2018年3月,客户维护及业务拓展 华远卫士：姜涛,一、客户维护定义,三、客户拓展技巧,目 录,二、客户维护管理,一、客户维护定义,1. 客户维护定义,目 录,2. 客户维护重要性,【 客户 】,客：来宾、客人；户：入主，进驻。 辞海 指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务的对象，包括组织和个人。,客户维护定义,维：系，连结；保持。 护：保卫；保护。 辞海 维持保护，使免于遭受破坏。,【 维护 】,维护、保持现有的客户关系。 在推销过程中，指合作方维持已建立的客户关系,使甲方不断重复合作服务的过程。,【 客户维护 】,客户维护定义,我们理解的客户维护,核心概念 ： 与客户建立长期关系,着眼点 ： 长远利益,衡量准则 ： 客户满意度 客户忠诚度 客户终生价值,客户维护定义,普通客户向忠诚客户转变的过程,【客户忠诚度】,客户维护定义,注：客户的价值不能仅根据单次合作来判断。,“客户的终生价值”描述了客户在其终生合作中带来的利润总和，是衡量客户价值的基准。,客户价值,客户重复合作能力,客户推荐合作能力,【客户终生价值】,户维护定义,一、客户维护定义,1. 客户维护定义,目 录,2. 客户维护重要性,每个客户的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个客户，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有需要你服务合作的客户。 他60%的业绩就来自老客户及老客户所推荐的客户。,【乔吉拉德的“250定律”】,案例分享,二、客户维护管理,1. 客户维护的现状,目 录,2. 客户维护的步骤,3. 客户维护的标准,4. 客户维护技巧行为,客户经营的532,沉睡的客户,沉睡的客户,客户维护的现状,1、客户基础信息录入不完整 2、客户跟踪信息记录过于简单 3、客户维护频率不足，项目睡眠客户多 4、客户维护形式单一，以电话为主,【存在问题】,客户维护的现状,庞大的客户数据库 客户资源,二、客户维护管理,1. 客户维护的现状,目 录,2. 客户维护的步骤,3. 客户维护的标准,4. 客户维护行为,基础信息管理,客户满意度管理,客户价值管理,相关性高的信息才会引起客户兴趣,高满意的体验才会创造忠诚客户,持续合作、推荐合作贡献最大价值,客户资料建档,客户分类管理,客户维护方案,实 现,发 现,客户维护的步骤,第一步：客户资料建档 第二步：客户分类筛选 第三步：客户维护动作执行,【客户维护步骤】,客户维护步骤,【客户资料建档】,客户资料建档,合作力度,接近理由,服务时机,客户资料建档,合作信号,挖潜信息,客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。 企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。 负责人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。,所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，大客户可能会流失。,客户分类管理,客户分类管理,客户维护规范制定,【案例：每月客户生日维护】,各项目负责人每月建立客户生日台历。 针对A类客户提前2-3周进行生日定制活动的邀约。,二、客户维护管理,1. 客户维护的现状,目 录,2. 客户维护的步骤,3. 客户维护的标准,4. 客户维护加分行为,客户维护标准,【常用维护方式】,客户维护标准,【短信维护】,【注意】尽量用自己的手机发送； 重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。,【电话维护】,注重电话细节：第一时间将客户姓名储存在手机里，这样接起电话时：“张总，您好！”而不是“您好！哪位？”让客户感受到足够的重视。,电话作为约访客户的方式； 更适用于跟进及转化低意向客户。,面谈才是销售的 主战场,客户维护标准,【客户拜访】,客户维护标准,二、客户维护管理,1. 客户维护的现状,目 录,2. 客户维护的步骤,3. 客户维护的标准,4. 客户维护拓展行为,记住客户的面孔及名字 持续关注客户需求 投契合拍、投其所好 经常感谢、赞美客户 认识并关心客户的家人 加入客户的交友圈,客户维护拓展行为,【行为一：增进情感】,客户维护拓展行为,【行为二：为客户提供差异化服务】,王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆意识到大多数到店里买米的都是家庭主妇，于是提出送货上门服务。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。,王永庆卖米的故事,案例分享,他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”,王永庆卖米的故事,案例分享,王永庆的制胜法宝,服 务,1. 卖米前将杂物拣净 额外服务 2. 送货上门 超出客户预期 3. 掏陈米、洗米缸 贴心服务 4. 收集客户信息 了解客户需求 5. 发薪日上门收米款 换位思考,案例分享,客户维护拓展行为,【行为三：要求客户转介绍】,饭局营销 客户活动,转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户 可信度强，销售成功机会高 获得再次转介绍的机率高 所受拒绝可能小,研究调查表明：陌生拜访的成交率是11%，转介绍的成交率是40%。,客户维护拓展行为,【客户转介绍优势】,第一步：引导对方对公司品牌服务质量给予正面回应 第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值 第三步：要求转介绍，并记录相关资料如姓名、电话、工 作信息等 第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方 第五步：感谢对方帮助 第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈,客户维护拓展行为,【客户转介绍步骤】,乔吉拉德有一句名言：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。” 乔吉拉德每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日凡是在乔吉拉德那里买了汽车的人，都收到了乔吉拉德的贺卡，也就记住了乔吉拉德。,案例：【每月一卡】,客户维护拓展行为,【行为四：持续不断的服务】,目 录,三、客户拓展技巧,精选流程,信息收集,1、关注本地房产网信息,2.关注本地论坛和网站的各个项目,3.朋友、本地媒体、杂志的特别推荐,主动把握市场,保证品质,6.挑选优质项目和本公司组合,4.对收集信息处理、判断目前合作项目,5.提前计划一周内的合作组合,收集物业公司信息,客户拓展技巧,业务开拓流程,收集物业信息,电话约访面谈,面谈合作,合同签订,物业推广,用户合作,客户拓展技巧,收集信息,客户拓展技巧,电话约访,1.确认目标对象 2.介绍自己以及公司 3.致电缘由 4.结合客户需求,释出重要诱因 5.主动要求面谈,电话约访的目的：争取面谈的机会,客户拓展技巧,面谈合作,准备充分，是面谈成功的关键,自身 准备,资料 准备,预演 准备,重点,1、形象上的准备 2、情绪上的准备 3、心理上的准备,1、笔，合同 2、公司相关资料准备 3、同项目合作成功案例准备,设想可能会遇见的问题和困难，提前准备好应答,客户拓展技巧,开启会面交谈,解说合作事宜,寻找需求点,处理异议,合同签订,公司总部支持 安保专业对接,面谈的整个过程,客户拓展技巧,开场白（寒暄、赞美） 说明合作事宜（突出利益点） 3. 聆听客户意见（发掘需求） 4. 处理反对意见（强调长远利益） 5. 要求成交（讲解合同） 6. 安保指导专业对接,一.开启会面交谈,二.解说合作事宜,快速讲明合作方式以及给甲方带来的利益点 简单说明如何进行性价比高的产品组合 不要故作姿态，你的客户也是生意人，他也能很快地查出你是否诚恳 不要在脑子里忙著准备反驳客户的语言,客户拓展技巧,三. 寻找需求点,利用问问题去引导回答,使客户维持说话,而你要仔细地倾听。 开放式的问题 ,让客户可以思考，让话题不中断,可以了解客户真正的需求,而且建立信任度. 说太多, 容易曝露自己的问题. 让客戶多说,让客戶多曝露问题, 你可以以逸待劳，听明白了再开始介绍合作事宜! 一但你知道了客戶的故事和观点，便可运用这些要素建立你的故事和观点 抓住重点后，可以用适当的封闭式的问题，制造需求,抓住重点 制造需求,客户拓展技巧,四.帮助设计产品组合,1.尽量站在甲方的角度思考问题 2.根据甲方的承受能力设定分包费上限 3.甲方的接待能力 4.服务的业主群体 5.时下适合的人员组合分配方式,五. 处理反对意见,客户有反对意见是正常的 反对意见= 机会,客户对我們的产品有初步的认识 客戶有合作的“意愿”，但对合作事宜还不太清楚 客戶对公司能提供的服务不够了解，需要你提供更多的資料來改变他的判断并強化信心 客戶故意挑问题，希望你提供解答來加強他合作的意愿,处理一个大问题的最好时机, 是在问题还沒变大之前,客户拓展技巧,六. 要求成交,在下述情况下成交： 在客户同意你大部分意见 合作或服务设备的组合满足客户的要求 客户了解合作或服务设备组合对他带来利益 成交信息 这个合作看来挺不错 如果像你那样说，真能达到双赢的话 其它都不错，就是这优惠的力度太低了 那你们公司能在什么时候把人员配套设备上线,若已找出滿足客戶的需求，那就勇往直前，向客户 提出成交的渴求,因为通常这时大多数的客戶也期待你提出成交,提出成交的要求后，切记保持沈默，不要转移话题,合同签订,客户拓展技巧,我们从事的行业是大势所趋 我们的市场策略是有效的 我们的团队是优秀的 我们的服务方法是得当的,总结,服务是全世界最贵的产品。 马云,不仅做到客户满意，更要做到客户增值。,感谢聆听！,