接待流程,客户接待过程,一 前期准备 二 沙盘区 三 首次洽谈 四 样板间 五 深度洽谈,前期准备 1.1 准备要素 1.2 观察客户 1.3 迎接客户 二 沙盘区 三 首次洽谈 四 样板间 五 深度洽谈,客户接待过程,1.1准备要素 心理准备 资料、道具准备 开场白准备,在售楼前，要做好充足的心理准备，做到心中有数，不胆怯、不气馁，对自己充满信心并富有激情。 制定好统一说辞、掌握目标消费者共同特征,对客户可能提 出的疑问给出合理答案、准备齐全辅助道具（销售夹、激光笔、名片） 自己设计一个开场白，开场白要简洁生动，最好在1-2分钟内讲完,一 前期准备,一 前期准备,1.2 观察客户 要求：无意中完成对客户的表情、步态、姿态、目光、语态、手势、笑容、着装、佩饰以致通过观察掌握客户基本特征与个性品味。 1.3客户迎接 要求：要勤快、有礼貌、举止文雅、做到规范、大方、热情。 例如：当客户进门，连带笑容，主动迎上去对客人说：“上午好，先生！欢迎您来到XXX，您是第一次来么？（是）请到我们的沙盘区，我帮您作一下项目介绍”等。伸右手指引客户进入，客户在内测走，业务员在外围走。同时其他售楼员及时补位，保持有轮值人员站在门口。,客户接待过程,一 前期准备 二 沙盘区 2.1 识别客户的来访类型 2.2 沙盘介绍顺序 2.3 介绍重点 2.4 了解客户需求与相关背景 2.5 客户登记 2.6 注意事项 三 首次洽谈 四 样板间 五 深度洽谈,沙盘区是客户对一个楼盘的第一印象，沙盘区讲解的好坏，直接影响到客户对楼盘的兴趣和关注度。 目的： 给客户留下对楼盘和置业顾问良好的印象，初步介绍楼盘的基本情况和区域发展状况，初步判断客户的兴趣点和关注点，确定后期带看路线，使客户产生看样板区的冲动。,二.沙盘区,2.1 识别客户的来访类型 购买目标尚不明确，或是近期不打算购买，以了解为主。 购买目标明确，只要寻找到合适的房子，可在很快的时间内决定购买。 业界踩盘型。,二.沙盘区,2.2 沙盘介绍顺序 区域沙盘项目沙盘XXX规划图 （1）区域沙盘： 介绍XXX所处的地理位置，交通状况，周边自然环境，教育配套，医疗设施，重点介绍旅顺南路软件产业带的规划与发展及轻轨线路，小区站点，带来的交通便利。 外地客户：着重介绍郭水路连接的沈大高速和烟大轮渡。 客户对区域比较了解。对比区域以前和现在的状况，让客户认识到XXX周边 发展的迅速，使客户对区域未来的发展充满信心。 投资客户：稀缺资源，轨道交通，区域前景，经典案例。,二.沙盘区,（2）项目沙盘： 介绍项目一期的组团规划，容积率，绿化率，小区内的生活和娱乐配套，公寓和别墅产品的销售情况，主售房源以及二期和蓝山产品的规划，特点。 目的：确定客户的购房目的和关注产品，为不同需求的客户重点介绍不同的产品和户型。 公寓客户。介绍放大的公寓模型，使客户了解1，2号楼与3，4号的区别，初步了解户型和朝向，产品特点。对于想购买大户型自住兼度假的客户重点介绍3，4号楼剩余房源，以及XXX二期的位置和户型区间，与一期产品的区别，试着引导客户对1，2号公寓产生兴趣。对于投资和度假的客户，则重点介绍1，2号目前的销售，入住和出租情况。 别墅客户。介绍XXX别墅的特点，销售情况，以及在XXX房地产市场上的受关注程度，蓝山项目的位置和产品特征。试探客户对价格的接受能力分别发展其成为蓝山意向客户或推荐其购买公寓产品。,二.沙盘区,（3）XXX规划图 介绍XXX一期，二期，三期产品的分布情况，已经建成的项目，正在施工的项目，以及未来要建设的配套设施，重点围绕旅顺新区政府做文章， 例举第五郡项目现在的情况（围绕甘井子区政府建立了学区，住宅和大型配套），引出XXX未来的发展方向，给客户勾画出XXX未来的蓝图，使客户对XXX项目未来的发展充满信心。,二.沙盘区,2.3 介绍重点 地段：其他的要素都可以进行模仿复制，唯独地段是不可复制的。 一个楼盘如果出于优越的地理位置，就可以利用这个卖点招揽到很多客户。 价格：客户对价格有相当的敏感度，客户很关心花费这样的价格能买到什么样的产品，或者能给其带来什么好处。 质量：开发商具有良好的信誉，并且产品没有质量隐患的话，客户的购买信心能够大大增强。 规划设计：在楼盘同质化严重的今天，客户更加关心自己居住的楼盘能否有一个合理而且漂亮的规划设计。,二.沙盘区,二.沙盘区,户型：合理先进的户型设计可以得到客户的青睐，不同的购买目的决定不同的客户需求。 建筑艺术：客户希望在这个环境中陶冶自己的情操，希望能够创造出一种充满文化底蕴的艺术氛围。 配套设施：安全，舒适，方便使客户买房的主要目的，良好的生活和医疗教育配套是不同购买目的客户的共同追求。 物业管理：买了房子，就不能没有物业管理。客户关心物业费和购房后能不能得到物业良好的服务。,2.4 了解客户需求与相关背景 知己知彼，方能百战不殆。优秀的销售人员往往在与客户交往的前十分钟，便已大致摸清了敌情，并定下了通盘的推销策略。 最直接的了解途径发问。 例如：您是怎么知道我们楼盘的？ 您想需求多大面积的？ 您是第一次买房吗？ 您对我们这一带了解吗？您住哪个区呢？ 您最近都忙着看房吧？对哪个楼盘的印象比较深呢？ 你们是一家人吧，是哪位要买房呢？,二.沙盘区,2.5 客户登记 客户登记是我们掌握客户联系方式，方便后期维护的重要手段，所以在介绍完沙盘区后，切记直接带客户到前台做登记。 登记方式： 客户自行填写其姓名和联系方式，若客户填写时笔迹不清，置业顾问可配合客户进行填写。 客户不愿留单： 如果客户要去看样板区，则告知客户必须要填写客户登记表。 如果客户着急离开或者没有感兴趣的户型，不想去样板区，考虑到XXX项目特殊的地理位置，能来售楼处看房的基本都是意向客户，则告知客户，留下联系方式，递上销售资料，方便以后有时间或者有客户满意的户型时再联系。,二.沙盘区,2.6 注意事项 对本项目基本情况进行介绍时应简明扼要、抓住重点； 所有置业顾问讲解沙盘的说辞应统一； 了解客户需求要讲究策略，避免生硬； 遇到购买意向不强的客户不得消极怠慢； 遇到客户不专注你的讲解，注意了解客户的心理，他为什么不听你讲解，或是你讲的不够生动或是语言枯燥无味，他没兴趣听，还是每个客户都是这样的不听你讲解。找出自己的失败投机所好，快速判断出客户关注点，多用肢体语言引导，适当的动作做吸引。,二.沙盘区,一 前期准备 二 沙盘区 三 首次洽谈 概说产品 四 样板间 五 深度洽谈,客户接待过程,第一次引导入座-概说产品 业务员将有针对性的说明产品中的问题，如；户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地地为客户考虑，做参谋并解说。 业务员在对客户的了解，对客户做出初步判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时最好运用自己的销售用具-销售夹，对产品的细节进行描述，同时给客户拿取楼盘资料、XXX轻轨规划图、在报纸上裁剪的旅顺南路发展规划等销售道具，给客户作详尽的简见解。,三.首次洽谈,一 前期准备 二 沙盘区 三 首次浅谈 样板间 4.1 带看样板间交通工具与路线 4.2 样板间内确定意向的过程 4.3 带看过程中的注意事项和技巧 五 深度洽谈,客户接待过程,4.1 样板间交通工具与路线 步行 电瓶车 自驾车,四.样板间,步行。 售楼处商业街浅水区儿童乐园浅水区喷泉2#样板间 （换电瓶车）内湖游艇别墅区私家海滩（随客户意愿）售楼处 备注： 我们希望大部分客户都能步行前往样板间。 儿童乐园介绍物业特色服务，设施造价工艺，为客户勾画幸福愿景。 浅水区喷泉介绍内湖面积，淡水，河道工艺，规划设计理念，绿植栽种等,突出景观的稀缺性。 内湖游艇必须带客户去体验。（独一性） 目的： 在步行过程中，使客户融入并近距离感受小区环境、与客户建立亲切感，进一步了解客户购买动机，关注要素，家庭结构，兴趣爱好，个性特征，需求面积，价格预期，比较项目等信息，为进入样板间推荐做准备。,四.样板间,电瓶车。 售楼处一期别墅区1#大堂2#样板间内湖游艇区售楼处 或 售楼处一期别墅区1#大堂2#样板间（换步行）浅水区喷泉 儿童乐园售楼处 备注： 乘坐电瓶车让老人和孩子坐在前排安全的位置上。 途径别墅区可介绍分期开盘时，热销的场景，简单介绍别墅风格及出售情况，增强客户购买信心，渲染小区高端定位和配套。 特别注意： 由于电瓶车看房路上时间较短，搜集准备信息不充分，建议在等待电瓶车间歇，抛出准备好的问题，提早为样板间户型推荐做准备。,四.样板间,自驾车 售楼处一期别墅区1#大堂2#样板间内湖游艇区售楼处 备注 如非天气，电瓶车没电，看房客户家中有老人行动不便等特殊情况，不允许乘坐自驾车参观样板间。 特别注意： 自驾车客户极易发生看完样板间直接离去的现象，再上车前，提前将楼书，户型，名片等相关资料准备好，带在销售夹中备用。 在样板间带看过程中，找到其兴趣所在，尽力诱导其回售楼处洽谈。 明示客户，除今天的特殊情况，本小区安防和定位决不允许私家车入内。,四.样板间,备注： 1、2号与3、4号楼带看流程 （1）若锁定出售板式户型，则先带看2号楼样板间，后带看3，4号楼。突出介绍户型，采光，空间布置等。 （2）若锁定出售点式户型，则带看2号楼样板间，强调价格优势，针对投资客寻求突破口。,四.样板间,4.2 样板间内确定意向的过程 带看样板间的三项原则。 样板间的参观顺序。 样板间讲解。 样板间确定意向的技巧。,四.样板间,带看样板间的三项原则。 （1）目的要明确。 比如：兴趣爱好，个性特征，购房目的、价格需求、面积控制、最终要落实到具体房号。同时了解客户抗性，为下一步洽谈打好基础。 （2）记录客户意向信号。 比如：“这个户型不错啊”，“这套房子多少钱？”，“在样板间里，按照自己的喜好计划设置摆放家具”，“主动要求算首付”“要求回售楼处具体洽谈”“锁定具体房源”等。 （3）排除客户顾虑心理，快速锁定意向房源。 确定具体房源对比法，根据意向客户情况，推荐3套房源供其选择。 关注客户表现，在某一户型的停留时间，与家人交谈的内容，记录顾虑逐一解答，若顾虑过多，则留一部分回售楼处详细洽谈。,四.样板间,样板间的参观顺序。 3#为例（今后二期将以板式户型为主） 大堂功能区展示（超市，餐厅，洗衣房，信报间）样板区（137，107，65）清水房（选房）大堂 目的： 在样板间中确定客户需求，户型面积，南北朝向，功能区配套，房款准备，装修意见，景观视线，热情程度等。 确定客户需求户型后，按其房款准备和景观要求，分析不同楼层性价比，进而找到客户满意房源备选。,四.样板间,样板间内的讲解 目的：使客户爱上XXX，留在XXX。 标准动作： （1）大堂： 设计理念，品牌合作伙伴，装修风格，功能配套，物业服务，物业 费等。 （2）电梯：数量，品牌，功能。 （3）走廊：特殊造型（两层挑空），装修工艺。 （4）样板间:户型特点，价格区分，需求甄别，装修标准，人性化工艺，品牌形象， 交房标准，保修等，以及景观与区域规划的综合介绍。 附加动作： 生活体验：阳台上欣赏山海湖景，室内体验居家情怀，等留片刻。 让客户在悠闲地状态中，想要拥有一套景观小宅。 抓住客户气定神悠的一瞬间，作出决定。,四.样板间,注意事项： （1）带看过程切忌置业顾问自身滔滔不绝。根据不同类型客户，多用提问方式，让客户敞开心扉。 （2）带看过程注