1,2020/11/11,饭店优质服务与饭店人行为通则,2020/11/11,2,2020/11/11,3,情定大饭店最感动的话语,“没关系先生”“对不起小姐”，“你好你好”问候声不绝于耳 . “对，我就是小弟，小弟就是服务员。” “不管每个岗位，每个人都是很辛苦，但是如果发生了事情，我们一样都完蛋。”,2020/11/11,4,“如果饭店里发生的问题，要我跪一下就能解决的话，我宁愿跪。但是我们要知道，控制自己的情绪是多么的重要。饭店本来就是各种各样人进出的地方，难免会遇到一些意外，管理人员要做好员工的挡箭牌，让客人开心，自己找到快乐，就是我们的工作，无论发生什么情况都能尽心尽力的服务，这才是专业人士。”,2020/11/11,5,酒店业的发展史虽然可以追溯到公元前，人类存在就一定要衣食住行，但是这个古老的行业总是没有什么轰轰烈烈的大事，因为人们要求服务专注于小事。酒店业中所有的大集团都无一例外地因为做好了小事而成大器。入了这个行业，我们就必须经历这样一个痛苦的过程：从立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成为大事；但如果小事也做不好，却很有可能成为你不想发生的大事。,2020/11/11,6,有人说人生是为了一成的快乐而要花九成的辛苦才能体味，饭店人更是为了别人的快乐要花更多的辛苦，但哪怕这种快乐是需要十成的努力，但总有一天会变成十成快乐回来的。饭店是男人们觉得都很难熬的地方，但是很多的女人们都在努力工作着，回想起来，其实也不是很辛苦，做饭店就是做细节，做事执着的人都是做大事的人，饭店给了我们很多很多，没有认真做过饭店的人永远不会知道。,2020/11/11,7,TOPIC ONE:产品和服务,1.什么是产品? 2. 什么是服务? 3.产品、服务和体验 4.产品支持服务,2020/11/11,8,什么是产品?,产品是向市场提供的，引起注意、获取、使用或消费，以满足欲望或需要的任何东西。 包括: 实物 服务 事件 人员 地点 组织 观念 上述的组合 TOPIC ONE:产品和服务,2020/11/11,9,什么是服务?,服务是由活动、利益或满足组成的用于出售的一种产品形式，它本质上是无形的，对服务的出售也不会带来对服务的所有权。 包括: 银行业务 酒店服务 税收筹划 家居维修,2020/11/11,10,无形性,不可分性,可变性,易消失性,服务在购买前看不见、尝不到、摸不到、听不到、闻不到。 服务不能从提供者那里分割开来。 服务的质量取决于提供服务的人员、时间、地点和方式。 服务不能够存贮用作以后销售或使用。,服务的属性和特征,2020/11/11,11,满意并且忠诚的顾客,更高的服务价值,健康的服务利润和增长,满意且高生产率 的员工,内部服务质量,服务-价值链,2020/11/11,12,产品、服务和体验,纯粹的有形商品,纯粹的服务,产品-服务连续体,肥皂,附带服务的产品,提供维修和保养服务的汽车,混合提供物,餐馆,附带次要实物商品的服务,提供快餐的航空旅游服务,医生的检查服务,2020/11/11,13,产品支持服务,企业应当精心规划其产品和支持服务，以有利可图地满足目标顾客的需要并获得竞争优势。 怎么做? 步骤 1. 调查顾客，估计当前服务的价值，并为今后的服务寻找创意。 步骤 2. 估算提供这些服务的成本。 步骤 3. 开发既取悦于顾客又给饭店带来赢利的服务。,2020/11/11,14,产品线长度 产品线中包含的产品项目数目,产品线决策,2020/11/11,15,宽度 不同产品线的数量,长度 产品线内所有产品项目的数目,深度 每条产品线内所包括的产品品种,产品组合 - 所有的产品线 和产品项目,产品组合决策,2020/11/11,16,饭店服务中的39个关键时刻,2020/11/11,17,TOPIC TWO 饭店优质服务,一。饭店优质服务目的 二。衡量优质服务标准,2020/11/11,18,一.饭店优质服务目的,1.信誉 2.市场 3.效益 根源：消费者自身素质的提高,2020/11/11,19,二.衡量优质服务标准及管理方法,衡量标准是客人的期望与所得的差距即顾客满意度,2020/11/11,20,顾客满意度,预期建立在顾客以往的购买经历、朋友和同事的意见，以及企业和竞争对手的信息及承诺之上。,2020/11/11,21,管理方法,1.差距为零，顾客满意 管理方法： 有效管理和控制客人期望水平； 2.饭店的服务超过了顾客的期望，顾客高度满意 管理方法： 饭店产品自身的差异性。 根源：创新,2020/11/11,22,创新,1。阻碍创新的因素是什么？ 2。什么是创新？ 3。产品创新之道是什么？,2020/11/11,23,阻碍创新的因素,1。资源的有限性 2。资金的短缺型 3。道路的封闭性 4。技术的滞后性 5。观念的麻木性,2020/11/11,24,创新的途径,1。把注意力集中在对顾客期望的把握上； 关注三类顾客 1。营利性顾客； 2。战略型顾客； 3。忠诚型顾客,2020/11/11,25,两个维度,2020/11/11,26,创新,新发明产品，改进产品，改型产品，新品牌，购买品牌及加盟特许经营。 新产品=原产品+创新+改良,2020/11/11,27,有效实施差异化战略，必须考虑的问题,1。哪些顾客是最有价值？企业如何才能维系这些顾客群体？ 2。如何发现潜在的最有价值顾客群体？为了提升这些顾客群体对企业的长期价值，应该采取哪些策略？ 3。是什么原因导致某些顾客群体对企业毫无价值？是否可以改变这种状况？或者企业应该丢掉这些长期缺乏营利潜力的顾客群体？,2020/11/11,28,关注,最明智的方法是强调一个关键的价值，形成自己的独特竞争力。选择的角度： （1）顾客很容易尝试新产品； （2）该产品的用户难以轻易放弃，否则就要承受较高的转化成本。,2020/11/11,29,2020/11/11,30,2020/11/11,31,2020/11/11,32,2020/11/11,33,2020/11/11,34,2020/11/11,35,2020/11/11,36,2020/11/11,37,2020/11/11,38,2020/11/11,39,1。商务休闲； 2。来普瑞温泉酒店，既是一次田园风光的享受、绿色生态的享受，更是一次健康休闲的享受、文化之旅的享受。,2020/11/11,40,笔记本电脑是继化妆品，手机之后又一时尚职业女性的新宠。2005年1月，定位于移动专家的清华紫光推出了国内第一款的女性笔记本电脑-月光百合，掀起了女性笔记本电脑的序幕。月光百合重量仅为1.6千克，可随时和化妆盒一起放入挎包内。作为专为女性消费者定制的笔记本电脑，除注重女性顾客的使用感受和低噪音以外，甚至特别将笔记本的底部小心包装起来，以免女性消费者把笔记本放在膝盖上使用时，刮坏丝袜。,2020/11/11,41,注意：,产品质量与产品差别能否降低消费者对价格的敏感，使他们支付更多的费用来享受这种服务差别，至少在经济还不太发达的我国，仍然是个谜。,2020/11/11,42,创造特色产品，并不是像创造艺术作品那样的产生与一时的冲动，而是一项经营管理上的系统工程。系统工程的每一个环节，都需要经过精心的设计，仔细地研究，不断地实践，不断地改进而成。其前提是对顾客需求的悉心研究和专业化的酒店知识。,2020/11/11,43,大多数顾客还是欢迎人际间高水平接触的服务，只要它是由富有人情味的人所提供的。 营造强有力的企业文化才是提供服务水平，推进服务创新的不竭之源。 强有力的企业文化是以顾客为导向。,2020/11/11,44,TOPIC THREE 饭店人行为准则,2020/11/11,45,Our Objectives: 学习目的,要达到客人100%的满意,客人是我们的衣食父母,客人有内部客人和外部客人之分,客人无贵贱之分。 无论是白种人，还是黑种人；无论是中国人，还是外国人，我们都要一视同仁。,2020/11/11,46,Six Basic Service Expectations 客人对服务的六个基本期望,Courteous 礼貌周到,Fast 快捷,Friendly 友好/友善,Complete 完善完整,Helpful 乐于助人,Attentive 注意周到,2020/11/11,47,Magic Words,有魅力的话,Courteous Words,有礼貌的话,Put your smile into your voice,将你的微笑融入到你的声音中去,Always get ready with the answer,随时准备好答案,Please Thank you Sorry,2020/11/11,48,如果你不想做服务员， 那么你只有 把服务员做好了， 你才能不做服务员。,不要在乎你今天做什么， 而是要看你两年后做什么。,2020/11/11,49,The guest is always right, even when he is wrong. 客人永远是对的， 即使是他错的时候。,把理让给客人。,2020/11/11,50,It is not what you say,It is also how you say it.,Voice Pace Tone Volume,2020/11/11,51,How may I help you?我怎样才能帮助您？,May I have your name please?请问您贵姓？,Right this way, please.您这边请。,Would you care for any dessert?您想来点甜点吗？,Did you have a pleasant stay with us?您入住得愉快吗？,Thank you for staying at Mirage Hotel, please come & see us again. 谢谢您入住美丽华酒店，请再次光临。,Useful Sentences,2020/11/11,52,Three Principles of Good Listening 好的聆听技巧的三条准则,Listen, listen and listen. Never jump to conclusions. 聆听，先不要急于下结论。 Always repeat. Restate to clarify understanding. 重复-重新阐述以明确理解的准确性。 Ask questions if necessary. 必要时，提问问题。 Listen for the guests feeling. 听弦外之音-倾听客人的感受。,2020/11/11,53,God will only help those, who help themselves. 自助者，天助。,I would rather teach you how to fish, than to give you a fish everyday. 赠之以鱼，不如授之渔。,2020/11/11,54,10 Service Credo,1.接待宾客 GREETING THE GUEST,当离宾客三米远时，面带微笑迎候他们。当离宾客一米五远时，热情而真诚地向他们道声： 早安 / 午安 / 晚上好 / 晚安。,Whenever I am within 3 metres away from a guest, initiate eye contact with genuine smile. Whenever I am within 1.5 metres a