绿城物业服务集团有限公司新疆分公司 真诚 善意 精致 完美绿城物业服务集团有限公司新疆分公司 真诚 善意 精致 完美 1 前 言前 言 为使【新疆首府公馆】销售服务中心的服务具有前瞻性，先期 即体现以客户为中心的管理原则， 为客户提供优质而全面的感应式服 务。采用酒店式的服务模式，逐步导入全程物业管理服务体系，让客 户在购房时即感受尊荣，从而坚定客户的购买信心，有效促进该项目 整体的销售工作。 绿城物业服务集团有限公司新疆分公司 真诚 善意 精致 完美绿城物业服务集团有限公司新疆分公司 真诚 善意 精致 完美 2 一、服务设想一、服务设想 在【新疆首府公馆】销售中心的服务中，我们将引入酒店式服务模式， 让来访客户享受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到【新疆 首府公馆】的尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。 我们将尽快进入配合销售和真情服务的角色，通过服务使客户觉得他们购 置的物业，经过我们的打理和二次开发，一定会得到保值和增值。 同时，我们将根据【新疆首府公馆】销售中心特点，配合销售部宣传实 行全员营销，着手灌输酒店服务理念，强化员工服务意识，将物业服务提前导 入，让每一位到访者都感受到优雅、舒适、尊贵、从容的生活方式，满足其对 生活更高品质的需求。 通过案场经理、样板房管家、礼宾员、吧台服务员、保洁员在销售中心服 务阶段的提前介入，与到访客户建立良好关系，使客户提前对今后小区服务的 提供者有清晰地认识，便于后期物业管理服务的开展。 二、服务模式二、服务模式 【新疆首府公馆】销售展示中心服务采用酒店式的服务模式。 三、服务内容及职责三、服务内容及职责 我司拟为销售展示中心提供客户样板房服务、吧台服务、礼宾服务、清洁 服务。 1、客户样板房服务 为客户（准业主）提供样板房的接待等服务，使客户进一步感受将来入住 绿城物业服务集团有限公司新疆分公司 真诚 善意 精致 完美绿城物业服务集团有限公司新疆分公司 真诚 善意 精致 完美 3 的尊荣感受。 2、吧台服务 接待销售中心的客户，与销售人员有效对接，为客户提供茶水服务。 为客户提供咖啡、茶水、点心服务 适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作 保持工作台的整洁 做好每日客户接待及消耗品的记录 3、礼宾服务 客户迎送、来访客户引导 监督与维护销售中心的整洁状况，循环保洁 及时与销售中心对接来访客户情况 8 小时秩序维护 主入口形象展示 4、清洁服务 销售接待大厅保洁（含卫生间） 办公区域保洁 室外公共区域保洁 服务人员招聘要求服务人员招聘要求 1、容貌端庄、秀丽。 2、有宾馆、酒店等服务行业从业经验。 3、男性身高175CM，女性身高160CM。 4、有较强的亲和力和良好的沟通表达能力。 5、高中以上文化学历。 四、服务人员组织架构四、服务人员组织架构 近期安排近期安排 1、组建【新疆首府公馆】销售案场物业服务中心。 2、拟定管理所需费用、人员及培训计划；建章立制。主要为岗位职责、考评 绿城物业服务集团有限公司新疆分公司 真诚 善意 精致 完美绿城物业服务集团有限公司新疆分公司 真诚 善意 精致 完美 4 制度。 3、招聘人员、组织培训。培训内容以员工手册、酒店服务理念、服务技能、 培训成果考核。接手进入保洁管理（适时跟进） 。 4、跟进销售案场首次开荒， 服务人员组织架构服务人员组织架构（配备人员） 五、服务人员岗位职责及工作要求五、服务人员岗位职责及工作要求 案场经理 1、岗位职责: 1）负责与各相关部门协调工作； 2）负责每周不少于一次的培训工作； 3）负责各项工作的检查、督促； 4）负责每月计划与总结（维修整改、能耗、看房及参观人数及次数、食品饮料 消耗等的统计） ，及时向销售中心分管人员汇报工作情况并提供相关合理化建议 ； 样板房管 家 样板房管 家 吧员 保洁 吧员 保洁 停车场礼 宾， 门 岗 礼 宾， 替换休息 ， 晚 间 值夜班。 礼宾 案场经理 绿城物业服务集团有限公司新疆分公司 真诚 善意 精致 完美绿城物业服务集团有限公司新疆分公司 真诚 善意 精致 完美 5 5）负责监督下属员工接待礼仪、服务礼仪、仪表仪容、操作规范、标准、销售 大厅等日常清洁卫生检查工作，并介入日常服务接待工作； 6）重视销售中心的安全隐患； 7）负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； 8）每日对大厅的陈设物品进行核点工作； 9）每日检查大厅内灯光及设施设备是否正常运作； 10）制定接待人员在接待来访客户时的站位图； 11）负责协调下属的调班情况； 12）与销售部确认后，方可下班离开。 2、工作时间： 每周休息一天 每日工作时间保持和销售部一致，协调员工轮流吃饭 样板房管家 1、样板房管家岗位职责 1）日常工作向案场经理负责；日常工作中负责样板房的保洁及软饰的恢复整理 以及接待客户，协助客户穿鞋套及引导工作； 2）每日检查工作范围内灯光及设施设备是否正常运作，发现房间内设备故障机 运行异样及时向案场经理汇报，协调工程保修； 3) 每日进行样板房的物品清点工作，对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆 放均与原设计风格相符； 2、工作时间： 每周休息一天 每日工作时间保持和销售部一致， 与保洁轮流吃饭 礼宾人员 绿城物业服务集团有限公司新疆分公司 真诚 善意 精致 完美绿城物业服务集团有限公司新疆分公司 真诚 善意 精致 完美 6 1、岗位职责： 1）熟悉本项目的简介； 2) 维持出入口秩序； 3）负责客户迎送工作、大厅接待，并与销售人员做好对接工作； 4）客到及时根据情况与销售人员对接； 5）注意随时留意客户及大厅的一切状况； 6）负责检查所属区域是否保持整洁； 7)禁止衣冠不整、携带危险物品人员进入。 2、工作时间： 每日工作时间：保持和销售部一致 轮流吃饭 3、接待规程 1）按照要求在销售大厅门厅处进行值守，要求着装整齐、文明礼貌、用语规范、 姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答； 2） 如遇雨、雪天气，提前准备伞架或伞套、地面防滑垫； 3） 接到停车场礼宾传递的到访客户信息，应告之总台接待作好准备，同时需关 注参观通道，微笑注目相迎，有礼貌地用姓氏称呼客户， “X 先生（小姐） ，欢迎 光临” ，并为其拉门引路至总台，客户若手中提伞，应主动帮助收伞并将其放在 伞架上； 4） 客户离开应主动拉门、道别，同时通知车场礼宾做好送别准备； 5） 每日到岗离岗时，应关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况。 6）对整个售楼中心进行巡视、检查，主要检查安全秩序及楼梯间、公共通道、 办公区域的设施设备情况等。 7) 引导来访车辆按车位有序停放，确保售楼中心外围停车场及施工现场公共通 道畅通有序。 8)认真做好值班、巡视检查、替班、上下班和办公场所值班记录，并对临时物品 妥善保存。 吧台服务人员 绿城物业服务集团有限公司新疆分公司 真诚 善意 精致 完美绿城物业服务集团有限公司新疆分公司 真诚 善意 精致 完美 7 1、岗位职责 1）熟悉本楼盘情况，以便应答客户； 2）客到及时安排入座，并根据情况与销售人员对接； 3）客户的茶水、饮品、糖果、小点的提供服务； 4）客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作； 5）做好食品饮料消耗的记帐工作。 2、工作时间： 每周休息一天，两人轮休。 每日工作时间 9：3019：30 中午 13.30-15：30（根据冬夏时节具体调节） 两人轮流吃饭 3、工作规程： 1）认真检查桌椅、茶具卫生，准备好各种服务用品，确保正常使用； 2）按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户； 3）客到及时安排访客入座； 4）服务期间，请字开头谢不离口，随时使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、 斟茶、派巾； 5）服务时，善于与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，并及时与销售 人员对接，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦； 6）随时留意客户及大厅的一切状况，以便达到更好的协作服务； 7）给客户斟茶时一定要使用托盘，避免茶水、果汁洒落，避免与客人碰撞，工 作中出现错误应马上向客人道歉； 8）要及时为客人递烟缸，烟缸中不得超过 2 个烟头，确保台面卫生整洁； 9）监督大堂公共区域日常保洁工作，并对清洁情况进行巡查； 10） 送客意识加强落实， 客人离开后迅速返回工作岗位收台， 收台时要轻拿轻放 ； 11）下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请 示领导或其授权人方可下班； 12）不得出现空岗现象，无论闲忙时要按标准质量接待好下一批客户； 13）不能在工作区域内吃东西；服装、服务用品在工作间内指定位置摆放整理； 14） 接待人员在下班前需做好食品饮料消耗的统计工作，并根据需要开出物料 绿城物业服务集团有限公司新疆分公司 真诚 善意 精致 完美绿城物业服务集团有限公司新疆分公司 真诚 善意 精致 完美 8 申购单提交管理员，并交由销售中心分管人员。 保洁人员 1、岗位职责： 1）每日对销售中心（含卫生间） 、办公区域、外围进行全面清洁； 2）及时做好每日工作日志记录； 3）及时维修上报； 4）协助销售人员，做好配合工作。 2、工作区域及时间安排： 每周休息一天，每人每天工作 8 小时。 每日工作时间：具体上班时间段根据冬夏时节具体另订。 1)销售中心大厅、二层办公区域 8：3013：00 清洁销售中心大堂内地面及各类办公场所； 13：00-15：30 轮流吃饭； 15：3017：00 循环保洁； 17：00-19：00 细化保洁； 3）外围及公共区域 8：3013：00 清洁外围； 13：00-15：30 轮流吃饭； 15：3019：00 循环保洁； 注： 每日常规清洁：每日常规清洁的次数则依据环境卫生的标准要求和人流量的大 小而确定，一般每日上午全面清洁一次，其余时间进行循环保洁。 日间巡回保洁：每天由保洁人员巡查，对一些易污染、影响观瞻的部位和地方 进行重点清洁。 客户参观时，保洁人员停止手上工作回避，待客户离开后继续工作； 如遇客户量多时，室内保洁员协助接待； 取水水桶与室内打扫卫生水桶分开； 绿城物业服务集团有限公司新疆分公司 真诚 善意 精致 完美绿城物业服务集团有限公司新疆分公司 真诚 善意 精致 完美 9 保洁工具等工作所需物品统一放到工作间，并在指定位置整齐摆放； 保洁员不能在大堂区域内吃东西 ； 服装、保洁用品在工作间内整理，并将服装、 物品在指定位置摆放整齐。 3、保洁员岗位要求: 1)日常工作要求 室内： a、时刻保持各个区域的保洁卫生； b、各种装修材料地面墙面的清洁与保洁； c、家具设施类清洁保养； d、绿化及其他清洁养护； e、室内各类装饰品的清洁维护。 室外走道： a、地面清洁养护； b、设备设施清洁养护； c、绿化及其他清洁养护。 2)准备工作要求 a、每日于销售中心开放前做好保洁工作； b、准备卫生工具 ： 水桶、水、玻璃清洁剂、吸尘器、刷子、扫帚、长柄羽毛掸子、 扫把、干湿抹布若干块； c、指定抹布：擦桌面、擦玻璃、擦不锈钢、擦瓷器、擦家电、空调出风口、楼 梯扶手； d、抹尘中留意检查各项设施设备是否运行正常，各类物品摆放是否到位，如有 损坏及时报告案场经理。 3)保洁标准要求 a、房间门框档上下无灰尘污渍； b、室内家具饰品摆放整齐干净； c、地面表面无污渍、浮尘、毛发、垃圾；