120060419001 圣天狐时尚休闲服饰 专卖店管理标准 页码：P13 广东分公司 第一章 专卖店管理 版次：00120060419 部门：营运部 章节：服务规范用语及忌讳语生效日期：20060419 1、七大用语： “欢迎您来” “是的” “对不起” “请稍等” “让您久等了” “谢了” “欢迎您再来” 2、文明用语：重视语言修养（普通话、地方语） ，六不讲。 1）低级庸俗的话不讲 2）生硬唐突的话不讲 3）讽刺挖苦的话不讲 4）有损人格的话不讲 5）伤害顾客自尊心的话不讲 6）欺瞒哄骗顾客的话不讲 3、对顾客说话语气应和蔼委婉，语速适中，表达简洁明了，还要注意用语得体。 4、应对用语的运用（仅供参考） 1）欢迎顾客时： “欢迎你来” 2）时间性问候语： “早上好靓仔（靓女） ” “今天真是好天气” “天气很冷” “非常感谢您冒雨光临” 3）表示感谢的语言： “谢谢” 、 “感谢您提出的宝贵意见” 4）对顾客回答： “是的如果是我，我也会这样以为” “是，您说得对” “好的” “是的，您说得有道理/是的，我理解您的心情” 5）暂时离开顾客时： “对不起，请稍等” “失陪一下” 6）受顾客催促时： “非常抱歉，就快好了，我再去看看” “ 对不起，请再稍等下。 ” 7）向顾客询问时： “对不起，您是哪位？” “很抱歉，请问？” 8）拒绝顾客时： “非常不巧” “真对不起，您让我很为难” “不得已，没有办法” “非常对不起” 9）麻烦顾客时： “可能会给您添麻烦” “真感到抱歉” “是否请您在考虑下” “如果您愿意，我会感到很高兴” 10）提到顾客已明白的事情时： “不必我说，您也知道” “如您所说” 11）收取顾客货款时： “谢谢，一共 XX 元” “收您 XX 元” “找您 XX 元” “请您过目、点清” 、 “正好收您 XX 元” 12）听取顾客埋怨时： “真对不起，我让您为难了” “如您所说” “对不起，给您添麻烦” “我马上查，请稍等” “今后我们将多注意” “感谢您亲切的指教” 13）顾客要求面会时： “欢迎光临” “我来帮您，这边请” “如果不介意，我可以为您服务” “请稍等，您是哪位？” “他现在不在位子上” “对不起，您是哪位” “是， 我知道， 他回来后， 我一定传达”“真对不起， 您可留张名片吗？” 14）请顾客坐下时： “请坐” “请坐着稍等下” 15）欢送顾客时： “那么再见” “谢谢，期待您再次光临” 营运部 培训中心 00120060419001 圣天狐时尚休闲服饰 专卖店管理标准 页码：P14 广东分公司 第一章 专卖店管理 版次：00120060419 部门：营运部 章节：清洁标准/标签的使用规范生效日期：20060419 1、卖场卫生 1）货架清洁无灰尘 2）镜子、货架无手印、污渍 3）灯箱片、形象背板无灰尘、水印 4）店内装饰品干净整洁、无灰尘 5）地板无脏物、杂物 2、货品卫生 1）货品整洁，没有线头，浮尘 2）衣架裤架清洁无灰尘 3）裤装不得拖地 3、模特卫生 1）模特保持干净 2）模特台保持清洁、光亮 3）模特穿的鞋无灰尘，脚印 4、办公卫生 1）收银台、形象壁明亮整洁 2）办公用品摆放整齐 3）报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上 5、试衣间卫生 1）试衣间内干净整洁，无卫生死角 2）试衣镜明亮 3）拖鞋保持干净，摆放整齐 6、仓库卫生 1）货品摆放整齐、有序 2）衣袋上无灰尘 3）保持地板清洁，注意防潮、防虫、防鼠 4）保持通风 物价签：按照国家规定的标准填写，字迹清楚工整，贴在相应商品上。 营运部 培训中心 00120060419001 圣天狐时尚休闲服饰 专卖店管理标准 页码：P15 广东分公司 第一章 专卖店管理 版次：00120060419 部门：营运部 章节：营业流程规范 生效日期：20060419 1、开门时间 上班时间：09：00 开门时间：09：30 下班时间：23：00 关门时间：22：30 （根据商场或当地的营业情况可调整） 2、开店营业前的准备 1）店员准时签到，管理同事监督。 2）店员更换工服、戴好工牌并互相检查。 3）按店铺仪容规定，保持仪容整洁，精神。 4）按排定轮值表打扫各处卫生，整理货品。 5）店长检查店内硬软设施是否能正常使用及维护保养。 6）店长、收银员检查货品是否按规定明码标价，价格签是否规范。 7）避免让任何物品阻碍顾客视线。 8）私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。 9）店长主持早会 1 内容如下：引子 - 介绍自己（第一次开短会） 所须时间 5 分钟，内容：自己姓名、工作职位等等 介绍新加入同事及新同事自我介绍，时间：5 分钟 内容：总结昨天销售销售营业额，分享成功经验及案例，总结得失，解决存在的问题； 传递公司信息新货的介绍；推广资讯介绍；人事变动；转场后的摆货情况； 与同事沟通解决工作中出现的问题；对公司的要求及建议； 确定今天工作目标下班前营业额；服务承诺。 2 开短会的技巧 A 短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把开短会的内容记录在随 身携带在记事本上，以免遗忘内容，方便早晚交接； B 开短会时最好站成圆形，这样可以方便观察到每位同事的表现； C 在开短会时与每位同事保持目光接触， 短会的声音要确保每位同事都能听清楚； D 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与互动； E 开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪； F 开短会的时间控制在 15 分钟之内完成。 营运部 培训中心 00120060419001 圣天狐时尚休闲服饰 专卖店管理标准 页码：P16 广东分公司 第一章 专卖店管理 版次：00120060419 部门：营运部 章节：营业流程规范 生效日期：20060419 3 开店迎宾 A、开店时，由收银员播放轻快乐曲； B、全体员工在门口内两侧分别站立，当第一位顾客进店时齐声说： “早安，欢 迎你来！ ”后，即分别回归各岗位； C、开门一直未有顾客进来，则站立 3 分钟后，就各自回归工作岗位。 4 开始营业后 A、用微笑接待顾客，用语“欢迎你来” （等） ； B、主动提供优质专业服务； C、耐心介绍，满足消费者需求； D、以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。 5 营业结款 A、早晚班交接时，营业结款； B、按时结算，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报表； C、负责人将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日及时传真一份