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去 掉 你 身 上与 相 近 的 地 方,这是礼仪的原意,去 掉 你 身 上与 动 物 相 近 的 地 方,这是礼仪的原意,任何行为都会向他人传递意义,在个人的生活、工作中去掉身上与动物相近的地方,使你更能让别人接受。,一. 为什么要讲究礼仪?二. 如何培养礼貌礼仪意识?三. 礼仪的具体表现。,一. 为什么要讲究礼仪?,讲究服务礼仪,是树立企业形象的关键。 是企业竞争的需要和策略。,二. 如何培养礼貌礼仪意识?,树立服务角色意识我为人人,人人为我,服务角色中的非个性 承担服务的角色时,要抛弃个人的性格、习惯和个人的不良情绪。,三. 礼仪的具体表现,1. 仪表礼仪 2. 仪态礼仪 3. 服务礼仪,1.仪 表 礼 仪,头发 化妆 首饰 表情 卫生要求,头发,保持干净 保持清洁 无头皮屑,男士发型,不宜理成光头,也不宜将头发留得过长 前不覆额,侧不掩耳,后不及领,面不留须。,女士发型,发型应保持端庄、典雅、大方,不追赶潮流。 制服女员工不宜留长碎发,应将长发束起,并按要求使用发网。,女士发型,身材矮小者,不宜留长发。 身材矮胖者,不宜使头发做得蓬松丰厚。 发型应与自己的脸型、身材相匹配,不宜盲目追赶潮流。,头饰,男士不宜使用任何发饰。 女士在使用发饰时,以简朴为宜,色彩应以蓝、灰、棕、黑色为宜,且不带任何花饰。,头饰,避免佩戴任何色彩鲜艳或带有卡通、动物、花卉图案的发饰。 不能染除黑色以外的发色。,选择合适的香水,自己身上的香味在一米以内能被对方闻到即可,如在三米以外依旧能被闻到,就是过量了; 使用香水应选择淡香型或微香型; 香水不宜用在身上宜出汗的地方,避免汗水味与香水味混合;,正确使用香水,脉搏离皮肤比较近的地方,如手腕、耳根、膝部、踝部等; 既不会污染面料又容易扩散出香味的服装上的某些部位,如内衣、衣领、口袋、裙摆内侧以及西装上所用的插袋巾的下端。,表情,微笑 目光,微笑练习,练习:念“一” 念“一”时,要使双颊肌肉用力向上抬起,口里念“一”音,用力抬高口角两端,但要注意下唇不要用力太大。,让眼睛会笑,眼型笑。取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景,鼓动起双颊,嘴角两端做出微笑的口型,你的眼睛便会露出自然的微笑。,让眼睛会笑,眼神笑。当流露出自然的微笑后,放松面肌,嘴唇也恢复原样,可目光仍旧含笑脉脉,这就是眼神在笑。当你在与客人交谈时保持这样的眼神,你的真诚、亲切已尽在不言中。,微笑要适度,在特别严肃的场合不宜笑; 当别人处于尴尬境地或遭受打击时,不宜笑。,目光,在与人交谈时,眼睛应注视对方的眼鼻三角区; 不应用眼光上下打量他人,会给人以不尊重的感觉; 在与人交流时,尽量保持正视对方,避免斜视对方。,卫生要求,鼻腔 口腔 手 体味,鼻腔、口腔,应经常修剪过长的鼻毛,避免鼻毛长出鼻腔。 上班前不宜喝酒或吃有刺激性气味的食品,以免口腔有异味。 保持牙齿清洁,避免留有食物残渣。,手,随时清洁双手,及时修剪指甲(指甲长度不得超过1毫米)。 饮食部员工及接触食品岗位的员工不准使用指甲油,其它部门的女员工可使用透明指甲油,但不宜使用有色指甲油。,体味,勤洗澡、勤换衣,保持身体无异味。 为保持体味清新,可适当使用气味清淡的香水或除味剂,但不宜使用气味浓烈的香水。,注意自查,注意个人和公共卫生,上岗前应对仪容仪表情况进行自查。,2. 仪态礼仪,站姿 走姿 手势 仪态禁忌,站姿,男士不要两腿交叉站立,而应两脚分开站立; 女士站立时双脚应呈“V”字状,两脚最好一前一后,前脚跟轻靠后脚弓,中心集于一只脚上,切勿两脚分开,甚至成平形状;,站姿,女士站立时双膝应有意识靠拢,避免双腿“分裂”或臀部翘起等不雅姿势; 手不宜插在腰间或衣裤袋中;,站姿,站立时若没有持物,最好将右手搭在左手上,然后贴在腹部,同时放松双肩,使双臂自然下垂;,站姿,非正式场合也可双手自然下垂放在身体两侧,但在正式场合,此姿势不够美观; 不要双手相握,背在身后。,站姿,胸部,站立时要保持胸部挺拔,同时收紧腹肌,挺直后背,使重心集于双腿中间。 下颌,要微微内收,脖颈要挺直,自然放松。,站姿,站立时,不应浑身扭动或抖动大腿,东张西望; 不要耸肩、斜肩或弯臂、端肩;,走姿,行走自然 走姿优雅,遇人有礼 控制行走速度 注意事项,行走自然,行走时身体直立,昂首挺胸,收腹直腰; 两眼平视前方,肩平不摇摆; 双臂自然前后摆动,步履轻盈。,走姿优雅 遇人有礼,避免弯腰驼背,左摇右晃、步履拖沓; 避免拖着鞋跟走出擦擦声响;,走姿优雅 遇人有礼,从客人面前走开或退出上司的办公室时,不宜立即扭头便走,应先小步幅后退两三步,再转身离开;,走姿优雅 遇人有礼,在通道、走廊遇到客人或同事时,要主动为他人让行,即面向对方侧行以示礼让;,走姿优雅 遇人有礼,不应从两位并行客人中间穿行; 请人让路要说对不起,不应横冲直撞,粗俗无礼。,控制行走速度,即便有急事,也避免表演“百米冲刺”,横冲直撞; 走路时不易用力过猛,特别是女士穿着高跟鞋时,要注意安全; 行走时要保持轻快的节奏,不宜过于懒散。,走姿注意事项,两人并行时,不要挽手或搭肩行走; 行走时不要将手插在衣裤袋内;,走姿注意事项,手中拿着物品行走时,不要甩动、摇晃手中物品; 不要看着后面却向前行走; 在行走过程中不要有梳头、剔牙、吃东西、化妆等行为。,走姿注意事项,在行走过程中如需转弯或回走,应先观看身边是否有人行走,切忌突然转身,以免撞到旁边的人。,手势,与人谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不能手舞足蹈; 不能用手指指点点。,标准手势,谈到自己时不要指自己,应该将手掌按在胸口上; 谈到别人时,如果不是为了传达信息,手应保持静止;,标准手势,在指示方向或目标时,应并拢五指,以掌心侧向上,指向目标。,仪态的禁忌,动作与声音 服装与气味 健康与卫生,动作与声音,公众场所不得用手抓挠身体的任何部位,如:抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢,也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。 在公众场合,过于亲密的举止是极不礼貌的;,动作与声音,走路时步履要轻盈,不要走得咚咚作响,切勿奔跑;,动作与声音,避免从身体里发出任何声音,如确需咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面而为,之后需对在场之人表示歉意; 高声谈笑、大呼小叫是极不文明的行为。,服装与气味,在出现在公共场所之前,要把衣服整理好,切忌边走边扣扣子、拉拉链; 不宜使用气味浓烈的香水。,服装与气味,上班前不宜吃带有强烈刺激性气味的食品,如葱、蒜、韭菜、洋葱、榴莲等,以免口腔有异味; 上班前不应饮酒;,健康与卫生,养成良好的卫生习惯,不随地吐痰、扔垃圾; 在工作场所见到地上有垃圾应主动捡起,保持环境清洁;,服务礼仪,热情地问候客人,见到客人,三米注视,两米微笑,一米问候; 有礼貌、友好地问候客人; 以姓氏称呼客人,会令客人倍感亲切,如知道客人的姓名,在问候时应称呼客人的姓名。,时刻关注客人,如果你在为客人服务过程中需要与其他同事交流或暂时走开,请先向客人致歉,并请客人稍等。,时刻关注客人,在客人面前不宜与同事大声交流; 在客人面前不宜流露抱怨和不满的情绪,不论是对客人还是对同事。,时刻关注客人,在暂时不能为客人提供服务时,应给客人以示意,表示你已接收到客人要求服务的信息,并不时与客人保持眼神的交流;,时刻关注客人,在服务场所,不要聚众聊天,应该时刻留意客人的需求。 关注客人时要掌握尺度,不宜盯着客人看,让客人有被监视的感觉;,让客人感觉到亲切和受尊重,应至少一次称呼客人的姓名,注意姓名要准确,如称呼职务、头衔要规范、准确; 要保持与客人的眼神交流;,让客人感觉到亲切和受尊重,使用礼貌敬语:请、谢谢、对不起、很愿意为您服务等; 对熟客不宜过于随便,记住客人永远是客人,要给与客人足够的尊重。,服务要主动、热情,通过观察,主动发现客人的需求并及时提供服务; 主动向客人推销宾馆的服务设施和项目,给客人提供多种选择; 推销要适度、符合客人的需求,服务要主动、热情,为坐着的客人服务时,要微弯身体,使自己的头部与客人基本持平,避免俯视客人; 如客人身材过高,在交谈时你需要仰起头时,可与客人保持一定距离交谈,以避免彼此的不适。,服务及时而不打扰客人,当客人正在交谈时,不宜贸然打扰,应在客人讲话的停顿间隙上前提供服务; 提供服务时不应在两位正在交谈的客人之间进行; 如客人正在商谈,不宜频繁地上前打扰客人;,客人永远是对的,从客人的角度思考问题,以便理解客人; 为给客人造成的困扰和不便真诚地道歉,将过错揽在自己身上; 向客人提出解决问题的合理建议; 婉拒客人不合理的要求,并为不能满足客人的要求致歉。,语言礼仪,礼貌用语不离口,做到“请”字当头,“谢”字不离口。 使用规范的服务用语 向客人提供有声服务 语气、语调与音量 学会聆听 语言禁忌 常用礼貌服务用语 礼貌服务用语的正确使用方法,使用规范的服务用语,在服务过程中要主动称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”; 暂时离开正在服务的客人时,要说“请稍候”,回来时要说“对不起,让您久等了”,不应一言不发进行服务;,使用规范的服务用语,与客人交谈过程中,指第三者时不能讲他,而应说“那位先生”、“那位小姐”; 在服务时要杜绝“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语,不讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。,向客人提供有声服务,宾客来时要有迎客声:“您好,欢迎光临!” 客人入住后要讲“祝您愉快!” 遇到宾客时要有称呼声:“您好,XX先生/小姐。”,向客人提供有声服务,受人帮助要有致谢声:“谢谢您!XX先生/小姐。” 麻烦宾客要有致歉声:“对不起,打扰您了” 宾客离店要有送客声:“欢迎您再次光临”。,语气、语调与音量,语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”,往往比说话的内容更重要,顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西,是欢迎还是厌烦,是尊重还是无礼。 声调要自然、清晰、柔和、亲切。 音量要适中,以客人刚好听到为宜,不宜过高,也不宜过低;,学会聆听,注意聆听可以显示出对客人的尊重,同时有助于我们多了解客人,更好地服务; 注意不随便打断客人讲话。,语言禁忌,不模仿客人的语音、语调和用词; 不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人; 不讲过分的玩笑; 不谈论客人的衣着、相貌、行为举止。,常用礼貌服务用语,迎客时 -欢迎;欢迎您的光临;您好。 对他人表示感谢时 -谢谢;谢谢您;谢谢您的帮助。 接受宾客的吩咐时 -明白了;清楚了;请您放心;不应说“我知道了”。,常用礼貌服务用语,不能立即接待宾客时 -请您稍候;麻烦您等一下;我马 上就来。 宾客在等待时 -让您久等了;对不起,让您等了这么久。 打扰客人时 -对不起;实在对不起;打扰您了;给您添麻烦了。,常用礼貌服务用语,表示歉意 -很抱歉;实在很抱歉 宾客致谢时-请别客气;不用客气;很高兴为您服务;这是我应该做的等。 宾客致歉时-没有什么;没关系等。 听不清楚时-对不起,请您重复一遍好吗?,常用礼貌服务用语,送客时 -再见;一路平安;再见,欢迎您下次再来。 打断宾客说话时 -对不起,我可以占用一下您的时间吗?;对不起,打扰一下。,礼貌服务用语的正确使用方法,注意说话时的仪态 注意语音、语调和语速 注意语言要简练、中心要突出。,注意说话时的仪态,与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听; 通过关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。,注意语音、语调和语速,明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情; 声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到急躁、不耐烦; 有气无力、拖着长长的调子,会给人一种矫揉造作之感。,多使用“魔术”语言,讲究语言的艺术,用词造句要准确,避免同客人发生争吵,服务礼貌的基本准则:,真诚、平等、尊重礼让、 宽容、同情关怀,真诚,,是人与人之间相处的基础,也是礼貌礼节的重要原则。是指人与人交往时必须做到到诚心待人。“诚招天下客”,诚心对客,才能令客人有“宾至如归”的感觉。,平等,,即,坚持对客服
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