揭开现代物流神秘的面纱 揭开现代物流神秘的面纱 第四模块第四模块 储存是指对物品进行保存及对其数量、 质量进行管理控制的活动。储存是物流的最 重要业务之一，是最基础的服务模式。储存 可以为物品增加时间效用。 v技能训练任务一 储存业务 v任务书 1.全班分4组。 2.观看“四种典型仓储企业”视频并阅读相关文字资料，分 组讨论分析： （1）福保赛格实业有限公司可以提供哪些仓储服务和 需要配套的设施？ （2）杭州富日物流有限公司可以提供哪些仓储服务和 需要配套的设施？ （3）浙江义乌市联托运开发总公司可以提供哪些仓储 服务和需要配套的设施？ （4）台湾世平国际公司(WPI)苏州分公司可以提供哪些 仓储服务和需要配套的设施？ 1.保护物品的使用价值保护物品的使用价值 2.增加物品的时间效用增加物品的时间效用 3.发挥发挥“储水池储水池”和和“调节阀调节阀”的作用，保证的作用，保证 物流活动有序的进行。物流活动有序的进行。 锦囊一 储存的主要功能和作用 1.按仓库的营业范围划分按仓库的营业范围划分 2.按建筑结构划分按建筑结构划分 3.仓库管理的主要业务仓库管理的主要业务 锦囊二 仓库的种类 1.进仓作业进仓作业 2.在库管理在库管理 3.出库作业出库作业 锦囊三 仓库管理的主要业务 锦囊四 各种行业对仓储服务提出 的要求？ 仓储服务细分市场分析：生鲜食品、服 装鞋帽、化工产品、危化品、医药、农产品 、汽车、钢铁、图书、集装箱等行业的物流 仓储要求都有不同。 物流中的运输是指用设备和工具，将物品 从一地点向另一地点运送的物流活动。其 中包括集货、分配、搬运、中转、装入、 卸下、分散等一系列操作。运输是物流另 一个最重要的业务之一，物品在空间的位 移就是依赖运输完成的。 v技能训练任务二 运输业务 v任务书 1.全班分4组（公路运输组、水路运输组、航空运输 组、多式联运组）。 2.阅读“运输决策技巧”案例资料，分组讨论分析： （1）本组提供的物流运输服务是怎样的？需要哪些 运输载体？（2）家乐福的运输决策经验对你有什么 启发？你认为本组代表的物流企业在制定运输决策要 关注哪些因素？ 锦囊一 运输的主要功能和作用 1.解决物品在产地与销地不一致的矛盾，将物品 送到消费领域，最终实现物品的使用价值。 2.改变物品的地点与位置，而产生空间效用。 1.铁路运输铁路运输 2.公路运输公路运输 3.水路运输水路运输 锦囊二 运输业务的种类和特点 4.航空运输航空运输 5.管道运输管道运输 顾客服务简称客服，它有广义及狭义两层 含义，广义上讲，第三方物流公司为自己 客户提供的所有服务都是客服，从接受顾 客订单开始到商品送到顾客手中之后所有 服务活动。狭义上则指对客户投诉及查询 的处理，客户资料库的管理归类，定期拜 访客户，稳定与客户的合作关系。 v技能训练任务三 客户服务 v任务书 1.全班分4组角色模拟（分别表演合同管理、客户日 常维护、理赔处理、客户满意度调查表设计）。 2.阅读 “防护不当造成项目客户*轮胎污染严重的 理赔”案例资料，分组讨论分析： （1）你认为客服人员在日常工作中，应该怎样维护 公司的重点客户？ （2）你认为优秀的客服人员应该具备哪些素质？ （3）你认为客服人员在合同履行和货损理赔中，应 该协助完成哪些工作？ 锦囊一客户服务的主要功能和作用 客服的作用就是通过客服人员的工作， 能不断争取到新的客户，留住已有的客户， 尽量为客户提供令人满意的售前、售中和售 后服务。客服工作是物流公司最重要的工作 之一，直接影响到物流公司所提供的服务质 量。 1.受理客户的业务咨询 2.受理客户的投诉与理赔 3.受理客户的查询 锦囊二 客户服务的主要工作 4.统计客户资料 5.做好客户满意度和投诉率的调查统计工作 锦囊三客户服务的主要衡量标准 1. 档案完善率95%； 2. 人工客户服务支持数据库持续补充、完善、 确保可用性，各分公司月均差错数5次 3. 重点客户流失率0 4. 个人差错2； 5. 个人有效投诉=0；