.,1,客户服务理念,.,2,努力打造金牌服务,.,3,服务工作面临的挑战,你是怎么理解服务行业的呢？ 1、同行业竞争加剧。 2、客户期望值的提升。 3、不合理的客户需求。 4、客户需求的波动。 5、服务失误导致的投诉。 6、超负荷工作压力。,.,4,服务代表的职业化塑造外在,标准的职业想象： 第一形象，外表（工装）现场接待。 第二形象，声音电话接待。 标准的服务用语：请求语气。 专业的服务技能 标准的礼仪形态,.,5,服务代表的品格素质内在,注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 有同理心 积极热情 服务导向,.,6,客户服务循环图,接待用户 理解用户 帮助用户 留住用户,.,7,接待用户的技巧,1、关注用户需求 环境需求 信息需求 情感需求,.,8,2、微笑服务,.,9,理解用户的技巧,听 问 复述,.,10,听,倾听的定义：通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息，给对方一种感觉你愿意听。 倾听的种类：忽视地听、假装在听、有选择地听、全神贯注地听、带有同情心地听。 倾听的内容：倾听事情；倾听情感。 倾听的技巧：永远不要打断对方的谈话； 学会什么时候说和不说。,.,11,问,提问类型： 开放式： 封闭式：回答“是/不是” 回答是肯定的，体现专业性。 七不问： 年龄、婚姻、收入、住址、经历、信仰、身体,.,12,复述,复述事实 目的：分清责任、提醒用户、体现专业素质 复述情感 不断认同用户。,.,13,我们提供服务对象的是？,客户服务人员培训专用,物：出现故障的机器机器是没有感情的。 人：机器的使用者人是有感情的。 顾客？ 顾客是需要帮助和支持并唯一能给我带来利益 的,人,.,14,尊重顾客、以诚相待,顾客永远是对的 客户是衣食父母,.,15,顾客的分类,内部顾客：代理商、业务人员。 外部顾客：消费者。,客户服务人员培训专用,.,16,顾客产生抱怨的原因？,所提供的商品不良 所提供的服务不佳 理解：顾客花钱蛮有信心的选择了我们的产品，出现了问题，如果我们售后服务部门不能提供很好的服务弥补，我们可以想象一下后果？ 通过以下的数据，可以深刻理解。,.,17,妥善处理客户抱怨的重要性,平均每个非常满意的客户，会把他的满意告诉12个人 一个非常不满意的客户，会把不满意告诉20个人以上,会抱怨的客户只占据全部客户的5%-10%，有意见而不抱怨 的客户80%不会再来购物，如果抱怨处理得当，80%的客户 还会回来。,客户服务人员培训专用,.,18,客户满意度（CSI）?,CSI= 客户感受值/客户期望值,客户服务人员培训专用,.,19,什么是客户满意?,客户的满意 = 问题的解决 + 愉悦的感受,客户服务人员培训专用,.,20,带来好的服务感知的原因,能够理解用户的心情同理度 及时帮用户解决问题专业度、反应度 又好又快解决问题专业度、反应度,.,21,如何为用户提供优质的服务？,优质服务的五大要素： 有形度（指外表的穿着）； 同理度（指理解关注用户）； 专业度（指专业技能）； 反应度（指解决问题的效率）； 信赖度（指对品牌的影响力）。,.,22,提供满意服务我能得到什么？,1.更好的人际关系 2.良好的沟通技巧 3.更好的语言表达 4.良好的心理素质 5.物质和精神回报,客户服务人员培训专用,CEO,.,23,与客户交流原则,1.宁可多麻烦自己，也不麻烦自己的客户； 2.同理心； 3.责任心； 4.诚心； 5.平等原则。,客户服务人员培训专用,.,24,电话交流技巧,辨别你的用户 倾诉型（表达感情） 有人倾听 被认真的对待 得到尊重 实用型（解决问题） 立即行动 补偿或赔偿,.,25,有效的声音和行为,语音、语速的控制 使用用户的语言 避免延长沉默时间 让顾客先挂断电话,.,26,电话礼仪,不催促客户 避免使用公司专用语和各种缩略语 接起响了很久的电话时首先致歉 不因为忙碌就不提供优质服务。,.,27,电话礼仪（转接或需要客户等待）,转接： 首先应征得客户的同意； 转接前把客户的情况和要求传达给要接听电话的人； 需要客户等待： 表示歉意 明确告知对方需等待的大致时间 简要描诉你要做的事情,.,28,电话礼仪（打出）,语速适中、语调愉快 礼貌称呼别人的头衔：“您好，请问是XX先生/小姐？” 征求对方是否有时间：“请问现在是否方便？” 立刻介绍自己：“打搅一下，我是步步高公司服务人员” 通话过程中有电话打进时，应接进新来电，但要向对方讲清楚 通话完毕：“打扰你了，再见！”,.,29,接待服务基本技巧,展现积极支持的态度 1.主动招呼顾客； 2.不管多忙给来访的客户30秒； 3.不因为繁忙就不提供优质服务。,客户服务人员培训专用,.,30,接待服务基本技巧,表示尊重 礼貌的问候； 表示欢迎 至少2-3秒钟目光交流 表示理解,客户服务人员培训专用,.,31,处理客户投诉的原则,先处理情感再处理事件,.,32,处理客户投诉的正确步骤,首先打电话向客户致歉。 聆听客户的抱怨。 理解关注顾客的情感。 提出解决方案，询问用户是否愿意。 迅速解决问题。 再次致歉。 定期回访（做好记录）。,客户服务人员培训专用,.,33,内部问题与外部问题关系,先处理外部问题 再处理内部问题,.,34,重要事情与紧急事情的关系,先处理即重要又紧急的事情,.,35,客户服务理念,完美服务从现在开始,谢谢大家的时间！,客户服务人员培训专用,