保险业务问卷调查中国人寿保险公司2003年8月COMPANY BACKGROUND21.Organization Structure2OPERATIONS42.Product Development Actuarial43.Agency Relationship Management and Sales Activity64.New Business85.Policy Administration106.Investment and Policy Administration127.Billing and Collection148.Claims Processing16INFRASTRUCTURE199.Business Planning1910.Client Relationship Management21MANAGEMENT REPORTING2311.System Support2412.Human Resource Management2513.Procurement of Materials and Services27REGULATORY28PRODUCTS AND SERVICES29INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE31公司背景 请提供以下信息： 公司名称第一个被访问者 职位 公司任期 地址 电话 传真 电子邮件地址第二个被访问者 职位 公司任期 地址 电话 传真 电子邮件地址业务分布（列出国家/城市）合资公司或战略合作伙伴提供的产品类型（寿险&健康险、财产险&灾难险 等等）每年保费收入 保单数量(分险种)保单持有人数量专有代理人数量独立代理人数量全职人员数量（不包括代理人）1. 组织架构1. 在中国，贵公司的组织机构是如何分布的？请介绍贵公司目前的组织模式和预期的变化。为什么它是有效的？ 2. 如果贵公司在其它地方有业务，它们分别执行什么职能？在这些地区，业务如何履行？3. 如果有分支机构，是以代理人为主还是固定员工为主或者兼有？4. 如果您设有合资公司，与合伙人如何划分职责范围？5. 你们是如何进行监督和支持服务的，特别是多个地方或者多家公司？是否针对全球业务设有总部或者其他流程/方法管理这些行为吗？6. 针对这些业务，员工是如何被组织的（是以功能为线还是以产品为线进行划分）？请提供一张组织结构图来表述这些业务关系。7. 是否某些业务功能存在外包？如果有，哪些功能是外包的，包给谁，这种关系是如何构建的?8. 所有业务正常的工作时间是什么？在关键时刻是否延长工作时间？你有“247”的工作能力吗？如果有中央机构支持多个地方，你是如何组织以支持跨时区的业务? 业务2. 产品开发/精算9. 一共有多少种产品？ 10. 去年增加了哪些产品，需要多少时间来准备和系统支持新产品?11. 什么促使你们开发新产品（例如保单所有人的需要，竞争对手的产品）?12. 你如何确保与竞争对手的产品保持不同？13. 谁是你们的主要竞争对手?14. 描述你们的产品开发流程，包括如下几个方面： 概念设计：如何确认客户和市场的需求，以及它们从最初的理念发展到对可行性、成本等的管理分析 方案设计：新产品如何被设计出来，以满足预期的利润、实施推广/支持的需求？ 产品实施：产品是如何被实施推广的，包括技术能力/市场容量、员工水平、依据的法规、以及市场影响？15. 产品评估：产品是如何被评估的，在战略价值、满意的市场占有率，服务质量和利润方面？产品的成效/利润是在实施前评估还是实施后？16. 你有充足的精算人员开发新产品吗？你们有团队来负责新产品的开发吗？若有，他们向谁汇报？若没有，如何进行产品的开发？有多少专职人员履行这个功能? 17. 国内有第三方代理机构（TPA）吗？若有，他们负责哪些业务环节/产品？你们使用第三方代理机构（TPA）吗?18. 你们新产品开发的时间周期是多少？新产品发布的频率如何?19. 必要时，你们是如何评价产品及终止产品的? 20. 当推广新产品时，你们公司如何评估相关的业务需求？这些相关的业务需求对新产品的发布时间、优先权等决策有何影响? 21. 在新产品的研发过程中，你们使用应用系统吗？若是，你们使用的是什么?22. 如果你们有异地业务，各个地方都履行哪些产品开发功能？这些职能在它们之间如何分配?23. 在这一过程中如何保持监督? 共享服务驱动因素客户服务1. 你们的产品是如何针对不同国家/地区的客户需求而定制的? 2. 本地化/区域性的产品开发是否可为你们的客户提供更好的服务?专业技能的获取3. 在本地能否招聘到懂产品精算技术的人员？是否困难?4. 在新产品开发过程中，你们是否需要雇佣当地的产品开发专家或精算人员?5. 为了在你的公司工作，精算师需要有什么资格认证吗?对产品面市的影响6. 在产品开发周期中，你们有哪些机会来减少新品推向市场的时间?7. 及时推出新产品是成功的关键因素吗?经济规模8. 通过集成或者整合产品开发流程或功能是否可以获得经济规模?法规9. 对于保险市场而言，在国外哪些管制壁垒限制了产品的开发?知识共享10. 在产品开发过程中，你们与其他保险公司存在哪些知识共享机制，以确保最佳业务实践的应用?对市场机遇的发应11. 产品研发集中化是否影响你们对市场需求的反应能力?12. 在产品研发过程中有哪些发展的机遇来增强你们对市场需求/潮流的反应能力?员工保留/培训13. 为了确保产品开发人员的持续发展，你们使用了哪些员工职业发展激励机制?14. 你们产品研发人员的在职率如何？与市场平均水平相比如何? 15. 你们采用了哪些措施来确保关键领域的雇员的在职率?成本管理16. 你们公司开发新产品的费用是高还是低于市场平均值?17. 为了降低产品开发过程中的成本，你们正在实施或考虑哪些措施?18. 产品开发的成本结构如何，例如利润中心等?业务风险的减少19. 是否存在影响到产品开发过程的政策性变化的可能性?20. 产品推广失败的风险是什么?21. 在过去的510年内保险市场的波动性如何?对收入的影响22. 平均起来需要多少时间收回推出新产品推广的成本?23. 哪一类产品产生最大的收益?3. 代理人关系管理和营销活动24. 你们保持什么样的代理人关系类型？有多少专有和独立代理人？是否针对不同的产品、客户群或地域采用不同类型的代理人？如果是，其模式如何?25. 描述代理人关系是如何被组织和管理的。包括以下几个方面：26. 营销员的招募和认证27. 培训28. 现场调查支持29. 代理人监控：每年的企划过程、业绩跟踪、评估、控制和业绩不达标的代理人的解聘30. 代理人可以销售的产品组合是什么（包括银行服务）?31. 代理人是如何被激励和补偿的？佣金是预付还是期付？一张保单是否可以有多个代理人得到佣金?32. 代理人的人员流动率是多少?33. 如果业务超过了你的地域范围，在每一个地方如何处理代理人的关系？在这些地方代理人是如何分配的? 34. 你们有其他分销渠道吗？若有，有哪些以及如何实现渠道使用的目标（如按照客户群，产品划分）？你们计划在将来扩展其他的渠道吗？若是，有哪些渠道及扩展计划时间表如何? 35. 与代理人的交互业务中有哪部分是手工或自动化的？哪些可以自动化？自动化是如何提高效率的?36. 你们有应用系统支持代理人关系管理吗？如果有，是哪一个系统?37. 请描述你们用来宣传和推广产品的计划和实施过程，包括维持与保单持有人的关系以及促使他们接受新产品.38. 这些业务活动的汇报关系是如何构建的？通过这种组织是如何上报的?39. 如何实施预算，控制，监督?40. 你们采用的销售和营销活动渠道有哪些？每年（若存在季节波动，可按季节）你们投入到这些渠道多少资金？41. 营销信息是否受到目标市场分割、产品、地域的影响？不同的地域采用的渠道是否不同? 42. 营销职能有多大（例如全职人员的数量）？他们在产品、地域、客户群等等之间是如何分配的?43. 销售和营销活动的业绩是如何追踪和管理的（如通过产品、渠道、地域、客户群等）？这些数据是如何合并和利用的?44. 在代理人行为方面你们是否制定了一些服务标准？若有，描述一下使用这些标准取得了哪些业绩?共享服务驱动因素客户服务24. 提供给你的代理人的服务是如何按国家/地区进行客户化的? 25. 本地化/区域性的代理人支持是否可为客户提供更好的服务?26. 本地化的代理人支持是否影响到服务支持需要反应的时效?27. 你认为代理人支持是一个非常关键、成功的因素吗?专业技能的获取28. 是否需要专业化的技能来提供代理人的支持? 29. 在当地获取这些专业技术人员是否有困难?产品面市的影响30. 代理人支持是如何影响你们产品面市的时间的?31. 通过改进销售支持和培训营销员可以节省推向市场的时间吗?经济规模32. 在营销/代理支持上是否存在机会来减少雇员或间接费用?法规33. 关于国外提供营销支持服务的法规限制在多大范围内影响你们的对市场的支持服务?34. 关于国外提供代理支持和培训的法规限制在多大范围内影响你们对市场的支持服务?知识共享35. 营销/代理支持人员间是否可以有效地进行知识转换和最佳业务实践的分享?36. 营销/代理人支持功能目前的结构是否在一定程度上阻碍了知识共享?对市场机遇的反应37. 本地化的代理人/营销支持是否提高了代理人对市场需求的反应能力?38. 在代理人/营销支持过程中你们采用什么改进措施来增强代理人对市场需求/潮流的反应能力?员工保留/培训39. 为了确保代理人和营销支持人员的职业发展你们提供了什么员工发展激励计划?40. 代理人和营销支持人员的在职率如何?与市场的平均水平相比如何? 41. 你采取了哪些措施，以确保代理人和营销支持人员的在职率？成本管理42. 你是否获取代理和营销支持的成本数据？该数据与市场平均值相比如何？43. 你认为这些发生在维护分销渠道上的成本是否起到了成功的作用？44. 在代理和营销支持流程中，您考虑或已实施了哪些措施以降低成本？45. 您是如何分配发生在代理和营销支持上的成本？降低业务风险46. 在代理人招聘和培训方面，是否存在重大的法规或政策变化？47. 在营销支持方面，是否存在重大的法规或政策变化?48. 无法有效管理和支持代理人会带来什么风险？49. 在代理和营销活动方面，您采取了哪些措施以降低风险？对收入的影响50. 您能否将收入的增加归因于对代理人和营销支持活动？ 51. 收入的增加或减少是否与对代理人和营销支持活动的增加或减少呈正比？ 4. 新单业务45. 请描述新单的业务流程，包括如下方面：46. 申请提交47. 申请评估（风险和信用等级）48. 客户议价、商谈、及方案书生成补充49. 拒保/退保退费50. 保单递送（保单生成，首期保费