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,危机传播管理的对话范式 基于“事实-价值”模型(上),第5章,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,危机传播管理的全部问题皆可归结为,通过对话于事实层面促进真相查证和利益互惠,于价值层面实现信任重建和意义分享。唯利事实,无涉价值,甚至损害价值的对话策略是失败的;反之,脱离事实根基的价值协商也终归虚幻。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,前四章回顾:本书前四章初步探讨了危机、危机管理、危机传播管理以及事前管理危机预警的基本问题。 本章概要:本章和第六章导入事实与价值“二分法”,致力于构建危机传播管理的对话范式,这两章共七节内容,主要解决如下问题,一是“事实价值模型”的提出和论证,二是事实维度的危机对话及其实践路径,三是价值维度的危机对话及其实践路径。,本章目录,“二分法”与对话范式,“事实-价值”模型,一级路径及其核心概念,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一节 “二分法”与对话范式,“事实与价值二分法是现代道德哲学和政治哲学的根本前提。”最早提出事实与价值“二分法”问题的是休谟,他认为,“是”的命题无法直接推导“应当”的命题。“是”指向事实知识,“应当”则指向价值知识,“是”不必然指向“应当”。,一、事实与价值“二分法”,引申:大卫休谟是英格兰的哲学家、经济学家、和历史学家,他被视为是苏格兰启蒙运动以及西方哲学历史中最重要的人物之一。虽然现代对于休谟的著作研究聚焦于其哲学思想上,他最先是以历史学家的身分成名。他所著的英格兰史一书在当时成为英格兰历史学界的基础著作长达60至70年。 来源:百度百科,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一节 “二分法”与对话范式,经过康德及其后来者的补充和深化,事实与价值“二分法”发展为成熟的认识论命题。事实是客观存在的一切事物、过程、状态和属性的总和;而价值则是客体对主体的效应,是情感、态度、道德和信念的总和。因此,事实总是指向分析命题和客观陈述,而价值则直指综合命题和主观评价。,一、事实与价值“二分法”,引申:伊曼努尔康德,著名德意志哲学家,德国古典哲学创始人,其学说深深影响近代西方哲学,并开启了德国唯心主义和康德主义等诸多流派。康德是启蒙运动时期最后一位主要哲学家,是德国思想界的代表人物。他调和了勒内笛卡儿的理性主义与法兰西斯培根的经验主义,被认为是继苏格拉底、柏拉图和亚里士多德后,西方最具影响力的思想家之一。 来源:百度百科,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一节 “二分法”与对话范式,一、事实与价值“二分法”,利益策略 VS 意义策略,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一节 “二分法”与对话范式,二、“二分法”与对话范式,如果把事实与价值“二分法”导入危机情境,便可以得出:危机管理实际上就是在常态秩序遭到威胁、破坏的状态下,通过事实层面的应急救困、化解矛盾、补偿损害和革故鼎新,通过价值层面的理性协商、悲悯关爱、道德救赎和信念再造,重建利益互惠机制和意义共享机制。 与之相应,危机传播管理就是在危机情境下组织与利益相关者之间的对话,双方通过对话谋求事实共识,也期待价值共识,重返利益互惠的事实世界,再造意义分享的价值世界。概言之,事实对话与价值对话既是危机传播管理的思维基础,也是其展开方式,二者统一于对话实践。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一节 “二分法”与对话范式,二、“二分法”与对话范式,选择对话作为公共关系和危机传播管理的新范式,是因为对话能够满足如下条件:,第一,对话在信息关系上是双向的,强调信息反馈和意见交换。 第二,在引入事实与价值“二分法”的情况下,对话承认权力、利害关系在事实上的多元化、差异性和不均衡,也强调情感、道德、尊严、信仰等价值范畴的平等和均衡。 第三,按照巴赫金的对话理论,对话并不谋求永恒结构和一律思想,它是不同声音的交织和争论,是不同意见和思想形成的复调。 第四,在新媒体的推动下,对话已经成为当今时代的重要主题之一。 第五,对话既是方法也是观念,既是手段也是目的。,以上五个方面,其实强调了一个问题:对话恢复了人的主体地位。我们反复重申,人不是问题而是问题的解决者。正是在对话中,人的主体地位得以确立,解决问题的智慧。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第一节 “二分法”与对话范式,二、“二分法”与对话范式,引入:汶川大地震中的国家危机管理,2008年“512”汶川地震中的国家危机管理,在一定意义上就是一个官民对话过程。中央政府坚持对话而非管控的观念,并通过各种各样的对话渠道和方式,在事实层面上实现了最大限度的社会动员,在价值层面提振了人民的团结和信心,召唤了普遍人性和公共信念。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第二节 “事实-价值”模型,一、“二分法”与危机传播管理 案例5-1,评价:“德鼎”之喻堪为中华文化的经典智慧。若欲治理天下、开基守业,事实层面的实力、利益至关重要,而价值层面的德行、礼义乃是根基。所谓盛世,必是物质与精神的对等繁荣;所谓大国,必是产业、经济、军事、国土、资源之硬实力与文化软实力的共同强健;所谓伟大品牌,必是产品、技术之卓越与商业伦理、社会责任之壮盛的齐头并进。,楚王问鼎 (楚庄王)观兵于周郊。周定王使王孙满劳楚王。楚王问鼎小大轻重,对曰:“在德不在鼎。”庄王曰:“子无阻九鼎!楚国折钩之喙,足以为九鼎。”王孙满曰:“呜呼!君王其忘之乎?德之休明,虽小必重;其奸回昏乱,虽大必轻。鼎之轻重,未可问也。”楚王乃归。(史记卷四十楚世家第十),?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第二节 “事实-价值”模型,一、“二分法”与危机传播管理 案例5-2,评价:由“事实”切入危机传播管理,不是视角不对,而是陷入了褊狭:“体”的问题不能“削平”为“点”、“线”、“面”来解决。它片面地指向了危机的“事实”之维,而忽略了危机的“价值”之维。在危机管理实践中,政府、企业和其他社会组织也更偏重于事件应对,而往往忽略价值重建,最终导致前述种种问题的出现。,宝洁SK-“金属门”事件,本案例可参见议题管理专题研究以宝洁SK-“铬钕门”事件为个案,见胡百精主编:2006中国危机管理报告卷六,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第二节 “事实-价值”模型,一、“二分法”与危机传播管理,经由以上考察,我们可以对危机传播管理的基本范畴做出如下界定: (一)危机预警 所谓危机预警,是指组织采取定量与定性相结合的方法,对危机诱因及征兆进行事实监测和价值评判,并据此做出危机警示的管理行为。 (二)危机处理 所谓危机处理,又称危机事中管理,是指在危机发生后,组织围绕事实损害和价值异化而开展的应对行为。 (三)恢复管理 所谓恢复管理,是指在危机紧急事态得到遏制后,组织通过持续的恢复策略,重建事实契约、再造价值体系,并实现可能的超越的过程。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第二节 “事实-价值”模型,二、事实与价值模型的建构,基于这些论断,我们正式提出危机传播管理对话范式的“事实价值”模型。该模型的核心假设是,危机传播管理的全部问题皆可归结为:通过对话,于事实层面促进真相查证和利益互惠,于价值层面实现信任重建和意义分享。唯利事实,无涉价值,甚至损害价值的对话策略是失败的,反之,脱离事实根基的价值协商也终于虚幻。 危机传播管理“事实价值”模型如图:,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第二节 “事实-价值”模型,二、事实与价值模型的建构,我们可以对前文内容归纳如下:从本体论上看,危机是事实损害与价值异化的聚合体;从认识论上看,事实判断与价值判断是正确认识危机的基本手段;从方法论上看,危机传播管理的实践路径存在两个基本导向:事实导向与价值导向。 以事实与价值“二分法”为解释和解决问题的基本框架,组织在危机中的决策存在两个基本原则: (一)有利于维系事实契约利益互惠 (二)有利于护念价值信条意义分享,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三节 一级路径及其核心概念,事实层面的一级路径是促进真相查证和利益互惠,价值层面的一级路径是实现信任重建和意义分享。在此基础上,我们将于下一章重点介绍事实之维的二级路径告知、疏导和转换,价值之维的二级路径顺应、引领和重建。 在具体阐述两个导向与诸路径之前,我们首先要界定事实导向与价值导向各自的核心范畴,以为统领。这些范畴包括:事实之维的真相与利益,价值之维的信任与意义。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三节 一级路径及其核心概念,一、事实之维:一级路径与核心概念,事实之维的首要问题或曰一级路径,是促进真相查证和利益互惠。加上“促进”二字,是一种实事求是的态度:传播并非利益生产的本源,甚至也很难说是利益的直接创造者它不能替代利益的生产与分配、供给与需求;它更多的是推动、激发利益相关者的相遇、对话,使各方了解有关利益的事实和真相。人们只有掌握充分的信息、准确的真相,才能真正交换意见、讨价还价、协调利益。真相不明状态下的利益生产和分配,往往是缺少正当性的。它可能沦为欺诈和愚弄、蛮干和冒险,即使偶获成功也会埋藏危机的种子。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三节 一级路径及其核心概念,一、事实之维:一级路径与核心概念,秉持两种利益“真相观”: 一是将真相的查证视为一种责任,即危机管理者必须对真相负责; 二是将真相视为一个开放系统,即发现真相作为一个协商并达成共识的过程而存在。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三节 一级路径及其核心概念,一、事实之维:一级路径与核心概念,危机中的利益问题,首先是私利与公利之争。 危机管理者,特别是其中的公共关系团队,总是隶属或受雇于特定的利益主体,为其谋划私利“义不容辞”;同时,危机管理又强调捍卫“公共利益”,悖弃公共利益则无以应对危机。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三节 一级路径及其核心概念,二、价值之维的核心概念:信任与意义,“事实价值”模型于价值之维的核心主张是实现信任重建和意义分享。“信任”同“利益”、“真相”、“意义”一样,是一个常用却难以界定的概念。我们彼此信任吗?我们如何建立信任?这些问题类似于“我们从哪里来,向何处去?”,问起来很轻,答起来却很重。由于信任是构建人与人、人与组织、人与社会乃至人天秩序的基本因素,因此几乎所有人文社会学科都介入了有关信任问题的研究,并形成了如下几个主要视角:,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三节 一级路径及其核心概念,二、价值之维的核心概念:信任与意义,一是道德论视角。这一视角下,信任被理解为一种内在的道德观念,是基于人伦、情感和交往形成的一种“托付”。 二是经验论视角。从这一视角看,信任是一种基于既往知识、经验的一种心理定式和行为惯性。 三是功能论视角。基于这一视角,信任被归结为一种利益交换和社会资本。,?,XXXXXXXXXXXXXXXXXX,第三节 一级路径及其核心概念,二、价值之维的核心概念:信任与意义,在危机中,信任代表了这样一种意志与那些被视为异己的人一道发掘共同价值。具体言之,危机传播管理对话范式在如下意义上理解信任: 第一,它是对话得以发生、持续并产生结果的前提,是真正的交流的基础、理解的源泉。缺少信任的对话不过是“历史的初稿”,被抽空了意义:“原则变成漠然,胆量成为兽性。”对危机管理者而言,无论如何都要让公众觉得你是可信任的,否则便从根本上失去了对话的可能性。 第二,它是尊重、关爱、诚实、负责、勇敢等多种价值要素的汇聚与凝结。唯有信任才能使所有卷入危机的人走到一起,成为命运的共同体,珍惜“我们”的完整性。人类文明正是在“我们”,而非某一个“我”克服灾难的整体经验之下
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