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关于提升银行柜员服务水平的思考摘 要:强化和创新服务观念与服务手段,是提高银行竞争能力的重要体现。因此,加强银行柜员服务管理,提高服务水平,是提高核心竞争力,实现绩效目标的必然要求。为此,从分析银行柜员服务入手,对在新的形势下如何提高银行柜员服务水平进行了探讨。 摘 要:强化和创新服务观念与服务手段,是提高银行竞争能力的重要体现。因此,加强银行柜员服务管理,提高服务水平,是提高核心竞争力,实现绩效目标的必然要求。为此,从分析银行柜员服务入手,对在新的形势下如何提高银行柜员服务水平进行了探讨。 关键词:银行柜员;服务质量;顾客满意1、树立正确的服务观 所谓服务的内涵,是指为别人或集体工作,是专门为满足他人或社会需求的活动。服务观则是人们对服务这一事物的根本看法与态度。银行柜员正确的服务观就是全心全意为客户服务。服务既是伟大而高尚的,又是普通而平凡的。不论在何种岗位,担负何种职务,都是在以不同的形式为客户服务,都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈,平凡不是平庸,踏实不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行,就能为客户提供好的服务。 1.服务观要与时俱进。服务缘于社会的分工,并随着分工的进化而发展。服务是人类社会发展的产物,它向社会展示了进步与文明,向人类昭示出一种进取精神和与时俱进的追求。银行的服务工作也是随着科技的进步而不断发展的。 2.服务观要奉献社会。奉献社会也是全心全意为人民服务。为满足他人或社会的需求,力求尽善尽美,是人类服务事业的崇高境界。就银行来说,其服务观的核心理念就是为客户服务的理念。银行在为客户提供服务的同时,也为自己带来了发展和效益。 3.服务观要代表企业文化。企业的文化精髓不断丰富着服务的理念,它使服务具有了发展的价值、进步的价值、文明的价值。银行在发展进程中,积累了丰富的服务文化,如:“客户至上,服务第一”; “服务人民、奉献社会”;“以服务竞争市场,以服务创造效益,以服务促进发展”等等。这些服务文化的内容,都在不断积累与丰富着银行的服务文化价值,推动着银行不断向前发展。 2、端正银行柜员的服务态度 银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变,由一般服务向特色服务转变,由被动服务向主动服务转变。 1.服务是工作。目前,有的柜员没有认识到这一点,简单地认为处理好业务就等于干好了工作,把服务与工作相分离,没有把服务作为自己的职业追求。这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想,才能在遵守国家法律法规和金融制度的前提下,为客户全方位、高质量地服务,才能恰如其分地把握尺度,既坚持原则,又有理有节,从而使真正意义的优质服务深入人心。 2.服务是主动的。服务要爱行、爱岗,亲近客户。爱行爱岗是柜员工作的动力、服务的动力。只有爱行爱岗,柜员的工作才有激情,才有那份执着和快乐。服务的对象是客户,因而服务的基本内容是处理人际关系,柜员要掌握技巧,传递给客户的永远是理解和快乐。3.服务要讲奉献。银行柜员要讲奉献,讲廉洁,诚实做人,诚心做事。一切为客户着想,解决客户实际困难,发挥自己的想象力和创造力,用脑、用心给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助,是我们服务的最高标准。 4.服务需要管理。服务的内容非常广泛,包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务质量、服务纪律、服务手段、服务品种、服务机制、服务环境、服务文化等诸方面。同时,服务还贯穿于业务开展的始终。所以,服务是一项系统工程,需要各个部门通力合作,需要全体员工共同努力。3、银行柜员优质服务的途径 (1)服务方式主动热情 1.真诚为客户服务。在服务实践中,柜员要始终遵循“真诚赢客户”的原则,待客户要以诚相待,用真诚换真心。宁让我为难,不让客户为难,尽自己所能为客户提供真诚服务,让客户感到亲切的同时,产生信任感和归属感。 2.真情为客户服务。柜员要把一腔真情倾注到服务工作中,倾注到客户身上,尽自己的努力为客户服务,为客户排忧解难,把客户当成自己的亲朋好友。柜员的真情付出会换来的是客户的广泛赞誉和经营效益、社会信誉。 3.真心为客户服务。柜员要想做好服务工作,就要倾注真心,每时每刻都要用心服务,想客户所想,想客户所未想,要善于观察客户、理解客户,对客户的一言一行要多留心、多揣摩。 (二)服务实践因人而异 1.熟悉业务。银行柜员开展服务与营销工作,要全面掌握产品的性能、特点,提供营销服务时以便达到简明扼要,事半功倍的效果。服务标准要制度至上,一视同仁。优质服务是建立在严格的规章制度基础之上的,银行的各项规章制度要认真领会,严格执行。柜员要对每一项规定、每一个制度,都认真解读、认真落实,并且时刻以制度为准绳来规范约束自身服务行为,坚决杜绝“人情代替制度” 、“习惯代替制度”、“ 信任代替制度”,切实提高服务质量和效率。 2.熟悉客户性格。了解客户性格是银行柜员开展服务与营销工作的润滑剂,工作中要注重研究揣摩客户心理,根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式,做到对待年老客户要主动,对待年轻客户要细心,对待外地客户要热情,对待性格急躁的客户要耐心,对待过激客户要诚恳,对待女性客户要亲切自然,对待男性客户要稳重爽快,对待熟悉的的客户要温馨得体,对待关系生疏的要礼貌谨慎。 3.熟悉客户群体。银行柜员应注重采集积累客户信息资料,对自己客户群体非常熟悉,按照“分类管理,差别服务”的原则,针对不同群体客户的金融需求,实行差别服务和零距离服务,提升服务层次和品位,使服务工作更加匠心独具。 (三)客户服务细致到位 1.新业务品种介绍到位。柜员要善于捕捉客户和市场信息,根据客户需求,为客户提供各类业务咨询服务,主动宣传推介各种新业务和特色服务,是做好新业务产品营销的关键。有新产品推出时,应根据对客户的了解和掌握,结合客户特点和产品卖点,对客户进行针对性匹配,做到熟悉掌握新产品开办流程,敏锐发现产品卖点;根据新产品特点,找准需要的客户群,锁定目标客户;主动向客户推荐,在第一时间内通过短信、电话等形式向客户介绍,增加客户的认同感和业务办理成功率。 2.不同客户的需求掌握到位。面对不断壮大的客户群,柜员要认真分析研究客户心理。如,年轻客户垂青功能丰富、具有代扣代缴功能的新型金融产品;熟悉金融产品、对金融服务需求较高的优质客户,喜欢量身定制的金融服务方案和最佳的金融产品组合。中、老年和女性客户钟情期限较长、收益稳定的储蓄、银行理财等金融产品和投资方式;个体私营客户出于资金快速流转的需求,偏爱时效性强、存取方式灵活、安全性高的综合性金融产品;另外,对待优质客户,要坚持定期回访,及时了解和掌握客户的需求变化,有针对性地为客户调整金融服务方案,满足客户的个性化需求。 3.客户接受新产品满意度到位。客户乐意与自己满意的银行交往,拒绝与不满意的银行来往。因此,柜员要经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求,坚持做到:客户想到的、提到的要认真办好;客户没有想到的要提前帮客户考虑到;要及时提醒客户,为客户争取最大的收益。通过为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务,不仅充实和丰富了服务工作内涵,更加巩固和提高了客户的信任度和满意度。 (四)服务技能熟练准确 1.学习理论知识。柜员的理论知识是服务工作上水平、上档次的基本功。柜员在日常工作和生活中,积极参加行里和营业部组织的各类业务培训,积极学习综合业务知识;认真系统地学习经济、金融等相关理论书籍,并积极学习、借鉴国内、国际先进的服务理念和经验,不断丰富自己的服务内涵,优化自身知识结构。 2.提高工作技能。柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础,不仅要会,而且要精,拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。柜员应经常进行点钞、翻打凭条、计算机操作等基本功训练,工作间隙和业余时间都要勤学苦练,各类业务技能要最好。 3.当好客户参谋。在高标准满足客户需求的大环境下,柜员要给客户当好参谋,最大限度满足客户需求是优质服务的根本所在。柜员要了解客户的目的和愿望,充分利用银行业务种类优势,掌握各类金融市场信息,帮助客户设计最佳理财方案,实现客户资金价值最大化,客户就会把你看成自己满意的好参谋而相信你,依赖你。 总之,优质的银行柜员服务是银行业的窗口,也是每个金融机构形象的“代言人” 。在市场经济规律考验下的今天,文明优质的服务对银行来说显得尤为重要,只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖,从而在竞争中获胜。
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