酒店绩效管理 目录 酒店绩效管理概述 1.绩效管理的指导原则。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 目的。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 3 1.2 定义。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 3 1.3 目标。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。3 1.4 适用范围。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。4 1.5 实施。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 4 1.6 修改。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。4 1.7 使用。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 4 1.8 保密政策。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。4 2.酒店绩效管理指南 2.1 基本原则。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 5 2.2 实施流程（绩效管理循环） 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。5 2.3 绩效管理的流程和步骤。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。6 3.激励酒店绩效考核体系 3.1 酒店考核体系。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。8 3.2 明确层级考核关系。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。9 4.成立酒店绩效管理组织 4.1 绩效管理组织机构。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。9 4.2 酒店绩效管理小组。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。9 4.3 绩效角色分配。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。10 4.4 绩效管理会议指南。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。11 4.5 主要步骤。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。12 酒店绩效管理实施 5.绩效考核的实施 5.1 建立考核目标。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。13 5.2 酒店经营目标的分解流程。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。13 5.3 确立关键绩效指标（KPI） 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。14 5.4 绩效考核指标对不同部门的不同意义。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。15 5.5 设立基本目标值。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。15 5.6 制订绩效考核表格。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。17 5.7 开展考评。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。18 5.8 考核结果的应用。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。18 5.9 绩效沟通与反馈。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。19 5.10 绩效考核周期。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。19 5.11 其他。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。19 6.酒店部门经理考核的关键绩效指标 6.1 部门经理考核指标的设立。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 21 6.2 管理公司年度统一评估考核的指标。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。22 6.3 建议酒店实施过程评估的基础考核指标。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。22 7.酒店部门经理绩效考核 7.1 管理公司统一评估（09 年试行） 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。25 7.1.1 餐饮部经理绩效考核。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。25 7.1.2 房务部经理绩效考核。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。26 7.1.3 工程部经理绩效考核。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。28 7.1.4 营销部经理绩效考核。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。30 7.1.5 人力资源经理绩效考核。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。32 7.1.6 保安部经理绩效考核。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。34 7.1.7 前厅部经理绩效考核。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 41 7.2 酒店月度评估（09 年试行） 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。42 7.2.1 酒店部门经理月度考核表。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 42 7.3 年度总成绩计算。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。44 7.4 建议奖金计算依据。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。44 8.中层管理人员领导能力 360评价问卷 附件 1：相关名词解释。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。52 附件 2：绩效考核检讨（年度/半年度） 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。54 附件 3：万兴隆大酒店部门经理月度绩效考核表。 。 。 。 。 。 55 1.绩效管理的指导原则 1.1 目的 更好地把绩效管理与酒店战略和总体运营计划紧密联系起来， 充 分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效 考核机制，通过提高员工业绩，推动酒店整体业绩的提升，从而实现 酒店的总体运营计划。 1.2 定义 绩效管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，将 业绩成效用于企业日常管理活动中， 以激励员工持续改进并最终实现 组织战略以及目标的一种正式管理活动。 绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处 理和监控绩效数据。它既能增强酒店的决策能力，又能通过一系列综 合平衡的测量指标来帮助酒店实现策略目标和经营计划。 1.3 目标 通过本手册的使用，帮助酒店实现其运营目标。 -把酒店的经营目标转化为详尽的、可测量的标准。 -把酒店宏观的运营目标细化到员工的具体工作职责。 -用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。 -及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。 -对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。 -为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。 -鼓励团队合作精神。 -为制定和执行员工激励机制提供工具。 1.4 适用范围 本手册主要适用于酒店中高层管理人员、部门经理级别。 员工考核由酒店参照相关制度和本手册自行制订。 1.5 实施 本手册自正式颁布之日起实施。 1.6 修改 本手册由万兴隆大酒店人力资源部负责解释并修改。 1.7 适用 本手册由万兴隆大酒店人力资源部保管和适用。 1.8 保密政策 本手册未经万兴隆大酒店人力资源部及总经理书面许可， 其他任何个 人及部门不得擅自传阅、引用或复制。 2 酒店绩效管理指南 2.1 基本原则 -采用酒店总体战略目标逐层分解，强化目标一致性； -采用关键绩效指标和基本目标值设定相结合，强化关键绩效导向； -采用考核与指导反馈相结合，加强双向沟通、增强考核效果原则； -坚持客观、公正、公开、