危机管理与公众沟通培训,2,公众沟通与公共危机管理,3,培训目录,第一讲：公共关系的基本概念 第二讲：公共关系危机的特征 第三讲：公共关系危机的类型 第四讲：公共关系危机的管理,4,前 言,危机管理刀尖上的舞蹈。 在危机尚未来临时预测危机，在危机处于萌芽状态时发现危机，在危机带来危害时消除危机，甚至在危机中发现机会，驾驭危机，利用危机。只有这样，我们的企业方能化险为夷、立于不败之地。 调查资料表明危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司要比有应变计划的公司长2.5倍。 公共关系是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。 危机就如同纳税和死亡一样不可逃避。,5,第一讲公共关系的基本概念,一、公共关系定义 二、公共关系管理 三、公共关系目标 四、公共关系要素 五、公共关系功能,6,一、公共关系的定义,指团体、企业、或个人在社会活动中的相互关系。是一个组织与相关公众之间的传播与沟通的关系。是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代管理科学。,7,二、公共关系管理,公共关系管理是对组织与公众之间传播沟通的目标、对象、资源、手段、过程和效果等要素进行有效运作的方式和方法。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。,8,三、公共关系目标,达成和谐、 避免和减少 危机与危害。,9,四、公共关系要素,主体组织机构 对象相关公众 手段传播媒介 过程双向沟通 目标塑造形象,10,五、公共关系功能,信息情报功能 咨询策划功能 宣传推广功能 协调沟通功能 教育引导功能 危机处理功能,11,第二讲公共关系危机的特征,一、公共关系危机的定义 二、公共关系危机的特征 三、公共关系危机的聚焦 四、舆论危机的表现形式,12,一、危机的定义,任何可能危及组织的最高目标和基本利益、组织管理者无法预料、但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。,13,二、公共关系危机的特征,公共关系危机的特征,紧迫性,突发性,公众性,破坏性,传播性,对社会或组 织生存和发展构成威胁。,不确定性， 出乎意料 猝不及防 始料不及,应对和处理 具有很强的时间限制。,影响公众利益、公众舆论高度关注。,不翼而飞， 迅速传播， 加重事态， 添油加醋。,14,案例：“砒霜门”事件,15,2009年3月30日下午，江西萍乡市开发区横板村16组村民陈某被该区城管人员一、二十人群殴致死，事后家属抬着尸体封堵了境内320国道路段，抗议城管暴行，引发近万名群众围观，320国道陷入瘫痪状态，经萍乡市公安局派出数百名警力才得予疏通。,萍乡市开发区城管近20人到死者妹妹陈茶珍家拆除在建违章楼房时，双方发生争执后，城管人员对陈茶珍进行了殴打。伤者哥哥(死者陈某)得知情况后，便赶来找到正在拆除另一违章搭建房的城管人员讨要说法，并要求其带妹妹去医院检查，城管人员得知其要讨说法时，二话没说，将年近六旬的陈某按在旁边的一小水沟一顿暴打，后经赶来的120医务人员检查，陈某已经死亡。事后，激愤的家属和赶来的村名把城管人员乘坐的执法车给予掀翻，并抬着尸体阻塞了境内的320国道。,16,三、公共关系危机的聚焦,公共关系危机,形象 危机,信誉 危机,公共舆论危机,17,四、舆论危机的表现形式,舆论危机的表现形式,大众舆论危机,人际舆论危机,以口头传播的形式，在社会公众中形成的负面舆论。,由大众传播媒介（新闻媒体） 形成的大规模的负面舆论。,*案例：从“民营企业的13种死法”之中看公共关系与危机管理的重要 第三种是媒体的围剿。第四种是对产品的不客观报道。,媒介是危机 爆发的途径,18,第三讲公共关系危机的类型,一、公共关系危机的类型 二、公共关系危机的成因 三、公共关系管理的误区,19,危机的类型,可知性的 可预知的,突发性的 不可预知,由外部因素 引起的危机,由内部因素 引起的危机,一、公共关系危机的类型,20,二、公共关系危机的成因,（一）组织自身问题造成的危机 例 蟑螂汤事件 例 35次紧急电话 （二）意外事故造成的危机 （三）不利报道引起的危机 例 康泰克 PPA 危机 （四）外界谣言引起的危机 例 关于端州月饼的谣言,（五）恶意破坏造成的危机 例 泰莱诺事件 （六）法律纠纷引起的危机 例 三株口服液风波 （七）公共议题引起的危机 （八）社会抵制运动引起的危机 （九）恐怖主义活动引起的危机 例 “9.11”事件,21,三、公共关系危机管理的误区,企业办得好好的，哪来的危机？ 公共关系、企业危机，都是当官的事与我们何干？ 垄断企业哪来的危机？ 公共关系说到底还不是金钱关系？ 公共关系就是拉关系走后门！就是讨好说了算的人！ 人算不如天算，讲危机不如讲运气。 是福不是祸，是祸躲不过。 命里有时终会有，命里无时终是空。 公共关系和企业危机没有必然联系。,22,四、议题处理与舆论危机,议题处理指一个组织对于可能进入立法程序或政策程序而 又引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估，并对其 发展趋势施加影响，捕捉机遇，防范危机，使其结果有利于组 织的生存和发展。 （1）“议题”：悬而未决的问题或难题。 （2）“议题”的基本属性：公共性、争议性。 （3）“议题”对组织和公众的影响经常通过舆论表现出来。,23,议题处理,24,第四讲公共关系危机的沟通,一、公关危机管理的定义 二、容易发生危机的情况 三、危机管理的三个阶段 四、制定危机应变的方案 五、危机传播的三项原则 六、危机传播的基本策略 七、处理危机易犯的错误 八、面对新闻媒体的大忌 九、危机公关的“5S原则”,十、媒介攻略的 “四个一” 十一、与媒体建立良好的关系 十二、公关部门的“四个能力” 十三、选择合适的新闻发言人 十四、新闻发言人的基本原则 十五、做好发布会的策划工作 十六、确定公布信息和新闻稿 十七、全方位配合记者的采访 十八、对待曝光或失实的报道,25,一、公关危机管理的定义,（一）危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重要问题。管理的目的是最大限度地减少危机对企业造成的伤害，帮助企业控制危机的局面，尽最大能力保护企业的声誉。 （二）危机管理的任务：处理事故、控制事态、协调公众关系、重塑形象。,26,二、哪些情况容易发生危机,（一）对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。 （二）影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前。 （三）最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件。 （四）组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节。 （五）一次性的机会、不可替代的资源投入的场合。 （六）不可重复的关键环节。,27,三、危机管理的三个阶段,28,四、制定危机应变方案,（一）进行危机教育，树立危机意识，对危机保持正确、积极的态度。 （二）长期灌输公众意识，促使组织行为尽量与公众的期望保持一致。 （三）平时要通过对社会体现负责和善意的行为来建立组织的信誉。 （四）建立有效的社会信息反馈机制，监测社会环境的变化； （五）对潜在的危机作出分析和预测，并随时准备把握危机中的机遇。 （六）组建危机管理小组，该小组必须有权调动组织的人、财、物资 源来应付危机和处理危机，同时具有发布信息的权威性。 （七）分析各种与组织有关的潜在危机形态，界定有关危机类型。 （八）制定预防危机的方针、对策，并落实到组织的制度和运行机制 中，尽可能避免危机的发生。,29,制定危机应变方案,（九）为处理每一种潜在的危机制定具体的战略和战术。 （十）确定可能受到危机影响的公众，为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道。 （十一）组建危机评估和危机控制的专家小组，由专家和行政人员共同制定危机应急计划。 （十二）写出具体的危机处理书面方案，根据方案反复进行试验性演习。 （十三）事先培训处理危机的专业人员。,重点：建立危机管理小组，制定公共关系危机管理计划,30,五、危机传播的三原则,（一）危机传播的第一原则：当危机发生时，将 公众的利益置于首位。 （二）危机传播的第二原则：当危机发生时， 局部利益要服从全局的利益。 （三）危机传播的第三原则：当危机发生时， 组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息 的主动权。,31,六、危机传播的基本策略,（一）确定信息传播的公众对象。 （二）确定危机传播的媒介及其联系人。 （三）拟定统一的传播内容和传播口径。 （四）准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接填写 具体数据并及时发出。 （五）准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况进行补充。 （六）公关机构的第一负责人或高级公关顾问须参加危机管理小组， 并担任首席发言人。 （七）设立危机新闻中心，作为新闻发布会和媒介索取材料的场所。 （八）在危机期间为新闻记者准备好所需的通讯设备。 （九）建立24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介和外 部公众的询问。确保在危机期间电话总机人员知道谁可能会打来电话， 应接通至何部门。 （十）及时分析公众的反应，跟踪舆论动态，保证信息渠道畅通。,32,案例：阿波罗11号登月计划的预案关于月球灾难（白宫准备的悼词）,命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息。这些勇士内尔阿姆斯特朗和艾德温奥尔德林知道，他们已经没有了返回地球的希望，但他们也知道，正是由于他们作出的牺牲，人类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标：追求真理和理解。 他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们；世界人民将怀念他们；有勇气将她的儿子派往未知世界的地球母亲将怀念他们。正是由于他们的探索精神，世界人民才感觉如同一家；正是由于他们的牺牲精神，人类才能像兄弟一样团结在一起。 在古代，人们仰望夜空，在星座里看到他们的英雄；在现代，我们同样仰望夜空，但我们看到的英雄是史诗般的血肉之躯。其他人将追随他们的足迹，而且肯定会找到回家的路。 人类的探索精神永远不会被诋毁，但他们是第一批探索者，他们在我们的心中永远是最高大的。在未来的夜晚，每一个仰望月球的人都将知道，在另一个世界的某个角落，有永恒的人类。,33,七、处理危机时易犯的错误,犹豫、困惑 对抗、躲避 推诿、搪塞 模棱两可 装模作样 无可奉告 诉讼、报复,34,八、危机传播，面对媒体大忌,（一）不要公开假设你不了解的事实。对记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答。 （二）不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相。 （三）不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字 标题或头条新闻。 （四）不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。 （五）不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不 能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息；如果信 息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证只要一有可能就尽快提供。 （六）不要在媒体和记者中间邀宠。要尊重记者的工作，不要贬低他们抢先报道新 闻的劲头和敬业精神。 （七）不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。在处于 危机聚光之下的时候，不要做那些会被看作自我服务的宣传游说。,35,九、危机公关“5S原则”,（一）承担责任原则（SHOULDERINGTHEMATTER）：无论谁是谁非，都不要企图推卸责任。（二）真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。（三）速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。（四）系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。（五）权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。,3