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0欢 迎 信亲爱的员工:欢迎您加入某某国际度假中心,很高心您能成为某某的一员。某某国际度假中心是某某市内规模较大、环境最美、设备较好、服务功能较齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。我们将为您提供一个安全、愉快的工作环境和良好的职业教育。您将接受我们系统的培训,如您有任何疑问,人力资源部将恭候您的咨询。让我们携手并进,在美丽的万泉河畔创造“某某”的辉煌,创造您人生事业的辉煌。某某酒店 欢 迎 您!1目 录第一章 入店教育第一节 酒店的基本知识第二节某某市旅游概况第二章 酒店规章制度第三章 酒店意识第一节 服务意识第二节 客人意识第三节 服务质量意识第三章 礼节礼貌一、礼节礼貌的含义二、礼节礼貌的重要性三、酒店服务用语四、服务工作中常见礼节第五章 仪容仪表仪态一、仪表二、仪表规范标准三、仪态规范标准第六章 酒店基本英语用语一、英语问候语2二、简单英语会话第一章 入 店 教 育一、致欢迎辞:满意的客人=回头客多= 酒店出租率高= 继续雇佣 + 进步机会二、行业简介第一节 酒店基本知识三、酒店基本知识(一)酒店的基本概念:酒店就是利用有形的空间、设备、设施、场所、一定的消费物质资料,通过无形的接待服务,来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求,而取得经济效益和社会效益的经济实体。(二)酒店的分类1、按市场及宾客特点划分(1) 、商务型酒店:位于城市中心。以接待商务旅游者为主,注重服务质量,对价格不敏感商务设备齐全。(2) 、度假型酒店:位于海边、温泉、山区等地。(3) 、会议型酒店:以接待各种会议团队为主,对会议室、交通、服务质量要求较高,会议设施齐全。2、按客房的数量划分大型酒店(600 间以上) 、中型酒店(300 至 600 间) 、小型酒店(300 间以下)3、按不同的星级标准划分一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。(三)某某度假中心概况某某度假中心于 1997 年 1 月 22 日开业,占地面积 93 亩,建筑总面积20000 平方米,客房总数 196 间。1、某某国际度假中心是某某开发建设总公司的全资子公司。酒店总建筑3面积为 21353 平方米,绿化率达 60%以上。2、某某国际度假中心在某某是规模较大、环境最美、设备较好、服务功能齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。3、企业精神:忠诚守信、务实求新酒店服务理念:用热情、温馨、细腻、贴心的服务为客人提供“温馨的家外之家” 。4、某某价值观:责任、积极与革新、职业化、自信。5、某某国际度假中心于 1997 年 1 月 22 日开业,2000 年 12 月 25 日被省旅游局授予三星级酒店。2004 年 11 月 15 日通过省旅游局晋升四星级初评。(四) 、酒店的基本机构设置:设有营销部、总办、前厅部、客房部、西餐厅、歌舞厅、财务部、工程部、保安部、采购部 10 个部门。中心组织机构总 经 理: 副 总 经理: 财 务 总监: 财务副总监: 总经理助理: 总办: 、人力资源部经理: 、 营销部: 、客房部经理: 、西餐厅经理: 、歌舞厅经理: 、财务部经理: 、工程部经理: 、行管部经理: 、采购部经理: 、质检督导: (五) 、酒店各部门简介市场营销部负责酒店客房、餐饮等酒店产品的推广销售。前厅前台接待/收银:负责酒店客人的入住登记和退房结帐,预定和信息咨询。行李员:负责酒店大堂迎宾,行李保存和运送。4商务中心:提供客人商务文秘服务,收发传真,代客预定船、机票。 内卫:负责酒店大堂的整体清洁卫生。客房部楼层服务:负责客房的清洁卫生及客用物品的更换。公共区域:负责客房周围的公共区域卫生。西餐厅餐饮服务:餐厅服务及客房送餐厨房:为餐厅提供安全食品。工程部负责酒店设备、设施的维护维修。行管部负责酒店区域内客人及员工的生命及财物、酒店财产的安全保卫及消防工作。 (包括酒店停车场和员工通道的守卫 ) 。仓库物资管理。员工食堂日常管理。财务部负责酒店的应收、应付、成本控制、信贷人力资源部负责员工的甄选和招聘,员工档案管理,工资及社会保险、福利,员工活动,与政府劳动部门的联系和劳动用工手续办理,员工入职及退职手续办理。采购部负责酒店各部门所需物品的供应。(六) 、酒店产品介绍1、客房情况:中心拥有各种风格的客房 196 套,其中82#、83#、85#、86#别墅的风格分别为美式、欧式、日式、维多利亚式;房间项目:单人间 22 间;标准间 158 间;三人间 4 间;豪华间 3 间;套房 2 间;豪华套房 7 间。标准客房的长、宽、高 4.84.32.27 米。5标准卫生间的长、宽、高 2.62.352.7 米。2、餐饮设施餐厅总数 2 个,总座位 400 个;中餐厅 1 个,西餐厅 1 个,风味餐厅(大排挡)1 个、露天茶座(莫愁茶苑)1 个3、公共区域及康乐设施空调设备:中央空调电梯 3 部,其中 89#楼电梯 2 部、88#电梯 1 部。商务中心项目:IDD、传真、复印、打字、邮递。会议厅:3 个,面积 568.2 平方米。歌舞厅:1 个,总面积 300 平方米;KTV 房 18 个。商场:1 个,面积 20 平方米。停车场:8 个,总面积 2000 平方米。服务及康乐设施:美容美发,洗衣,客房送餐,残疾人卫生间,残疾人客房,信用卡服务,票务服务,健身房,按摩室,桑拿浴,蒸汽浴,冲浪浴,室外游泳池,网球场,桌球室,乒乓球室,游艇,钓鱼。4、酒店安全保卫设施消防设施:自动报警系统、自动喷淋系统、消防栓、灭火器、疏散指示标志、紧急疏散通道、报警电话按钮。客房:普通门锁、安全链、门窥镜、贵重物品保险箱。食品安全设施:器皿消毒柜、紫光灯。5、中心电话号码 62930918,传真号码是 62933806 ,中心大堂副理处分机号为 88158,消防中心的分机号为 88052,商务中心分机号 88005,营销部分机号为 88054 和 88055,前台接待分机号为 88008、88009,前岗、后岗分机为 88019、80110,服务中心分机为 88588、8688,烧烤园 88067。第二节 某某市旅游情况介绍6一、某某市的地理位置:地处海南东部,东临南海,西、南、北分别与万宁、琼中、屯昌、定安、文昌五县市接壤,素有红色娘子军故乡、文化之乡、鱼米之乡、华侨之乡的美称。海岸线长 43 公里;距海南省省会海口 86 公里,距南端三亚 163 公里,距凤凰机场 180 公里。二、某某市管辖范围:嘉积、中原、博鳌、潭门、长坡、万泉、塔洋、大路、阳江、龙江、会山、石壁共十二个镇。三、某某市面积、人口:总面积 1692 平方公里。市府所在嘉积区面积 15 平方公里。总人口 46 万人。四、某某的旅游环境:某某属于热带季风及海洋湿润气候区,年平均温度 24 度,终年无霜雪。五、旅游景点 (1) 、万泉河,它起源于五指山,全长 162 公里,入海口在某某市博鳌镇。(2) 、万泉河口,是万泉河出海的地方,它在某某市的东部,距市区 18 公里。它集“三河” (万泉河、九曲江、龙滚河) “三岛” (东屿岛、鸳鸯岛、沙坡岛)风光精华于一地。(3) 、白石岭,在某某市首府加积西南方 11.5 公里的万泉河南岸。(4)沙洲岛,座落于加积城南万泉河弯杆处的河中,是河泥河沙冲积而成的小岛,状如弯月,面积 300 亩。(5) 、玉带滩,位于万泉河入海口,是世界上隔河海最狭窄而延伸最长的地方,被列入世界吉尼斯纪录。(6)圣公石,在万泉河口处外侧西南约 150 米的海中,兀自突起一个方圆20 余米的高大石头。(7) 、官塘温泉 ,位于某某市温泉镇官塘村附近。(8) 、红色娘子军纪念园,位于东线高速路温泉镇万石出口处,占地面积200 亩,是全国革命斗争教育基地。(9)万泉河漂流,起点烟园水电站,终点会山乡,全长 15 公里,漂流时间2 小时。7(10)椰寨农家乐,距市府 12 公里,它是田园风光和浓郁生态的农家乐。(11) 、博鳌亚洲论坛,于 2001 年 2 月 27 日成立。六、名菜、小吃:(1)加积鸭 (2)温泉鹅 (3)万泉鲤 (4)鸡屎藤第二章 规章制度1、员工证每一位员工将会收到酒店发给你的员工证,请随身携带,保安及其它授权人员在必要时有权要求员工出示。如果员工证遗失,应立即通知人力资源部并申请补领。每次补领需按酒店规定赔偿。员工如发现持其他人的员工证将会受到纪律处分。员工证是酒店的财物,当员工和酒店结束雇佣关系后必须归还其员工证。当拾到他人的员工证应立即上交至人力资源部2、名牌:(1)酒店着制服员工须将名牌佩带于制服左上的位置。(2)如果名牌遗失,应立即通知人力资源部并申请补领。每次补领需赔偿人民币 10 元。(3)员工如被发现佩带其他人的名牌将会受到纪律处分。(4)名牌是酒店的财物,当员工和酒店结束雇用关系后必须归还其名牌。(5)当拾到他人的名牌应立即上交至人力资源部。 3、考勤:(1)员工必须按时上下班,未经部门经理批准,不得无故迟到、早退及擅离职守。(2)员工必须依照规定的时间表当值工作,未经部门经理许可,不得擅自换班。(3)员工应准备充分的时间更换制服,以便准时到岗签到。 4、打钟:8(1)除了高级管理人员,所有员工必须在上下班打钟卡。(2)两头班当班的员工,出入均须打钟卡。(3)打钟卡前,员工必须出示其工作证,并将本人的员工号码告之当班保安员。打卡后,员工必须仔细检查卡。 (4)代人或托人打钟卡,均属违反店规。(5)确实因公未及时打钟卡者,经部门经理在考勤表上签字认可后,作按时打卡处理。5、缺勤:(1)除了病假之外,员工所有的缺勤申请,不论有薪或无薪,均需提前填写请假申请表,经审批后才生效。若因私人原因需要请假,须先经部门经理书面同意,三天以上的事假须经人力资源部总监审批。 (2)除非部门经理批准或遇紧急情况,员工当班时不得离开酒店。6、员工出入口(1)员工(部门经理或被授权之员工除外)必须使用员工出入口出入酒店,在酒店内只许使用员工通道、工作楼梯。(2)员工必须自觉遵守以下规则:不使用客用电梯;酒店保安有权拒绝员工从客用通道进入酒店,拒绝员工出入酒店正门及消防门。7、制服(1)酒店向员工免费提供制服,员工有责任爱护好自己的制服并保持其整洁。一旦发现制服受损,员工须及时修补。任何由于员工的粗心或滥用导致制服的破损,将由员工负责赔偿。(2)除被授权式工作需要之外的任何情况下,员工都不能擅自将制服带出酒店或在酒店以外穿着制服。员工必须勤换制服以保证每天穿着干净的制服。当员工与酒店结束雇用关系后,必须将制服及其附件归还至人力资源部,违者在工资作相应扣除。8、员工布告栏布告栏位班干位于后岗宿舍旁。布告栏是传递酒店信息的重要媒介,包括:9体育运动、规章制度、知识性短文和酒店新闻等,员工应经常阅读。未经总经理事先同意,员工不得在酒店内或布告栏内或布告栏内张由任何通知、标语、信件或其它物品,以及散发传单。9、失物招领:在酒店范围内拾到任何钱财或物品,必须立即交给保安部和大堂副理处理,在失物招领登记簿上记录详情。10、员工餐厅就餐规定为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境,特制定本员工餐厅管理条例,希望大家共同遵守:(1)开餐时间为早餐 06:3008:00 中餐为 10:30-12:30 晚餐16:30-18:30 夜班领取夜宵 23:0000:30(2)用餐时需自备饭盒、勺子和筷子。(3)员工就餐时须佩带个人员工证,凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜,否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜,对于没有按规定强行就餐者,酒店将按相关规定严格处理。(4)员工就餐卡仅供员工本人使用,不得转让,若有发现,书面警告一次。外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准。否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。自觉保持员工餐厅的秩序,领取饭菜须依次排队,不可争先恐后。 (5)自觉维持员工餐厅清洁卫生,不准乱倒
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