最具杀伤力的门店销售六部曲闫治民在为美的电器、圣象地板、联邦家具、创维电器等企业门店销售人员提供的门店销售人员面对面销售 技能情景训练中，我经常让学员首先根据自己的习惯演练一下平常的销售情景，发现许多学员的销售技能存在许多硬伤，造成成单率不高的现象。结合自己十多年的销售与咨询经验，我总结了最具杀伤力的门店销售六部曲，在这里与大家分享：第一部曲：个性化问候。不仅要说不疼不痒地说：“欢迎光临” 。因为顾客你的竞争对手哪里也会听到这话句，一点差异性都没有，所以顾客一点感觉也没有。而要面带真诚微笑地说：“欢迎光临光华家具（让顾客第一时间记下你的品牌） ，您内面请（一个“您”字，再配合邀请的手势、真诚的微笑和眼神，顾客会感觉宾至如归的感觉） ”。更不要说：“有什么可以帮你？”因为面子心理，人都不喜欢被帮助，而喜欢被服务。你要这样说：“我是客户顾问李小伟，您叫我小李好了，有什么可以为您服务的吗？” 这样顾客会很容易记下你叫小李，而且拉近了距离感，往往会很乐意地告诉你他的需求。第二部曲：SPIN 式了解需求。顾客只有在有强烈的需求时才会购买。所以不要王婆卖瓜式地急于介绍你的产品，而要站在顾客需求的角度帮助顾客选择最佳产品方案。而SPIN 是最有效的挖掘顾客需求的工具，它分为四个层次： 背景询问 SITUATION 难点询问 P ROBLEM 暗示询问 I MPLICATIONS 需求-满足询问 N EED PAYOFF如果最简单地理解和有效地学习 SPIN 模式呢？我建议大家去看看赵本山的卖拐 ，那里面完整地运用了 SPIN模式。赵本山：我知道你干啥的，在饭店工作，是厨师，切墩的。 （背景询问，只不过赵没有用问的方式，而是用猜的方式，我们营销人员也要灵活变通）范伟：职业绝对猜对了，那你说的我病情是怎么回事？赵本山：在最近的一段时间内，感觉没感觉到你的浑身某个部位，跟过去不一样了。你想，你使劲想，真的。(难点询问）范伟：我没觉着，就觉着我这脸越来越大了呀？赵本山：对了，这不是主要病症！你知道你脸为什么大吗？（难点询问）范伟：为啥？赵本山：是你的末稍神经坏死把上边憋大了。 （暗示询问）赵本山：不知道吧，后来你的职业对你很不利，原来你不是掂勺，你是切墩，老是往这腿上使劲，就把这条腿压得越来越重，轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！（暗示询问）范伟：大哥，我应该吃什么药呢？赵本山：吃药不好使，拄拐，拄上拐之后，这条腿找到了平衡，一点一点就把这条腿伸长了。我当初就是因为心疼钱，没有买拐，条腿残了。 （需求-满足询问，只不过赵也没有用问，而是用了印证，所以 SPIN 模式的使用上不能过天死板，而就灵活应变才会起到出神入画的效果） 。范伟：大哥你别老生气，我觉着我大姐这句话说的还是有道理的，你说像我这样的腿脚啊，基本就告别自行车啦，是不？我就把自行车给你啦，行不行？大哥缘分哪！谢谢啊！第三部曲：专业化产品介绍。为什么你介绍产品给顾客，顾客往往不信呢？因为你一上去就介绍优点，比如：“这款手机待机时间长达 180 天” 。鬼才会信你，因为顾客都有疑反心理，马上心里会问，为什么？你不会骗子吧？但如果你这样介绍：“这款手机使用了菲利浦公司最先进的专利技术生产的银离子电池，有效待机时间可能长达 180天” 。看，这样是否会好很多，许多人会有点信了。区别就在于后面的介绍方式是先介绍特色，后介绍优点，这样有的因果关系，打消了顾客的疑问，才使因容易相信。下面介绍两个非常实用的产品介绍工具。1、ABDC 产品介绍术，流程如下： AUTHORITY 权威性 BETTER 产品质量的优良性 DIFFERENCE 差异性 CONVENIENCE 服务的便利性标准话术案例：咱们中宇卫浴 32 年的品牌历史，荣获过中国名牌产品称号，是中国驰名商标，是中国卫浴行业第一家在欧洲上市的企业。 （AUTHORITY 权威性）咱们的淑女系列（LADY）产品采用德国的质量标准，使用 62 精铜打造，手感厚重，龙头的阀芯都进口自台湾康勤，滑芯的原材料进口自匈牙利、德国、纽珀，起泡器进口自瑞士，质量有保证，耐磨好用，其中阀芯可使用 50 万次无滴落。表面古铜色拉丝处理,表面普通电镀铬色处理,拉丝镀镍处理,表面镀金处理。所有产品采用重力铸造和低压铸造工艺相结合，所有该系列产品均受到严格出厂检验，确保每一款产品均有最优良的品质，经久耐用，光彩如新。（BETTER 产品质量的优良性）咱们的产品融合欧洲的时尚和中国传统文化，灵感来源于当代女性做瑜伽运动时的一些动作造型,体现的是一种女性的曲线形体之美,由此而发联想为艺术水龙头。此系列产品人性化外观较强，具有很强的艺术观赏性及实用性,在生产制作上力求保留接近人体的自然曲线。这样的设计在国内外市场上独一无二的。浴缸龙头的结构采用最先进的下拉一体式分水设计,外观简洁，节省空间 ，保证产品整体美观。 （DIFFERENCE 差异性）有比较多的色系可供选择，咱们的产品质量三包，公司有完善的售后服务体系，解除您的任何后顾之忧。（CONVENIENCE 服务的便利性）2、FABEEC 式产品介绍。FABEEC 工具被称之为最具杀伤力的产品介绍工具，其流程如下：Features ：特色 因为Advantages ：优点 这会使得 Benefits ：利益 那也就是Experience ：体验 你来亲自感受一下 Evidence ：见证 你可以了解到 Confirm： 确认 你觉得这里通过一个销售水龙头的实战话术来看看 FABEEC如何使用：因为中宇都宝系列挂件采用全铜材质（F） ，这会使得都宝挂件质地紧密、结构牢固（A） ，那也就是她具有一流的品质，而且手感非常厚重（B） ，来您拿拿看，亲自感受一下（E） ；因为我们的电镀企业内控标准高于国家标准（F ） ，这会使得都宝挂件表面无毛刺、气孔等缺陷（A） ，那也就是说她的镀层非常厚实（B） ，来你用手摸一摸感受一下（E） ，你可以感受到她的表面亮丽如镜、光滑如丝（B） ，您说是吗（E ）？ 都宝系列挂件采用欧洲设计风格（F） ，样式大方时尚、线条流畅（A） ，能够使您家里体现出尊贵、典雅、时尚的氛围，体现也您的高品位生活追求（B） 。因为化妆台采用 8mm 厚钢化玻璃（F） ，这会使得化妆台透明度高、强度高（A） ，那就也是您使用起来视觉清晰，坚固更安全（E ） 。都宝挂件采用独特插槽式安装（F） ，只需轻转螺丝即可实现产品的装卸（A ） ，产品安装简便，省时省力（ E） 。在安装配件方面，咱们会使用优质标准的不锈钢自攻螺丝和原生料 PP 制成具有高韧性的膨胀套（F） ，这会使得紧固件在潮湿的环境下也不易生锈，膨胀套不易老化，整体结构不松动（A） ，确保产品安装后，可长期使用（ E） 。您可以了解到，咱们中宇卫浴 32 年的品牌历史，荣获过中国名牌产品称号，是中国驰名商标，是中国卫浴行业第一家在欧洲上市的企业。我们与世界顶级卫浴品牌德国高仪公司合作，采用德国的技术工艺和质量标准生产是都宝系列挂件，具有欧洲的游行时尚，德国的一流品质；产品上市以来销售行情非常火暴，今天您已经是第 16 位客户了，我们这里的五星级酒店香格里装修拉全部采用咱们的都宝挂件（E)。那您觉得我还有哪些没有介绍清楚呢？那您还有其它的问题吗？您深得哪款更喜欢呢？您是现金还是刷卡呢？（C ）接下来，我们再看一个把 SPIN 和 FABEEC 混合使用的案例：有一次我准备买枣送朋友，我走进一家老太太的枣店问道：“你这里的枣怎么卖？”老太太热情地招呼道：“小伙子，我这全是正宗的新郑大枣(F ：特色 )，你是自己吃还是送人(S ：背景问询) ？”“送人。 ”“是送一般客人，还是重要客人(S ：背景问询 )？”“送给我一个好朋友的父母” 我答道。“这是重要的客人，送的枣贵贱不说，一定要送真货(P：难点)” 老太太说道。“枣还有真假吗？”“那当然，你知道新郑枣是最有名气的，也是最好吃的，送礼一定要送新郑大枣，现在市场上有山西枣、河北枣、新疆枣冒充新郑枣，你一不小心就可能买到假冒的新郑枣，你是送重要客人的，肯定不愿意买到假冒的新郑枣，你说是吗。(I：暗示)”我说：“那肯定是，那新郑枣与其它地方的枣有什么区别吗？”“那区别可大了，有一种说法叫 灵宝苹果潼关梨，新郑大枣甜似蜜，新郑种枣的历史据说有 8000 多年历史，新郑大枣的优良鸡心枣品种，种植技术独特（F:特色） ，使得新郑大枣的最大优点就是皮薄、肉厚、核小、味甜（A:优点） ，不信你尝尝”，说着老太太用一个镊子从一个盒子里夹也一颗又红又大的枣，我忙说：“不用尝， ”老太太乐呵呵地说：“ 小伙子，买不买没有关系，到我店里有个规矩就是一定要尝尝我的枣。 ”我被老太太的真诚所感染，就拿这个枣吃了起来，老太太淡淡的问：“不是是皮很薄？味很短甜，而且你看核是不是很小？” 我连连地说： “没有错，是的。 ”（E:体验） “那你带这样的枣去拜望长辈，是不是很体面呢？”（N:需求满足）“那当然” ，我答道。 （B ：利益）“小伙子你知道吗？有两个西安人上次从我这里买过枣，昨天晚上九点多了，又来我店里我已经回家，从我店外牌子上看到我的电话号后，要电话把我从家里接来买了四十斤枣。 ”（E：见证）“那你这里的就一定是新郑大枣吗？” 我问道。“小伙子，我就是新郑人，我家就在千年枣村王所在的村子，你看看我身份证，上面写着呢。 ”老太太从旁边的桌子上顺手拿出一个旧旧的身份证到我面前，我看到上面确实写着老太太的住址是新郑市的一个什么村。 （E：见证）这时我对老太太的枣已经非常动心，就问：“你的枣多少钱一斤？”老太太说：“机场的枣多少钱一斤你知道吗？机场的枣至少比我这里的枣一斤贵 10 块钱，还不一定有我这里的枣好，我的枣根据大小不同，有 25 元、30 元、35 元一斤的，我建议你买 30 元一斤的就可以了。如果你买我的枣超过100 元，包装盒我免费送你，一点不比机场的包装差，你看看我这些包装。 ”（B ：利益）“好的，我就要 30 元一斤的，我要 200 元” 我脱口而出。“好的，我再免费送你一大盒好想你枣片，如果零卖的话一盒 20 块钱呢。 ”老太太高兴地张罗着帮我称好枣并包装好（B ：利益） 。我付过钱后，老太太说：“小伙子，既然你看老人，不如你再带两瓶枣花蜜，这对老人的健康非常好，肯定会给老人一个惊喜，我一下买我这么多枣，如果你要我就 20 元一瓶给你，原价 40 块钱呢，等于买一送一了。 ”老太太从货架上拿出一瓶枣花蜜给我看。我犹豫了一下，觉得老太太说的有道理，我下又掏了四十元钱买下了两瓶枣花蜜。（B：利益） 。后来我到机场飞机晚点，我坐在那里一回想，天！老太太熟练地运用了这两个工具，让我一点觉察都没有！看看，老太太厉害吧！当然老太太并没有上过什么销售培训班，也不知道这两个工具，只是卖枣时间应该很长，经验丰富而已，所以两个工具不是发明的，而是总结出来的。你可以在网上查我的另一篇文章老太太卖枣详细地学习这个工具。许多客户看到我这篇文章后请我给他们的销售人员做话术训练。第四部曲：有效化解异议。嫌货才是买货人，顾客对产品有异议，说明可能对产品有兴趣。作为销售人员千万不能对顾客的异议逃避和被动应对，应该以积极的心态和正确的方法处理异议。方法如下： 直接否定法：对顾客提出的异议有原则性错误或对我们有攻击性言语时，要直接否定，并给予权威解释。比如：“不是这样的，事实是” 。 迂回否定法：对顾客提出的某些异议可以用此法，先认同，再否定。比如：“是的，我们的价格确实比您提到的那几个品牌要贵，不过，相比这下价值并不高，您知道为什么吗” ？ 优点补偿法：用优点来补偿顾客认为的缺点，提升价值感。比如