杭州齐峰日用品有限公司,2013年营销部工作流程规范,营销部服务客户的流程,2013年业务部基本流程内容,一、新客户的开发工作； 二、下单流程； 三、确认样板流程； 四、跟单流程； 五、出货流程； 六、收款流程； 七、售后服务流程； 八、投标流程； 九、申请退货流程； 十、模具开发流程； 十一、申请立项流程； 十二、申请样板流程；,开发客户的 目的,增加业绩,寻找业绩的增长点,拓展客户资源,陌生拜访,行业资讯,电子商务 平台,网站搜集,其他,朋友介绍,开发客户的途径,CONTENTS,根据客户要求提供方案，方案内容如下,1）格式：PPT，要求统一的背景,2）产品资料要求清晰明了,注意：报价注意事项：产品的材质，规格，印刷方式，税金，运费,包装，数量，货期, 报价有效期,付款方式等，以上各类如出现不同或异常，则直接影响价格，如遇不确定因素，须报告上级主管，经协商申请后方可报价。 2.报价尽可能用公司的产品PPT模板或公司的报价单格式,体现专一.,3）报价规范: 1.产品单价1元以内, 报价毛利不得低于50%,产品单价2元以内,毛利不得低于40%. 3元以内,毛利不得低于35%. 4元以内,毛利不得低于30%,4元及以上,毛利不得低于25%, 订单金额大于10万元以上的,礼品公司及其它,税后毛利不得低于15%,终端客户不得低于20%.竞争激烈,特珠情况另行商议. 2.金额2万元以上5万元以内,报价须经营销部经理确认, 金额大于5万元以上,须经营销总监确认报价.,公司内部下单前的确认中作,下单流程规定,确认样板流程,下单流程规定,新客户及新产品下单的规定,下单流程规定,订单审批流程 定制类产品订单,下单流程规定,订单审批流程 图,业务制作订单合同,营销部经理审核,营销总监审批,将订单提交各领导审批,采购部下单生产,采购助理走流程,订单情况反馈,订单情况反馈,销售员,营销助理走审批流程,营销经理,采购部,订单跟进流程与规定,出货流程规定,1）出货管理：业务人员与客户沟通确认后，填写出货申请单，经公司批准后方可安排出货 2）送货单随货物一起交与客户签收，签收的回单和物流回单由采购部 负责回收，送货单上统一不需要打印客户的单价，只需打印数量即可； 3）如遇配送地址比较多的情况，需由物流人员跟进每个地址的到货情况，及时回收客户签收单；,出货流程图,销售员填写出货申请,出货申请提供,销售助理,出货申请提交,营销部经理审批,采购部经理,物 流 安 排,货款回收流程,货款回收流程图,业务填写开票申请,营销部经理审批,财务人员,开票申请提交,审 批 通 过 后 提 交,交,营销助理登记后,交由业务员寄 出给客户催款, 营销助理监控是 否如期回款,售后服务的跟进,一.售后服务的目的：进行不定时的回访，了解促销效果，消费者反响，与客户持续沟通交流，为客户解决异常问题，包括货物破损，补货的数量，疑难解答，提高服务质量 二.异常问题的解决流程： 1）质量问题 1.业务人员接到客户的投诉后，向客户了解实际情况，包括要求客户发图片，及提供数据，最好要求客户以邮件的形式提出； 2.将客户反馈的情况以邮件形式反馈给采购部，并抄送部门经理，及部门助理； 3.若采购部没有按时解决，则须向部门经理反馈； 2）物流问题 1.业务人员接到客户的投诉后，向客户了解实际情况； 2.将客户反馈的情况以邮件形式反馈给采购部，并抄送部门经理，及部门助理； 3.若采购部没有按时解决，则须向部门经理反馈； 三.异常情况的存档：部门助理建立异常订单统计表，及时存档，并跟进解决进度 及结果,售后服务流程图,销售部收到客户投诉,将投诉资料整理，发邮采购部 采购部将方案发邮给销售部,采购部提交解决方案,投标流程,1.客户进行招标前，要及时提前获取资料，了解 客户的详细需求，参与投标的同行有哪些，是礼品公司还是工厂，同时要求采购部做好询价准备，做到有备而战； 2.收到客户的标书后，要仔细阅读标书要求，包括 1）产品的详细要求;材质，规格，克重，印刷，包装，运输等； 2）单价是含税或者剔税； 3）客户的付款方式； 4）投标样板的准备； 5）需要提供的资质文件，装订要求，如装订顺序，是否要求封面等； 6）投标的时间 7）了解项目的投标流程，如何时公布评标结果， 如有不明白的情况，及时与客户沟通确认，以免出错。 3.制作标书，部分公司资质可由部门助理协助完成； 4.价格制定，视具体金额及数量而定，特别项目需同采购部及总经理共同商讨而定； 5。填写盖章申请单，交与部门助理，统一交给部门经理及总经理审批 6.如中标，则进行后续的订单维护工作，如没有中标，则需要了解没有投中的原因，总结经验，吸取教训。,投标流程图,投标前,投标中,客户需求调差,竞标对手资料收集,标书制作,投标后,提交标书,中标后的订单跟进,不中标后的自我检讨总结,投标注意事项,1.确认是否需要投标保证金，并且在客户规定的时间支付保证金； 2.标书内容的制作： 1）封面是否需要贴标识 2）招标文件中要求提供的各种资质是否齐全，如无法提供的，需要跟客户确认清楚，如部分财务数据等； 3）是否需要品牌授权； 4）是否需要提供生产厂家委托销售证明； 3.样板的准备： 1）是否符合客户的要求（包括材质，规格等）； 2）是否需要印制LOGO； 3）是否需要贴合格证等； 4.投标方式： 1）确认是快递标书还是现场投标； 2）投标流程如何； 3）现场开标还是暗标 5.价格核算： 1）单价是含税或者剔税； 2）客户的付款方式；,模具开发流程,1.客户提出开模要求后，申请制作模具结构图 2.确认模具结构及产品详细要求后，向客户收取模具费 3.收到模具费后，填写开模申请单，经部门助理递部门经理及营销总监审批后，将申请单交与采购部 4.采购部确认细节后，开始安排开模工作 5.若客户要求开模前制作手板确认，须填写手板申请单，审批后方可安排制作手板，交板时须向客户收取手板费,模具开发流程图,向采购部申请制作模具结构图,部门经理审批,申请开模,确认并收取模具费,总经理审批,安排开模,申请手板制作,申请立项流程,1.确认此立项没有冲突后，业务自己拟订立项保护 2.交部门经理及总经理审批后，由采购经理与工厂洽谈,立项保护 3.本司立项申请扫描件备案，由营销助理整理存档,申请立项流程图,拟订书面立项保护,交采购部与工厂洽谈立项保护,总经理审批,部门经理审批,审批后，营销助理存档,申请样板流程,1.业务填写样板申请单，交与营销助理； 2.经部门经理审批后交与采购部门处理；,申请样板流程图,申请样板,采购部安排处理,部门经理审批,工作流程中的表格,询价单-产品需求 客户需求表-项目需求 设计申请单 打样申请单 盖章申请表 出货申请单 送货单 订单供应产品备案一览表 新客户资料建档表,如有异动,及时更新 开票申请表 异常订单统计表 开模申请单 模具订造合同 样板申请单 公司联络函 付款申请表 采购申请表,谢 谢！,