班组的绩效管理与考核,企业培训教练：杨文刚,绩效管理与考核综述质量管理综述绩效管理与考核案例讲解,目录,绩效管理与考核综述,一、什么是绩效 绩效是指具有一定素质的员工围绕职位的应负责任所达到的阶段性结果以及达到过程中的行为表现。 绩效包括了效率与效果两层含义，效率是指以正确的方法做事；效果则是指做正确的事。,绩效管理与考核综述,二、什么是绩效考核 绩效考核是指对一件事或者是一项任务依据某些标准进行的评价。 绩效考核在于衡量效率与效果指标的达成程度。 建立符合自身实际的考核评价指标体系，是对绩效能否实施考核的关键。,绩效管理与考核综述,三、绩效考核的目的 绩效考核的目的是检讨个人在工作上的表现，以及工作进度的状况，通过评估来发掘部属未来的升迁潜力，并据此做好员工的个人事业生涯规划。因此，绩效考核是一种系统化的方法。,绩效管理与考核综述,四、实施绩效管理时需要解决好的几个问题 1、目标的合理性。 （1）应负责任 （2）阶段性成果 （3）行为表现,绩效管理与考核综述,2、强调沟通、辅导和员工能力的提高。 查明员工绩效不佳的原因，有针对性的给予辅导和培训。 3、重视达成目标的过程。 （1）质量控制程序 （2）作业指导书,绩效管理与考核综述,五、绩效考核的类型 绩效考核是一件相当复杂的工作，按考核可划分为三种类型： 第一类型为绩效评估。 第二类型为潜力评估。 第三类型为奖励评估。,绩效管理与考核综述,六、绩效指标的设定 1、KPI指标的设定 KPI指标即关键绩效指标，是实现个人或岗位工作目标的关键驱动因素和核心事件的评价指标。可以是“工作态度”、“工作能力”、“责任感”、“业务绩效”、“学习意愿”等。,绩效管理与考核综述,2、CPI指标的设定 CPI指标又叫做普通绩效指标。主要是根据岗位说明书建立的，以确保岗位职责能得到有效执行。CPI指标可以是“及时率”、“准确率”、“完成率”，甚至可以行为规范。,绩效管理与考核综述,七、绩效考核的重要性 几乎每一个企业都会考虑如何提高本组织的生产率，尤其是在外部竞争日趋激烈和内部生产主增长的速度 日趋减缓的情况下。一般来说，现代企业生产效益不仅要靠技术和资金，也要靠人力资源，但许多企业往往侧重一前两者而忽略人力资源。绩效考核（评估）作为重要的人力资源管理工具，将直接影响员工的调任、升迁、加薪等重大决定，对员工的重要性不言而喻。而在对企业的影响方面，绩效考核的重要性主要体现在三个方面。,绩效管理与考核综述,1、影响组织的生产率和竞争力 员工的工作表现对组织的生产率和竞争力的影响是非常重要的。 2、作为人事决策的指标 绩效评价是做人事决策时重要的参考指标，诸如升降职、职务任免、工作调动、加减薪等人事决策，都涉及绩效的评估。,绩效管理与考核综述,3、有助于更好地进行员工管理 绩效评估往往用于两个主要目标：评价和帮助人员发展，这两个方面是员工管理的重要方面。 （1）评价员工方面 绩效衡量 补偿 激励,绩效管理与考核综述,2、帮助员工发展的方面 （1）加强员工的自我管理。 （2）发掘员工的潜能。 （3）实现员工与上级更好的沟通 （4）提高员工的工作绩效。,绩效管理与考核综述,八、绩效考核的标准 1、绝对标准。 就是建立员工工作的行为特质标准，然后将达到该项标准列入考核范围内，而不在员工相互之间做比较。 2、相对标准。 就是将员工的绩效表现相互比较，也就是以相互比较来评定个人工作的好坏，将被考核者按某种标准进行顺序排名，或将被考核者归入先前决定的等级内，再加以排名。,绩效管理与考核综述,3、客观标准。 就是考核者在判断员工所具有特质以及其执行工作的绩效时，对每项特质或绩效表现在评定量表的每一点的相对基准上予以定位，以帮助考核者进行评价。,绩效管理与考核综述,九、绩效考核的总原则 所制定的工作行为和工作成果标准是否能使工作成果最大化；是否有助于提高组织效率。 1、与工作相关的标准。 2、绩效期望。 3、标准化。 4、合适的考核者。 5、面谈沟通。,绩效管理与考核综述,6、让员工了解考核结果。 7、给员工申诉的机会。,绩效管理与考核综述,十、绩效考核结果的应用 1、工资增长。 2、确定绩效奖金。 3、员工的职业发展。 4、其他奖励。,质量管理综述,一、什么是质量 质量又称为“品质”。长期以来，质量概念随着经济的发展和社会的进步而在不断地得到深化和发展，各国的质量管理专家给质量下了不同的定义。具有代表性的质量概念主要有： 1、克劳士比的“符合性质量” 美国著名的质量管理专家克劳士比认为，质量并不意味着好、卓越和优秀，质量是指对于规范和要求的符合。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才有意义，合乎规范即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。,质量管理综述,案例1：奔驰Vs吉利,188万,吉利SUV瑞虎,奔驰SUV550,12.4万,PK,质量管理综述,2、朱兰的“适用性质量” 美国著名管理专家朱兰从顾客的角度出发，提出了著名的质量管即产品的“适用性”的观点。他指出，“适用性”说是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规范”。因为用户很少知道“规范”是什么，质量对他而言就意味着产品在交货时或使用中的适用性。任何组织的基本任务就提供能满足用户要求的产品。,质量管理综述,案例：索尼液晶电视Vs TCL液晶电视,索尼KD-55X9000A,29999元,9990元,TCL L55E5690A-3D,PK,质量管理综述,3、ISO9000族标准的“广义质量” 国际标准化组织总结质量的不同概念，归纳提炼出一个含义十分广泛的质量定义。ISO9000：2000质量管理体系基础和术语中将”质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。 “质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。 “固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 这一定义，既反映了要符合规范的要求，也反映了要满足顾客的要求，综合了符合性和适用性的含义。,质量管理综述,（1）理解“广义质量”要注意的2个要点 质量可存在于各个领域或任何事物中质量要领所描述的对象早期大多仅仅局限于有形产品，以后又延伸到了服务等无形产品，而如今则扩展到了过程、活动、组织乃至它们的组合。定义中对质量的载体未作界定，而是泛指一切可单独描述和研究的事物。因此，质量概念可能用来描述产品和活动，也可以用来对过程、人员甚至组织进行描述。这个定义突出反映了质量要领的广泛包容性。,质量管理综述,定义中“固有特性” 特性是指“可区分的特征”： 物理的特性。如机械、电、生物 感官的特性。如嗅觉、听觉、视觉 行为的特性。礼貌、诚实、正直 人体工效特性。如生理、人生安全 功能特性。如洗衣机的净度、飞机的速度,质量管理综述,特性可以是固有的也可以是赋予的 “固有的”是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如螺栓的直径、机器的生产率、接通电话的时间等技术特性。 “赋予的”是指完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求、售后服务要求等特性。 特性可以是定性的也可能是定量的。固有特性的要求大多是可测量的，它们满足要求的程度才反映为质量的好坏。赋予的特性并非是产品、体系或过程的固有特性，不反映在质量范畴中。,质量管理综述,质量的优劣是满足要求程度的一种体现。应注意质量与等级的区别。等级是指“对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级”。等级反映了同一用途或功能的事物为了满足不同档次的需要而对质量要求所作的有意识的区分。在确定质量要求时，等级通常是规定的。应注意在同一等级的基础上比较两个产品或体系的质量的优劣。等级高并不意味着质量一定好，等级低也并不意味着质量一定差。,质量管理综述,案例：飞机的舱级和宾馆的等级,奢华的头等舱,质量管理综述,绩效管理与绩效考核案例讲解,一、岗位的应负责任是什么 客户服务 岗位名称：客户服务 直接上级：站长 本职工作： 1、定期对燃气用户实施上门抄表和用气安全检查，将抄表结果录入本站计算机；将用气安全检查结果告知客户，填写民用气安全检查台帐并请用户签字确认。,绩效管理与绩效考核案例讲解,2、负责为工作辖期内的每一户用户粘贴燃气客户用气自报表，并对缺失、损坏的燃气用户用气自报表及时进行补贴。 3、负责向工作辖区内的欠费用户递送燃气欠费通知单。 4、负责对责任范围内的燃气用户进行用气安全宣传，按规定为用户粘贴安全提示卡，发现丢失、遗漏及时补贴。,绩效管理与绩效考核案例讲解,5、负责对用气安全检查中发现的用户违章用气行为进行说服和制止，引导用户安全用气。针对存在的安全用气隐患的严重性，对用户下达隐患整改通知书（详见室内燃气设施安全检查明细）并向本站站长报告。 6、对已下达隐患整改通知的用户的整改情况进行监督。,绩效管理与绩效考核案例讲解,7、工作中发现用户家中发生煤气泄漏时，负责在采取必要的安全措施后立即通知安全技术科进行检修。 8、管理工作辖区内的客户档案，负责按要求填写“客户编码”、“表具类型”、“用户姓名”、“联系方式”、“检修记录”、“换表记录”、“违章用气记录”、“拆改记录”等。 9、负责将抄表时发现的设施故障情况和用气安全情况反馈给客户服务组长。属设施故障的负责与用户约定上门维修的时间。,绩效管理与绩效考核案例讲解,10、负责受理用户的抄表及用气情况咨询。 11、完成领导交办的其它工作。,绩效管理与绩效考核案例讲解,二、客户服务岗位的CPI指标 服务质量及考核标准 三、客户服务岗位的KPI指标 燃气月度抄表业绩考核表 (客户自报表)基础信息状态数据采集及考核表 安全提示卡、条形码考核表,绩效管理与绩效考核案例讲解,四、对员工的嘉奖与处罚 员工嘉奖通知书 员工嘉奖通知书使用说明书 员工戒免通知书 员工戒免通知书使用说明书,绩效管理与绩效考核案例讲解,五、质量控制程序 抄表服务质量控制程序 抄表服务作业指引 六、员工的综合绩效考核 员工综合绩效考核办法 员工综合绩效考核表,课程结束 谢谢大家！,联系方式 办公电话：0871-63174720 移动电话：13888076855 E-Mail:,