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不问收获问耕耘 2020 呼叫中心客服个人年终工作总结 汇报人:xxx. 不问收获问耕耘 1 2021 呼叫中心客服个人年终工作总结 2021-08-07 10:59:15 2021 呼叫中心客服个人年终工作总结 随着企业之间竞争的加剧, 大多数企业认识到服务是获取竞争优势的重要手段, 越来越多的 企业纷纷建立呼叫中心来提升服务品质。 今天我为大家精心挑选了关于呼叫中心客服年终总 结的文章,希望能够很好的帮助到大家。 呼叫中心客服年终总结篇一 时光荏苒、日月如梭,这一年来,在部门领导以及主任的关心、帮助下,努力做到爱岗敬业, 恪尽职守,以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情,较好地完成了自己的本 职工作和领导交办的工作。 我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点, 充 分发挥岗位职能,不断改进工作方法,促进呼叫中心工作效率的提高,较好地完成了各项工 作任务。现简单总结如下: 首先,由于不断有新小区的开发,我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近()次。 其中报修电话近()次,其中突发事故近()次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门 及各领导,并做好和用户之间的沟通,学会忍耐和宽容,需要包容和理解用户。故障恢复后 也会第一时间回访用户情况并向各领导报告. 其次, 对用户采取友好的态度, 回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意 见,有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。 作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件,因为确保用户满意的关键人 物是每一位接听用户电话的员工。 最后, 客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感, 情感服务也是工作的一 部分,遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意,以构筑良好客服关系 为服务目标。 在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要, 工作不仅要有激情还要有着积积极的思想 和平和的心态才能促进工作进步, 不断提高自己。 不过在以后的工作中也还是需要吸取他人 的经验来弥补自己的不足, 不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户, 让自己更进 一步。 不问收获问耕耘 2 我将努力改正过去工作中的不足, 继续认真工作, 时刻坚持不懂就问, 不明白就多学的态度, 与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,合理安排工作,为公司的 发展尽一份力。 呼叫中心客服年终总结篇二 20 xx 年 4 月,集团公司重新改制,成立了西宁供水热线雏形。9 月进行了人员调整,均经过 严格培训、考核,择优后上岗。西宁市供水集团客服热线一个充满激情与活力的年轻 团队正式成立了。 公司领导对我们热线寄予厚望, 期待着我们以全新的企业形象和傲人的业 绩在本市服务行业中脱颖而出,达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、 在各相关部门的大力支持下、 在全体员工的共同努 力下,2011 年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定 的成绩。但是由于组建时间不久,仍然存在一些问题。现将我客服热线 2011 年的工作进行 总结汇报,并将明年的工作进展计划汇报如下。 一、20 xx 工作总结 (一)取得成绩 1、积极推进、落实行动,完善严谨客服热线工作流程; 自客服热线成立以来,全体职员在 企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、 服务理念、 服务态度等都有全新的认识和理 解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用 户的每通电话按照制定的工作流程执行, 有一个飞跃的进步。 从接听受理交办督办 跟进回访以及后期用户 满意度调查, 每个步骤的实施都必须是严谨细致的, 我们的客服人员从这一工作的生疏到熟 练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧,都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效,客户的满意率攀升,投诉率直线下降。使 整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、用心用情,关爱用户,提供优质服务; 优质服务是现代各个行业的生命线, 也是我们集团公司的生命线。 我们坚信只有继续得到用 户的支持和信赖,我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线,我们每天的工作主 要是 : 对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影,服务态度 和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。 我们的全体员工从内心深处树立服务意识, 本 着优质供水,精诚服务的宗旨,发扬严谨、协作、进取、卓越的精神,急用户所急、想用户 所想,以实际行动体现 亲情服务、微笑服务,真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其 烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作,认真听取各方面意见建议,在学习中 学会总结, 不断改进提高服务, 为此赢得了广大用户的认可和信赖, 树立了良好的企业形象。 不问收获问耕耘 3 3、注重合作,齐心协力,以团队精神合力共创服务品牌; 客服热线肩负着西宁地区用户对 与用水的各类咨询、报修、报漏等等,每日的工作量是非常大的,但我们的客服人员本着政 府放心、 用户满意、 员工乐业的企业理念, 在工作中一丝不苟、 在工作中相互帮助、 相互学习, 齐心协力共同建造一支高效、 团结、 为客户提供优质服务的年轻向上的团队。 对于我们来说, 每一份成绩是大家通过共同努力获得的。 (二)存在的不足 在过去的 3 个多月里, 呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩, 但由于我中心 成立的时间比较短,在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处,这要求我们 再在今后的工作中进行认真地总结、调研,并在工作中不断的加以改善,以促进我们公司的 各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面: 1、在硬件基础设施方面,目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象,我们会跟相关的 上级、物资部门进行联系,尽快解决该问题,对于我公司的发展起到有利的促进作用; 2、由于我们中心刚刚建立,员工没有多少工作经验,所以在初期的工作中不能迅速、有效 判断出问题的根源、给用户以及时的答复,另外在与各部门协调解决客户问题的时候,协调 能力方面有所欠缺。 3、我中心人员虽都很积极努力,但在大量的工作当中,我中心员工有时候会出现心有余而 力不足的情况,员工的专业知识有所欠缺,对用户的诉求无法提供专业解答。 4.之所以出现以上的 2、3 的问题,我个人认为是我们对员工还没有建立服务意识、协调意 识以及专业理论方面的培训, 现在基本上各个行业都有客服热线, 成熟的行业对于客户热线 都建立了有效地培训机制,通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。 二、20 xx 年工作计划 对于我中心 20 xx 年的发展,我们全体人员深知我们任重道远,必须从意识上树立服务意识、 必须建立有效地服务规范体系, 另外要加强员工的业务理论知识的培训, 我们会着手这一系 列的工作,力争我中心能在 2012 年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下: (一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识,掌握 扎实的专业知识,为优质服务奠定理论基础。 (二)通过开展各类培训, 各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平, 以优质服务取胜, 打造一支精英团队。 (三)完善管理制度,切实落实岗位责任制,进一步完善科学有效的激励机制,制定更为有效 的绩效考核办法。 (四)及时发现问题,保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳,在工作中做 到提前预防,建立问题库,让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。 不问收获问耕耘 4 综上所述,20 xx 年我们呼叫中心初步建立,虽取得了一定的成绩,但还有很多不足之处。 在 2012 年,我们将本着用户至上、集团发展为先目的,不断总结发展经验、不断完善各方 面的不足,为集团发展贡献我们的力量。 呼叫中心客服年终总结篇三 我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作, 这之前从没有想过今后自己的人生 会和小小的耳唛扯上任何关系,而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后,之 前的无论悲伤,郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外,有的只是自信,愉快和饱满的 精神。想来也有四年的时间,在这期间有一些工作心得与大家分享。 从事客户服务工作首先要学会的是倾听。 我国地大物博, 拨打电话的客户也是来自五湖四海, 难免会有语言的差异,加之每位客户的表达能力不同,所以更要注意倾听。从客户的只言片 语当中寻找信息点,来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握,这里指的专业知识 不单只是本公司的产品信息及功能,更要适当掌握同行业,同类产品的信息及其优缺点。三 要学会换位思考, 当你以饱满的精神, 甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责 和谩骂的时候,请你不要沮丧甚至愤怒。 俗话说 : 一娘生九子,九子各不同。每个人的脾气秉性不同,所受的教育程度不同,表达的 方式也就不同,你应该设身处地的为客户着想,站在客户的立场考虑。假想我是客户,我是 否会比他更气愤,语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和,思路会更清晰,更好的为客 户服务。最后,就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来 为客户提供优质、人性化的帮助。 除此之外, 越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统, 我们可以引导客户转向自助服务 以及推出 VIP 客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。 呼叫中心是一个朝阳产业,存在更大的发展潜力,相对于各家产品本身的日趋成熟,客户也 越来越趋向是对服务的满意度认可, 这也就更加显示了客户服务的重要性。 让我们和呼叫中 心共同成长,成熟。 不问收获问耕耘 5 书山有路勤为径,学海无涯苦作 舟!
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