1 XX 地产客服制度 2 目录 一、 目的 二、适用范围 三、岗位编制和职责 （一） 、岗位编制 （二） 、岗位职责 1、部门经理职责 2、客户关系主管职责 3、客户关系专员职责 4、数据统计分析专员职责 5、投诉主管职责客 6、400 接线专员职责 7、投诉管理专员职责 四、职责权限 五、客服规范 （一） 、服务原则 （二） 、服务公约 （三） 、服务态度规范 （四） 、行为规范 1、礼节礼貌 2、着装仪表 3、基本服务用语 六、工作手则 七、保密制度 （一） 、保密范围 （二） 、保密制度管理措施 八、接待制度 3 一、目的 为保障实现客户满意度目标，促进公司客户服务意识提高，明晰客户服务的职责范 围、组织架够、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、 公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时 反馈，建立公司服务的良好形象，打造客户服务品牌。 二、适用范围 适用于本公司客服部。 三、岗位编制和职责 （一） 、客服部职能编制图 ： 部门经理 客户关系专员 2人 数据分析专员 1人 400接线专员 4人 投诉管理专员 2人 客服部 客户关系主管投诉主管 4 （二） 、岗位职责说明 1、部门经理职责 岗位名称：客户关系经理 岗位职责： （1） 、制定部门组织架构、规范业务流程，监督客户关系及客户服务制度落实与执行； （2） 、部门统筹管及各项业务培训计划制订及实施，各阶段客户服务工作的监督指导； （3） 、客户关系维护、 客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系，建立并管理客户数 据库； （4） 、定期组织部门会议，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实； （5） 、呼叫中心平台、投诉处理机制建立与重大客户投诉或群诉处理； （6） 、客户会运营管理、品牌推广方案及活动计划制订及实施； （7） 、公司品牌建设及营销方案建议； （8） 、负责重大突发投诉事件及一万元以上索赔处理。 2、客户关系主管职责 岗位名称：客户关系主管 岗位职责： （1） 、建立和完善客户关系管理各项制度及客户关怀计划； （2） 、统筹规划、管理、执行客户关系维护日常工作； （3） 、客户会优化、运营、管理； （4） 、策划、组织实施并监督客户会推广活动、客户满意度调查及信息反馈； （5） 、客户会品牌活动策划与实施，问卷设计； （6） 、会员权益设计及实施方案制订，联盟商家洽谈； （7） 、培训和指导下属工作并实施考核； （8） 、完成领导交办的其他工作； 3、客户关系专员职责 岗位名称：客户关系专员 5 岗位职责： （1） 、客户关系维护、日常信息统计、分析、定期客户回访； （2） 、客户会推广活动策划及实施、进行企业品牌建设； （3） 、客户会日常运营及管理； （4） 、客户信息统计、更新、管理； （5） 、组织、实施客户满意度调查、信息反馈统计； （6） 、组织实施问卷调查、社区文化建设活动； （7） 、定期客户关怀及会员权益实施； 4、数据统计分析专员职责 岗位名称：数据分析专员 职责说明： （1） 、对客户信息、客户建议等各类数据进行统计、分析、研究； （2） 、建立统计报表体系及相关统计分析模型； （3） 、对部门各项工作流程及实施情况进行分析，并提供优化方案； （ 4） 、完成相应客户信息及产品改善类的统计分析报告，定期提交统计结果，按要求提交 报表及月报； （5） 、官网维护及论坛信息监控管理； （6） 、其他企业客服体系调研及研究； 5、投诉主管职责 岗位名称：客户投诉主管 岗位职责： （1） 、建立和完善客户投诉受理制度、流程及制订客户满意度提升计划； （2） 、统筹管理400 呼叫中心、安排日常工作； （3） 、协调其他部门进行客户投诉、突发事件、群诉处理； （4） 、协助、监督客户投诉专员、400 接线专员处理客户服务及投诉工作； （5） 、对客户咨询、投诉、建议等进行分类统计； （6） 、客户档案的建立与管理； （7） 、定期制订标准知识库及案例库，不断优化投诉处理流程； 6 （8） 、培训和指导下属工作并实施考核； 6、400 接线专员职责 岗位名称： 400接线专员 岗位职责： （1） 、负责 400 呼叫中心电话的接听； （2） 、对来电人员咨询、投诉、建议及意见进行解答和记录； （3） 、协助维护客户关系、客户资料统计、客户满意度电话调查、客户电话回访等工作； （4） 、掌握客户需求，及时向部门领导及相关人员进行信息传递； （5） 、对突发事件和严重投诉及时反馈； （6） 、对客户来电记录进行分类、统计、存档； （7） 、熟悉 400 语音呼入系统的性能、操作方法，维护系统正常运作； 7、投诉管理专员职责 岗位名称：投诉专员 岗位职责： （1） 、受理并处理呼叫中心来电、来访、网络、信函等各类客户咨询、投诉、建议等，及时 解答、反馈、记录并定期统计； （2）协调公司其他部门及物业公司，配合进行客户投诉处理工作； （3）监督物业公司服务质量，定期出具质检报告； （4）建立及管理维护客户档案及客户信息数据库； （5） 、对突发事件和严重投诉及时进行处理并进行上报； （6） 、协助处理群诉事件； 四、职责权限 在日常的客服体系中要明确客服中心人员职责分工与权限标准，各岗位人员依据本人的 岗位职责、 权限在工作中建立联系，履行相应职责， 为正确有效实施客户服务工作提供保证。 1、客户服务部的职责和权限由公司董事会、总经理办公会确定和授权。 2、部门经理负责本部门的落实及组织架构人员的配置和分工。 7 3、各岗位人员在部门经理的统领下负责履行各自的具体岗位职责。 五、客服规范 （一） 、服务原则 1、一切为客户满意原则 2、诚实信用的原则 3、首问负责的原则 4、团结一致、主动协作的原则 （二） 、服务公约 客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和 用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。 （三） 、服务态度规范 1、客服部人员在与客户对话时要心平气和，语调适中。做到“您好”、 “对不起、“请原 谅” 、 “谢谢”、 “请问”、 “不客气”、 “请” 、 “请稍等”、 “再见”不离口。 2、有求必应，话语诚恳，耐心解答，对客户不教训、不责备。 3、得理让人，不与客户争辩、顶撞，必要时请示主管或主任解决。 （四） 、行为规范 1、 礼节礼貌 a） 、工作中要使用“您好、请、对不起、没关系、谢谢”等礼貌用语。 b） 、同事、领导相遇应互相问候或点表示致意。 c） 、举止言行要热情、大方、端庄、态度诚恳、忌话带脏字或出言不逊。 d） 、上级或重要来宾到办公场所，在场人员应起立、并作简要介绍。 2、 着装仪表 a） 、工作场所的服装应庄重、得体，不应过分华丽或穿奇装异服。 b） 、服装、领带、鞋帽应保持清洁，不得有污渍、破损。 c） 、员工必须仪表端庄、整洁。男员工头发不宜太长，胡须应经常修剪；女员工化妆应清 8 新自然，不要浓妆艳抹。 d） 、公众场合应保持优雅姿态，不得勾肩搭背，东歪西斜，不得表现傲慢、轻浮、无理等不 良行为。 3、基本服务用语: a)对男性称：您、先生 b)对女性称：您、小姐、女士 六、工作守则 1、客服人员必须准时上班，调整个人心态，以饱满、自信的状态投入工作。 2、当班时，需端正服务态度，不允许无故使用放音功能和拨打、接听私人电话，在没有来 话时，不允许做与工作无关的事。 3、客服人员应尽力为客户解决问题，遇无法解决的问题时，可提交给主管处理或请求帮助。 4、因自己工作失误造成的错误，应及时向上级反映，不可掩盖事实。在他人核查中发现错 误的、引起客户投诉的、引起新闻报道的应给予相应的处罚。 5、严守客户秘密，尽力避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。 6、受理客户服务请求时，应态度和蔼、耐心细致，答复客户时，内容要准确、清晰，登记 客户投诉建议要规范、清晰。 七、保密制度 保障客户信息、企业信息的安全是客服部及客服呼叫中心在提供服务时的基本准则。为 保护客户、企业信息，维护客户、企业的安全及利益以及对组织机构的保密制定本制度。 （一） 、保密范围： 1、客户资料信息（包含姓名、密码、证件号、通话详单、地址等） 2、有关组织机构、通信设施、保密措施、内部文件（业务文件、培训文件、邮件、各类 红头文件等）。 3、涉及客户隐私、企业商业信息的其它相关信息资料。 9 （二） 、保密制度管理措施 1、认真执行保密法，不在非保密本上记录机密事项，不在公共场所谈论机密问题， 不在私人信件、聊天过程中涉及机密事项； 2、在技术和管理手段保障信息安全的同时，我们也将保障客户信息、企业信息安全作为 客服人员从业者最起码的职业操守和道德，注重个人自律和互相监督。 3、倘若有泄密事件发生，一经发现我们将积极采取有效措施防止泄密的进一步扩大，并 追根溯源，对涉及人员从严处理；对造成经济损失的，将责令当事人予以赔偿，情节严 重者将解除其劳动合同，乃至诉诸司法并依法追究法律责任。 4、对有关组织机构、通信设施、保密措施、内部文件、客户资料不得泄露，妥善保管文 件资料。 八、接待制度 1、 应在指定地点接待外来人员，接洽工作不要影响他人； 2、 信守约定的接待时间，不迟到、缺席； 3、 接待客户时应热情大方，不卑不亢，递交名片时，应先递给长辈或上级； 4、 介绍身份时，应先把职位低者介绍给职位高的，把年轻的介绍给年长的，把男性介绍给 女性； 5、 把自己名片递出时，应把文字向着对方双手拿出，边递边清楚说出自己的姓名；接对方 名片时，应双手去接； 6、 上级机关领导来检查指导工作时，应做到热情、 礼貌、 周到、 节俭， 合理安排各个环节； 7、 接待客人时以职位高者主讲，其他人员未经允许，不得随意插话； 8、 在接待中要平等相待，不论来宾职位高低，都应在力所能及的情况下，主动、积极地为 来宾提供方便，耐心、周到地为来宾服务； 9、 一般日常来电、来访工作由相关人员接待，热情、礼貌、平等待人； 10、写好接待记录。 接到接待通知后，询问清楚来访者的身份、姓名、 性别、 工作单位、 联系电话、来访事由，填写好来访登记簿； 10