.最新精品完整版范文推荐 1 电话客服个人年度总结范文三篇 【导语】总结一年的工作， 尽管有了一定的进步和成绩， 但在一些方面还存在着不足。电话客服个人年度总结范文 三篇是小编为大家准备的，希望对大家有帮助。 篇一 岁月如梭，不知不觉我来xx 乳业已经有x 年多了，我 在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。此刻回顾当 初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样，但是在 这段时光里，我学到了很多，也成熟了很多。 很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售 后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解 多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的 过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是 学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都 应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境 的道理。 .最新精品完整版范文推荐 2 我们定期对x 的新老顾客做健康回访，是每位客服部营 养师每一天必做的工作。应对每一天重复的工作，我们的营 养师们要把自我的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作 态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾 客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每一 天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服 务感兴趣呢？ 首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面 对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力 或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。 反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距 离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心 的话题，可根据其宝宝不一样月龄，不一样季节，给予顾客 最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育儿资讯和最 快的信息动态，给予个性的喂养指导。 相对于电话回访，接听热线，让我变得更有耐性，在性 格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾 .最新精品完整版范文推荐 3 客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会 随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提 高嗓门。 记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接 起电话就是一顿凶猛的“ 连珠炮 ” 。大概的意思是公司在当地 做活动，购买了必须数量的产品后会有一个赠品，当时销售 人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条， 过后会再补。 可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这 位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。而在交流的过程中 带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能 立刻拿到赠品就要怎样去毁坏xx 的名声等。还一向强调要 用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾 客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来 公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤， 当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都 说不出来了，没头绪的一向在劝其不要去找导购麻烦，对方 也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不 .最新精品完整版范文推荐 4 仅仅自我受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领 导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认 识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾 客的各种投诉。 渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的 立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也 只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没 有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐 心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具 体的分析，尽量在第一时光解决顾客反映的问题。遇到无理 取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓 励，一来能够让自我放松一下，二来还能够让同事有个准备， 并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中， 我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自我的情绪，用用 心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、 有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放下，磨练才是 成功最重要的动力。 .最新精品完整版范文推荐 5 xx 市场越来越大，选取xx 的顾客也越来越多，顾客咨 询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需 要自我学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业 余时光去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书 籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自我。而接下来顾客打 进热线，寻求的不仅仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于 市场今后服务的资料、产品、活动、服务态度等引起的投诉 和推荐。经过不断的充电我们才会做的更好。 我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭 里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里， 我们锻炼了自我，提高了自我，互相学习，互相交流借鉴。 更重要的是我们也是公司的窗口，我们务必不断的提升，跟 上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。 篇二 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 .最新精品完整版范文推荐 6 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有 经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味 道。作为一个班长，在接近x 年的班长工作中，我就一直在 不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融 前台因用户所产生的这种“ 辣” 味，这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的 客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善自我的心理素质。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用 户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。 然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去 关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导， 熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起 用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制 度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 .最新精品完整版范文推荐 7 因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一 种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推 己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只 要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来 的后果， 就没有过不去的关。俗语云： 知错能改， 善莫大焉。 所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“ 风物 长宜放眼量 ” ，于工作于生活， 这都是最理性的选择，同时这 也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与 前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良 好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经 理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不 紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队 二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动： .最新精品完整版范文推荐 8 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波 涛。突然有人惊呼；“ 看，那是什么？” 一个好像人头的黑点 顺着波浪漂过来， 大家正准备再靠近些时营救。“ 那是蚁球。 ” 一位老者说； “ 蚂蚁这东西， 很有灵性。有一年发大水，我也 见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成 团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。 但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救 了。 ” 不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水 中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他 们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那 么平静，那么悲壮- 于是，我开始为此而努力：一个有凝 聚力的团队，应该像在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人 的力量而最终脱离险境的“ 蚁球 ” ，在我们呼叫中心全体员工 的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉 者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何妨！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和 .最新精品完整版范文推荐 9 活力的团队， 而且每一个身处其中的人在“ 逆水行舟， 不进则 退” 的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一 位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短， 查漏补缺， 再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到 什么困难， 我们都能团结一心， 寻求到行之有效的处理办法， 渡过难关， 将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知， 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每 月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很 大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如 履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每 每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的 帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那 是一种 “ 天塌下来有人一起扛着” 的踏实感。记忆中有好几起 这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历 而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整 个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但 .最新精品完整版范文推荐 10 是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服 务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管 成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服 务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或 为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导 和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养 声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生 一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工 思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心 人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢 有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努 力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“ 小我 ” ， 轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化， 但是追求完美、永不言败的个性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有 用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服 .最新精品完整版范文推荐 11 行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 篇三 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培 训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有x 个多月的时 光了，在这x 个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的 大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为xx 银行电话银行客服中心的一员。 在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的 小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二 天强调这天外呼就应注意哪些问题；在那里，我们小组成员 之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我 们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁 难的客户时都能游刃有余；在那里，我们每个组商讨各队的 板报设计， 每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见， 互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在那里， 我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方 面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在 .最新精品完整版范文推荐 12 那里，每一天都会发生许多好人好事