附件: 客户回访话术客户回访话术 一、接触话术 H：您好，请问*女士/先生在吗？ （若接电话的不是投保人本人，应委婉地终止回访） H：您看我什么时候能够联系到他呢？/您方便告诉我她 （他）的联系电话吗？ 情况 1：接听人员提供了应访人电话或告知具体联系时 间。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况 2：接听人员质疑回访员身份。 H：这位先生/女士，很抱歉打扰您了。我们需要与他/ 她本人进行沟通，请问您能帮我联系到他/她吗？ （进行一次市场调查/ *女士/先生曾拨打过我们的服 务电话咨询等等） 情况 2.1：如果客户同意。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况 2.2：如果客户拒绝。 H：好的，打扰您了，我们改天再与她/他联系。非常感 谢，再见！ （若接电话的是本人，可直接进入主体话术阶段。 ） 二、针对投保单、投保提示书、回执非本人亲笔签名 投保单客户未亲笔签字，告知客户签字很重要，为了维 护客户的合法权益，公司会安排营销员与客户联系，办理补 签名手续。如果客户不清楚什么是投保单，或回答投保单不 是亲笔签名时，回访员需引导提示客户投保单就是客户在最 后决定购买保险时，在一张有很多内容需打勾的纸，以再次 确认客户是否亲笔签名。 投保提示书于 07 年 7 月 9 日启用，也是需要客户本人 亲笔签名。 回执：如果客户不清楚什么是回执，或回答回执不是亲 笔签名时，回访员需引导提示客户回执就是保险合同正本最 后一页，营销员送给客户时需要客户签字，并剪下一半的那 张纸。针对回执非本人签字的情况：回执签字很重要，我们 会联系您的营销员，办理补签名手续。 三、主体话术： （一）新单回访 1个险营销业务（包括分红险） H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员，您 在*年*月*日，为（被保险人*）,投保了一份我公司的 *保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和 您确认几个信息，可以吗？ K：好的。 H： （1）您的通讯地址是*，联系电话是*，保单受益 人是*。 （若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细 的通讯地址，好吗？） （2）您这份合同的缴费期间是*年，每年交费是*元。 （3）请问您仔细阅读保险合同，特别是保险责任、责 任免除、红利分配（非分红险不问） 、退保和犹豫期等相关 规定了吗？ （若客户有疑问，可以简单向客户解释；若其他情况建 议联系营销员或拨打 95519 进一步咨询。 ） （4）请问投保提示书是您亲笔签名吗？投保单上是您 和被保险人亲笔签名的吗？ （5）请问保险合同（保单）您收到了吗？回执是您本 人亲笔签名吗？ H：谢谢您的配合！如果您的电话、地址发生变动或者 有需要我们为您服务的， 请随时拨打我们的服务热线 95519。 祝您身体健康（节日快乐） ！*女士/先生，再见！ 2银保业务（非万能险） H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员，您 在*年*月*日，为（被保险人*）在*银行（邮局）购买 了一份*理财产品，为了维护您的权益和更好地为您提供服 务，我们和您确认几个信息，可以吗？ K：好的。 H：（1） 您的通讯地址是*， 联系电话是*,受益人是*？ （银行产品多为趸缴，若为分期缴费需告知客户缴费年限） （若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细 的通讯地址，好吗？） （2）请问您仔细阅读保险合同，特别是保险责任、责 任免除、红利分配（非分红险不问） 、退保和犹豫期等相关 规定了吗？ (若客户有疑问，可以简单向客户解释；若其他情况建 议客户到购买网点联系营销员或拨打 95519 进一步咨询。若 客户认为是储蓄存款，则告知客户购买的是近期非常热销的 一个保险理财产品，这个产品受到了很多客户的欢迎和认 可。) （3）请问投保提示书是您本人亲笔签名吗？投保单上 是您和被保险人亲笔签名的吗？ （4）请问保险合同（保单）您收到了吗？回执是您本 人亲笔签名吗？ H：谢谢您的配合！如果您的电话、地址发生变动或者 有需要我们为您服务的， 请随时拨打我们的服务热线 95519。 祝您身体健康（节日快乐） ！*女士/先生，再见！ 3电销业务 H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员，您 在*年*月*日，投保了一份我公司*保险。为了维护您的 权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以 吗？ K：好的。 H： （1）您的通讯地址是*，联系电话是*。 （若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细 的通讯地址，好吗？） （2）请问您仔细阅读保险合同，特别是保险责任、责 任免除、红利分配（只有鸿康保险有红利；国寿卡和永安康 没有红利） 、退保和犹豫期等相关规定了吗？ （若客户有疑问，可以简单向客户解释；若其他情况建 议拨打 83395519 进一步咨询。 ） （3）请问您在收取保险合同（保单）时，确认单上是 您本人亲笔签名的，是吗？ （若不是客户亲笔签名,告知客户我公司将派专人（客户 经理）与其联系办理补签名手续。 ） 温馨提示： （月交客户）您交费的方式为月交，为了保 证您的权益，请您每月*日前确保划款账户中有足够余额。 H：谢谢您的配合！如果您的电话、地址发生变动或者 有需要我们为您服务的， 请随时拨打我们的服务热线 95519。 祝您身体健康（节日快乐） ！*女士/先生，再见！ 电销产品需要注意的三个问题： （1） 客户问： 我所投保的保险只能在电销中心投保吗？ 如果客户投保的是永安康和鸿康请直接告知客户：是；如果 投保国寿卡请婉转告知客户：电话投保是最便捷的投保方 式，您可以足不出户便享受到我们中国人寿最贴心的服务。 （2）永安康活动什么时候结束？ 因为这是电销中心为答谢客户举办的活动，具体结束时间您 可以咨询 83395519 或由我们确认后给您答复。 （3）客户问条款详细内容？ 一般情况下不做解释，提交会办单由电销中心跟进。 4团单业务 H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员，贵 公司在*年*月*日，投保了一份我公司的*保险，为了给 贵公司提供更好的服务，我们和您确认几个信息，可以吗？ K：好的。 H： （1）贵公司的通讯地址是*，联系电话是*，经办 人是*，对吗？我公司是*（销售人员）为贵公司提供服务 吗？ （2）贵公司收到了保险合同（保单）的正本了吗？ （3） （受益人为单位或法人或指定受益人时问）被保险 人是否签署了投保及受益人指定确认书 ？ （若客户答案为否，应告知客户要及时与销售人员联系 签署投保及受益人指定确认书 ） （4）请问您或相关人员是否了解所投保险种的保险责 任、责任免除、红利分配（非分红险不问） 、退保和犹豫期 的相关规定？ （若客户有疑问，可以简单向客户解释；若客户询问除 保险条款以外的内容，例如团单协议书的具体内容可建议客 户与其销售人员联系。 ） H：非常感谢！如果贵公司有好的意见和建议以及任何 保险方面的需求可以与您的销售人员联系，或者拨打我公司 的服务电话 95519。祝您工作愉快（节日快乐） ！*女士/先 生，再见！ 5费用补偿型产品 H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员，您 在*年*月*日，为（被保险人*）投保了一份我公司的* 保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您 确认几个信息，可以吗？ K：好的。 H： （1）首先，确认一下您的通讯地址是*，联系电话 是*，受益人是*。 （若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细 的通讯地址，好吗？） （2）请问您仔细阅读保险合同，特别是保险条款责任、 责任免除、理赔、费用补偿的相关规定？ （若客户有疑问，可以简单向客户解释；若客户答案为 否，回访员答复如下：您投保的产品是费用补偿型的健康保 险，如果发生保险事故，我公司对当地社会基本医疗保险、 公费医疗或其它途径已经获得补偿以外的部分按照条款规 定进行理赔；若客户仍有不清楚的地方，建议客户联系营销 员或拨打 95519 进一步咨询。 ） （3）请问投保提示书是您本人亲笔签名吗？投保单上 是您和被保险人亲笔签名的吗？ （4）请问保险合同（保单）您收到了吗？回执是您本 人亲笔签名吗？ H：谢谢您的配合！如果您的电话、地址发生变动或者 有需要我们为您服务的， 请随时拨打我们的服务热线 95519。 祝您身体健康（节日快乐） ！*女士/先生，再见！ 6投连产品 H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员，您 在*年*月*日，为（被保险人*） （通过*银行/邮局）办 理了我公司一份*投资连结保险，为了维护您的权益和更好 地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？ K：好的。 H： （1）首先，确认一下您的邮寄地址是，通讯地址 是，联系电话是*，受益人是*。 （若无邮寄或通讯地址：为了更好地为您服务，请您留 下详细的邮寄或通讯地址，好吗？） （2）请问投保提示书是您本人亲笔签名吗？投保单上 是您和被保险人亲笔签名的吗（是则转入下一个问题） （3）“投保文件中有一份投资账户比例授权及变更 申请书，对于确认和保护您的权益非常重要，请问是由您 本人亲笔签名的吗？” （是则转入下一个问题） （不是客户亲笔签名：投资账户比例授权及变更申请 书上对您所享有的权利规定得非常清楚，我们会通知销售 人员尽快与您联系办理补签名手续或请您到公司柜面办理 补签名手续） （4）您是否阅读过合同中的保险责任、免除责任、犹 豫期权利的具体内容？对于条款规定的“初始费用、资产管 理费、部分领取手续费、退保费用”等各项费用收取标准都 清楚吗？ （是则转入下一个问题） （若客户有疑问，可以简单向客户解释；若客户要求详 细解释，可答我们的产品说明书和保险合同对这些内容写得 非常详细，请您仔细阅读一下，如有不清楚的地方，可以联 系营销员或拨打 95519 进一步咨询。 ） （5）这是一款投资理财产品，投资收益与资本市场密 切相关，收益是不确定的。” （6）保险合同（保单）您收到了吗？回执是您本人亲 笔签名吗？ H：耽误您宝贵时间了！如果您的电话、地址发生变动 或者有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线 95519。祝您身体健康（节日快乐） ！*女士/先生，再见！ 7万能产品 （1）瑞祥 H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员，您 在*年*月*日， 为 （被保险人*） 购买了我公司一份* （万 能型）保险，为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我 们和您确认几个信息，可以吗？ 您的通讯地址是*，联系电话是*，受益人*。 投保单上是您和被保险人亲笔签名的吗？投保提示 书和保险计划书是您本人亲笔签名吗？ 请问您仔细阅读国寿瑞祥终身寿险（万能型） （A、B 款）保险的条款责任、责任免除、和退保的相关规定吗？ （请您抽时间仔细阅读一下保险条款， 如果有不清楚的 地方，可以随时拨打我们的服务电话 95519 进行咨询。 ） 您购买国寿瑞祥终身寿险（万能型） （A、B 款）保险 时，了解条款中对如何缴纳保费、缴费期间、相关费用收取、 及宽限期的有关规定吗？ （国寿瑞祥终身寿险（万能型） （A、B 款）保险条款规 定，期交保险费需要连续交付，期交保险费交费期间和保险 期间是相同的，投保人交付首期期交保险费后，以后各期期 交保险费应于期交保险费到期日或其后的六十日内交付。您 投保时约定缴纳的期交保险费金额是*元，额外保险费金额 是*元。您清楚吗？） （针对客户不了解的情况进行解释。详见相关费用收 取、及宽限期的有关规定 ） 您的保险合同（保单）收到了吗？回执是您本人亲笔 签名吗？ H：耽误您宝贵时间了，如果您的电话或地址发生变动， 请及时通知我们。我们的服务电话是 95519。祝您身体健康 （节日快乐） ！*女士/先生，再见！ （2）瑞丰 H：您好，我是中国人寿电话服务中心*号回访员，您 在*年*月*日，购买了我公司一份*（万能型）保险，为 了维护您的权益和更好地为您提供服务，