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1 把对人性美的探求化为平凡的服务 把对人性美的探求化为平凡的服务 重庆华新锦绣山庄物业管理公司 重庆华新锦绣山庄物业经营管理公司(以下简称“公司”)经过 7 年的 发展,赢得了良好的市场美誉度,获得了多项殊荣。特别是公司管理的锦 绣山庄在 1998 年获得国家建设部授予的“全国城市物业管理优秀示范住宅 小区”称号,我们更加受到鼓舞。我们感到,这项荣誉与公司过去获得的 其它荣誉一样,不仅是社会对我们工作的承认与理解,更是一种鞭策和激 励。作为有高远目标追求的企业,我们深刻地体会到,成功只能代表过去。 公司秉承华新国际集团“携手同创花园世界”这一崇高理念,在总结过去 经验的基础上,进一步加强员工队伍建设,构建并逐步完善企业自省机制, 倡导学习之风气,进一步提高管理和服务水平,搞好多种经营,创造经济 效益,努力把各项工作做实、做细、做活。现在,公司已陆续摸索出一套 完整的具有山庄特色的酒店式管理服务模式,小区管理已步入良性发展的 轨道,公司品牌和项目品牌都得到了进一步的提升。现将本公司的管理与 服务工作介绍如下。 一、人为本,用德才兼备的员工队伍来保证服务质量 一、人为本,用德才兼备的员工队伍来保证服务质量 一个企业要发展,不仅要靠资金、制度及相应的硬件来保证,更要靠 一支与企业发展目标定位相适应的员工队伍来支撑。公司在总结、提炼过 去用人观念和制度的基础上,形成了一套较完整的员工管理规范,即“严 格筛选,加强培训,以德为主,引导成才”的管理办法。公司对所有员工 都始终坚持一个用人标准,那就是德才兼备。对管理人员尤其如此。公司 每年对员工和干部都要进行各种方式的考核,如周评、月评、半年考核、 2 年终考核,而品德是考核的重要内容。我们认为,物业管理是一项以服务 为主的事业,为他人服务,为社会服务是其基本特征。服务意识、服务技 能以及对各项工作制度的领悟力,都有赖于服务者的品德素养(包括爱心及 责任感、使命感等);服务者的学历和经历呈差异化,但其基本的品德要素 应尽可能同一化。公司对在岗员工有着较全面的观察机制,对其在服务过 程中的基本表现,都有明确的评估标准和必要的记录。公司要求对员工在 工作中表现出来的不协调的品德因素,由各级主管给予特别关注,并进行 引导,对不服从引导者,则调离服务岗位或辞退,以促进员工队伍保持正 确的道德意识。对新员工的招聘,在面试中加大道德测试,对不合要求的 人员,无论学历多高,经历多么丰富,坚决不聘。公司还制订了系统的培 训计划,除物业管理知识、应用技能和英语外,公司还对员工进行集团理 念、发展目标、员工手册及道德誓约、服务意识等方面的培训和考核,要 求员工结合本岗位工作,定期写出书面感想,以便引导员工树立正确的道 德观、服务观。各部门通过每日的朝会和每周的点评会对员工的思想和工 作状况进行检讨评价,使员工始终处在浓厚的自律氛围之中;进而逐步达 到在道德取向趋同的状况下员工整体服务水平的提高。 二、构建自省机制,确保各项制度的有效执行 二、构建自省机制,确保各项制度的有效执行 公司于 98 年在本市物管行业率先通过了 IS09002:94 国际质量保证体 系的认证,同时建立了一系列制度规范,公司于今年在本市物管行业又率 先通过了 ISOFDIS9001:2000 国际质量保证体系的认证。但在工作实践 中我们感到,如果让这些质量标准和制度规范仅仅停留在文件层面,公司 要达到既定的管理目标就只能是一句空话。公司重点抓了对制度规范的执 行力及对执行偏差的预防工作。根据山庄管理服务工作的特点,公司结合 3 IS09000 标准严格实行内审制度,并设计出管理评审标准,使部门之间彼此 能发现执行制度的效率,下级也能发现上级的制度执行偏差,并通过内部 评价程序进行沟通。此外,公司十分重视各种信息的收集与分析工作。住 户或来访者不经意的一句话,都可能触动公司自我检讨的“神经系统” 。公 司要求每一位员工必须成为有心人,主动关注服务对象的需求,自觉执行 制度规范并弥补其某些不确定性和不完善之处。公司每个周二例会,都要 用专门的时间讨论平日发生的执行案例,收集并交流各方面的信息,进而 检讨制度的合理性和执行的有效性。为了全面而客观地了解公司的管理服 务效果,公司每年都要向住户发送中英文版的“住户意见书”(每年不少于 2 次),以征求住户意见和建议。公司对收到的“住户意见书”都要进行严 格的分类统计,并进行分析,据此找出管理服务工作中的薄弱环节,制定 相应的纠正及预防措施,并进行跟踪监控。此外,公司还利用每周例会、 朝会、点评会、住户回访等,找出不足之处,使公司上下始终保持警醒而 奋斗不懈的工作激情,从而达到强化自我完善机制,提高执行效率的目的。 三、提高服务标准,推出个性化、亲情化的服务模式 三、提高服务标准,推出个性化、亲情化的服务模式 锦绣山庄是本市唯一的真正低容积率小区和涉外住宅小区。由于项目 定位及服务对象的特殊性,公司对物业管理提出了不同于一般小区的管理 要求。公司一开始就借鉴了新加坡及华新国际集团其他兄弟物业公司的管 理办法,按新加坡总部的要求,在本市业界率先参照酒店管理的方式,制 订出山庄的物业管理标准。这使得公司对锦绣山庄的管理和服务在重庆业 界享有良好的口碑。公司在 98 年后,又推出了代表现代居住文化发展方向 的个化性、亲情化服务模式,使管理服务工作不仅深入到住户生活的各个 层面,更延伸到住户的心理及情感需求之中。归纳起来,主要有以下几点: 4 1、了解需求、有的放矢 1、了解需求、有的放矢 公司在每位住户办理入住手续前,即会同开发商的销售部门对该住户 的基本情况(如家庭情况、工作特点、性格特征、生活习惯、兴趣爱好)及 对服务的需求特点等进行分析,综合有关信息,由管理服务部建立专门的 住户服务档案,并据此提出专门的服务说明和要求,作为日后服务的依据。 住户入住后,公司还通过多个信息通道,进一步了解并掌握该住户的需求 情况,以不断充实该住户的服务档案。如住户入住当天,物业公司总经理 偕片区管理员亲自登门,向住户赠送花篮以示祝贺,并当面了解住户需求, 征求其对服务的意见和建议。此后,片区管理员按工作程序对该住户进行 跟踪回访,直到住户熟悉山庄情况为止。这样,片区管理员在与住户的交 往中,彼此建立起朋友式的理解与信任,住户的需求无不在管理员的洞察 之中。此外,公司相关的服务部门,如维修部、保安部(门岗和巡岗)、会 所、绿化组、清洁组(钟点工)、餐饮部等,都从各自的岗位收集了解住户 需求信息,在相关的碰头会上进行通报,把住户纳入物业公司服务网络的 整体呵护之下。 2、于细微之处见真情 2、于细微之处见真情 我们认为,真正高水平的服务应做到于住户日常生活之中不经不落痕 迹,使其在回味时既感到惊喜,又觉得自然、真切,进而体验到生活之美, 人性之美。公司各服务部门在掌握了住户需求之后,力争把服务做到住户 的心上,避免那种被服务者总因是接受别人的帮助而感到不安和尴尬。公 司在全体员工中反复强化这一人性化的服务意识,并要求员工将这一意识 贯穿到平凡的服务工作之中。如公司一线的员工,在日常工作中若发现地 上的钮扣或钥匙等细小之物,均能主动将其拾起并送至服务部,因为他们 5 深知,即使是一枚钮扣或是一把钥匙,都会给住户或山庄的来宾带来额外 的焦虑。有一位女住户就曾因丢失了一枚在国内无法配置的大衣上的钮扣 而深感遗憾,在与服务部员工的交谈中无意间谈起了此事,没想到第二天 出山庄大门时,门岗队员礼貌地叫住她,将这枚钮扣交到了她手中,女住 户为此惊叹不已。她想象不出物业公司的保障系统竟何以能关注到一枚不 起眼的钮扣。又如门岗队员根据服务部的提示,对经常外出购物的老年住 户进出山庄的时间进行观察,摸清规律,主动为其招呼车辆,撑伞提物, 看似随意,实则用心良苦。门岗队员对经常乘坐穿梭车的乘客,在开车之 前电话提个醒;对长期在固定时间乘坐穿梭车而某一天未按时到乘车点的 住户,打个电话关心一下,这些细小的服务,住户们回味起来无不感到十 分亲切。有一位外籍住户,每天晚上九点过后都要到单位上去巡视,服务 部根据住户档案,专门安排值班车辆晚上九点左右在山庄大门等候,使这 位老外一出门就能乘车。这样的服务虽是精心安排却又平实而自然,恰到 好处。 住户的需求是多方面的,有自觉的,也有不自觉的,有现实的,也有 潜在的。作为涉外小区,公司对服务项目的设立原本就是从目标客户未来 生活需求出发,并配置了相关资源。受原有生活习惯的影响,一些国内住 户对公司提供的服务配套认识不足。 如有的住户常常在家工作到深夜, 自 己又不善于烹饪,无奈之下只好以方便面充饥。服务部员工在掌握住户这 一生活习性之后,与餐饮部联系,任何时候住户需要就餐,只需一个电话, 餐饮部将立即送餐到户。住户在感受到这份温馨的同时,对公司的服务配 套也有了进一步的认识,并逐步形成对公司服务的依赖。不少住户成天忙 于工作,家中清洁无人管理,请个保姆又觉得不放心,下班回家后还要忙 6 家务,累得腰酸背痛,深感力不从心。公司为此专门对清洁组员工进行培 训,为住户提供钟点工服务,其高效优质的服务,深得住户的赞誉。现在, 公司的钟点工服务供不应求,许多住户一出门,就将家里的钥匙交给片区 管理员,由钟点工在他们回来之前就完成好家务工作,免却了住户对家务 的烦恼。 更值得一提的是,公司提供的所有家政服务,基本上都做到了对住户 的“零干扰” ,即所有的家务劳动在住户起床前或下班前已完成。 3、独有的服务承诺,周到的信息提示 3、独有的服务承诺,周到的信息提示 公司根据涉外小区的服务特点,提出了多项 24 小时的服务承诺,即: 24 小时投诉及求助热线、24 小时紧急维修服务、24 小时送餐服务、24 小 时出行服务、24 小时经营服务(会所泳池、水吧等)、24 小时供电服务、24 小时保安服务等。我们还进一步细化了小区内的信息发布方式。凡需业主 预知的事情,物业公司都会给予专门的提示(如绿化组喷药施肥,住户在三 天前就会收到有关提示性的通知;有来宾参观小区,住户也会在三天前就 知道是什么人来参观,物业公司也会为因来宾参观可能给住户生活带来的 干扰而向住户提前致歉)。我们认为,这种细致的信息传递方式,不仅是一 种沟通方式,也是一种暗示,一种姿态,即物业公司对住户利益的尊重。 4、回访制度 4、回访制度 公司十分重视对服务过程的监控,以及与住户之间的信息互动,把客 户是否满意作为评价服务工作的重要指标。住户入住两周内,负责向该住 户提供服务的片区管理员按工作程序每天坚持对该住户进行回访。两周之 后,仍坚持每周回访不少于一次,直至该住户熟悉了小区情况为止。公司 要求管理服务部对所有的住户投诉,必须及时上门回访,并将处理结果通 7 报住户,此外,对采取的纠正或预防措施进行跟踪验证,直到住户满意为 止。对住户的服务求助,服务部在联络有关部门提供服务的同时,还必须 进行跟踪回访(如住户有维修请求,服务部在接到求助电话后,立即通知维 修人员上门,并在规定时间内电话回访该住户,以确认维修人员是否在规 定时间内到达,维修完毕后,服务员还要按规定程序和项目对住户进行回 访,以了解住户的满意度)。 通过以上细致的工作,住户对公司的信任感增强了,感情也加深了。 99 年,中国消费者协会经过隐蔽式抽样调查后,授予了公司“消费者信得 过企业”荣誉称号。中国消协的工作人员曾十分感叹,锦绣山庄是重庆市 唯一没有客户投诉的住宅小区。 四、引进新技术,提高小区管理和生活的科技含量 四、引进新技术,提高小区管理和生活的科技含量 公司一直与北京和本市的软件开发公司合作,开发适合山庄特点的服 务软件,经过努力,终于成功开发出一套服务系统软件,经反复试运行, 现已正式投入使用,为管理和服务的规范化、高效化提供了技术保证。根 据华新国际集团公司的统一部署,公司与宽带网络服务商合作,正
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