12 项物业创新服务理念 物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行 业，也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖 而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。一位物业公司 的女高管通过实际工作的尝试和总结，细心的她提炼出了以下 12 个创新服务理 念与技巧： 1、先人后己 这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业 主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重 业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供 服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要 求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主 先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿）， 助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧 办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。 2、品味超前 所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观 念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉， 在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格 调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的 错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日 都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主 群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的 投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要 的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。 3、务实求细 物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪 和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员 工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来 是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是 一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管 理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季 度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内 部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能 补拙，以保证服务工作的及时性和质量。 4、能言巧语 这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会 做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢 听好话， 一些表扬与赞美的话， 会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。 同时， 物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业 管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不 是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干 好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自 内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时， 应主动热情地打招呼， 而且要简明扼要、 言简意赅， 而不能不理不睬， 笨嘴笨舌， 或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一 般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地 一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一 个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友 谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。 5、急人所急 物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及 时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需 要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急 事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提 供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立 24 小 时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面 对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题 化解在萌芽状态。 6、诚信守诺 就是要认认真真遵守和履行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。有人说， 诚信不仅是一种品行， 更是一种责任和还是一种资源， 也是物管企业的发展之路。 为做到这一点，我们公司主动导入 ISO9001： 2000 国际质量管理体系，将“每 天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服 务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达 100%，解决业主投诉的及时率达 100%，服务承诺兑现率达 100，反馈率达 100。为了确保业主满意，公司 还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重 点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。 7、安全第一 安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广 大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点 是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点 是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分 关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全， 不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关 系、 检查与整改的关系、 偶然与必然的关系、 突击与持久的关系、 硬件与的关系， 努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。 8、温馨提示 温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容， 而是以人为本理念在物业服务 中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上 的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、 重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在 形式上要重点把握以书面提示为主， 在对象上要重点把握一般针对广大业主群而 不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是 实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐 的目的的一种好途径。 9、群策群力 物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员 工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。 其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散， 其发展必不长久。譬如，我们公司以前思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢 ； 自 2003 年秋开始，公司坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等 方面都取得了显着的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上 了新的台阶。 10、专业要专 物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。 其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专 业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如， 仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保 安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备 保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是 维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成 为本行业的行家里手。 11、拴心留人 物业管理是劳动密集型企业， 劳务人员中外来工多、 农民工多、 文化水平低的多， 特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以 企业为家的职业道德观， 所以， 流动性特别大， 有时甚至像牧民一样， 说走就走。 物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教 育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适 合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守， 忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实 行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。 12、先礼后兵 物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德 高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一 个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物 业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当 我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能 一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略 来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶 意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。