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(人力资源规划) 结构化面 试题库从挖角到筑城 (人力资源规划) 结构化面 试题库从挖角到筑城 蓝湾别墅,黑钻厅蓝湾别墅,黑钻厅 下午三点,案情分析会。 空气里弥漫着蓝山咖啡的浓香。五位黑钻顾问围坐在桌旁,静静 翻看手中的客户资料。十分钟过后,智能窗帘缓缓关闭,多媒体设备 开启,白幕上打出了皇丽美容院的标题。 “黄丽,典型的女强人,美容院老板。 ” 依照程序,黑钻的客户经理关晴首先做情报分析。 “四年前,对美容业一窍不通的黄丽,从广州一家美容院挖角, 招募业务骨干, 创立了皇丽美容美体中心, 成为东江美容业的大姐大。 四年后,旧戏重演,竞争对手阿媛高薪挖走了皇丽的两个 A 级顾问, 并投资千万, 在同一条街上建立了超丽美容会馆。 皇丽经营一落千丈。 ” (插图 2-1,挖角总被挖角误) “又是挖角的案子?美容业挖角屡见不鲜,黄丽为什么大动干戈, 一定要黑钻出马呢?”人力资源专家岳亚弥提问。 “根据黄丽的说法,从事美容业之前,她和先生原本是经营餐饮 起家,六年前,在珠海拥有一家规模很大的海鲜酒楼,生意最红火的 时候,隔壁出现了竞争对手。对方的老板过去是黄丽酒楼的常客,曾 经有两三个月,那人天天到黄丽的酒楼里吃饭,是一位财力雄厚的香 港商人。他投巨资在黄丽酒楼的隔壁开了家更豪华的酒店,挖走了黄 丽的两名经理和全班的厨师人马, 菜色和管理同黄丽的酒楼一模一样, 并且不惜低价吸引客人, 很快抢走了所有生意, 迫使黄丽转让了酒楼, 心灰意冷之下才转投美容业。 ” “所以,她对模仿者有严重的心理障碍,怕重蹈覆辙。 ”亚弥得 出结论。 “没错。超丽的老板阿媛原来也是皇丽的客人。黄丽说,她常常 约自己喝茶聊天,有段时间甚至亲如姐妹,阿媛表面上好像很没心机 的样子,说对做生意没有兴趣,很佩服黄丽的头脑跟魄力。黄丽于是 毫不设防,和阿媛讲起自己创业的心得时,甚至全无保留,结果没想 到,竟然培养了自己的竞争对手。超丽开业之后,黄丽发现阿媛就是 老板,整个人都差点疯掉,一气之下,大病了一场。 ” “模仿的噩梦。 ”黑钻的财务专家管金泰摇头。 “因果循环。 ”总顾问杰克阳轻描淡写地叹道。 “客户指名要求由龙泽负责。 ”关晴补充。 “哦?”杰克阳饶有兴致。 “求之于势,不责于人。 ”关晴望向杰克阳。 “看来,遇到行家了。 ”杰克阳扬眉。 “不,这是您说的, 孙子兵法的精髓, ”关晴浅笑:“生意被 超丽抢去了大半,黄丽苦闷至极,将生意扔给姐姐打理,外出学习。 上个月,深圳举办的公司治理研讨会上,您谈到这个观点,给她极大 震动。所以她致电我们,要求黑钻专家组进入皇丽。 ” “并且,黄丽指名要求龙泽负责这个案子, ”关晴接着说, “她在 电话里讲,根据您的说法,这是业务流程的问题,希望在黑钻帮助下, 建立新的流程系统。 ” “聪明的女人。 ”市场专家令洋赞道。 “美容院的老板,都不是普通角色。聪明,对利益敏感,也相当 现实。我认为,这个案子,恐怕还会有反复。 ”亚弥摘下了眼镜。 “客户经过曲折找出来的路,走起来才会义无反顾。 ”杰克阳放 下手中的咖啡杯,淡淡地笑道。 “成长本身就是一个酿造的过程, 在这个过程中, 工艺固然重要, 但它代替不了时间。 有经验的酿酒师都知道, 当工艺已经到位的时候, 就只能把问题交给时间了。 ” (插图 2-2,时间不可或缺) “不可控的是时间,那么可控的是什么呢?短期业绩和流程。短 期业绩是治标,改善流程是治本。急则治标,缓则治本。第一步,由 令洋下药,抓业绩改善,先从营销下手,一招下去,止痛止血。第二 步,换龙泽主刀,抓流程改善,从根本上解决绩效问题。 ” 关晴问令洋:“给你三周时间够不够?” “不用三周,十天就够了。 ”速战速决一向是令洋的风格。 “我需要皇丽和超丽的详细资料。 ”龙泽来到近前。 整个会议中,流程专家金龙泽一直没有发话。只在需要的时候提 出要求,这是他的习惯。一直以来,管理顾问在业界的标准之一是雄 辩,说服客户,是顾问的能力。然而,龙泽却正相反,大多数的时候, 总在沉默。思考,然后解决,拿出方案,用图表和程序说话。这是龙 泽的特征,也是杰克阳最欣赏他的地方,只有沉得住心性的人,才可 能深入沉潜地做流程的研究。 关晴将两张用黑色封套装好的光盘分别递给龙泽和令洋。 就像杰克阳说的那样,关晴总能不动声色地做好该做的一切。令 洋和龙泽接过光盘,轻轻击掌,相视而笑。 黑钻就是这样一个团队, 每一个人, 都有各自不同的风格和习惯。 然而却能和谐地统一在一起,互不挑刺,又相互配合;彼此独立,又 共享深厚情感。把这样一群优秀的人聚合到一起,组合运用得游刃有 余,不能不说是杰克阳的成就。 会后不到一个小时,关晴接到令洋的电话: “能不能帮我准备一部医用显微镜?” “做什么?” “秘密武器。 ”令洋神秘地笑。 东江,皇丽美容美体中心,VIP 会所东江,皇丽美容美体中心,VIP 会所 黄丽无法相信,来自黑钻公司的这位戴黑钻胸针的英俊男人会有 如此的魔力: 短短一周,皇丽的 28 名员工像打了激素般,恢复了斗志。 统计报表显示,与前两周对比,营业额上升 6 倍,被超丽抢 去的客户开始回头,不仅要求重新办卡,而且那些以往斤斤计较的女 人们,对价格的敏感度下降了。 变化发生得如此迅速,却又那么自然。 两周时间,皇丽改变了营销方式,不再只是美容顾问巧舌如簧的 诱惑,不再只是一张张抽象的价目表,每一个来到皇丽的客人,都有 了知识营销的新体验: (插图 2-3,价格敏感到质量敏感)插图 2-3,价格敏感到质量敏感) 第一个实验,针对产品。显微镜下,一些市场上流行的化妆品, 从最基础的洁肤产品到高端的营养精华液,会和皇丽的同类产品逐一 比对,很多产品包装精美,价格不菲,但在显微镜下,其中的鲜活细 菌在所有的客户眼前跳跃、繁殖;同类的皇丽产品由于严格的品质控 制,完好,清洁。 第二个实验, 针对护理操作过程。 由美容顾问做现场的比照实验, 通过显微镜,客人看到,未经过严格消毒程序的美容护理过程中,大 量的致病细菌、蠕动着的活跃螨虫会经由皮肤、毛巾的直接接触在不 同的客人之间传播。相反,皇丽的美容顾问在护理过程中,由于严格 遵守消毒清洁程序,大大降低了带菌几率,有效地保障了客人皮肤的 安全、健康。 眼见为实。 显微镜下看到的情形, 使每一个客人都觉得触目惊心, 这样的实验过后, 没有一个客人再质疑皇丽的费用为何高出超丽一半, 甚至好多客人再也不想登超丽的门了。 与此同时,黑钻的流程专家金龙泽用一周的时间详细研究了皇丽 的内部结构和业务流程,做出了一份全新的流程改善计划书。杰克阳 肯定了龙泽的计划,示意关晴通知黄丽,黑钻的准备工作已经完成, 可以开始第二阶段,组织流程方面的改造。 蓝湾别墅,A 座,Uncle 吧蓝湾别墅,A 座,Uncle 吧 月华初上,Uncle 吧门前的花园里,杰克阳正与黑钻的财务专家 管金泰下棋。杰克阳用盘头马开局,这是一招弃子入局的强攻手法, 金泰不知是计,吃掉了红炮,洋洋得意。 “真吃?”杰克阳笑着问。 “那当然!你后悔啦?” “你什么时候看过我悔棋?” 这时,关晴匆匆赶来。 “Uncle,我们的邮件发出后,黄丽一直没有回复。今天是第五 天,上午我接到黄丽的电话,她非常感谢黑钻对皇丽的帮助,说目前 危机已经度过,经营状况也非常理想。但是黄丽认为,最近的客人实 在太多,公司从上到下都很忙碌,现在进行改动,时间恐怕不是特别 合适而且,请黑钻做组织流程改造的费用也比较高,所以她希望 同黑钻保持联系,以后有机会再说。 ” 说着,关晴拉了一把椅子坐到二人跟前。 “我调查到, 皇丽公司新聘用了一个美容顾问叫常菲, 能力很强, 带来了很多客源,黄丽非常赏识她,把她升为副总,高薪留用,并且 将 10%的股份划入她名下, 许诺常菲与自己一起掌管皇丽, 共同进退。 ” 关晴汇报了皇丽更进一步的动向。 “好了伤疤忘了疼,又把工夫下在笼络人心上了。早晚会后悔。 ” 金泰显得很开心。 (插图 2-4,求之于势不责于人) 杰克阳双马左右夹攻,金泰陷入绝境,才发现上当了。 “要不要悔棋?”杰克阳作势要把炮拿回来。 “悔,悔,悔”金泰连忙答应。 “许你悔棋就不许人家黄丽悔棋了?” “嘿嘿那也是的。 ”金泰挠挠头,一阵干咳。 “将皇丽的流程改造计划存档,安排龙泽做其他案子,我们的工 作不会白废的。 ”杰克阳停止了进攻,拱边卒,出动大车。 三个月后,蓝湾别墅花园,羽毛球场。三个月后,蓝湾别墅花园,羽毛球场。 夕阳下,身着红色运动衫的杰克阳,刚刚胜了流程专家金龙泽一 局,兴致正浓。远远见到关晴走过来。 “Uncle,我刚刚接到黄丽的电话,她想请我们实施组织流程改 造的项目。 ” 新聘任的经理人常菲看到皇丽业绩蒸蒸日上,不满足于做副手, 提出自己创业,并且带走了不少客人。皇丽的业绩再次下滑。黄丽没 有想到,自己给出的高薪,还有 10%的股份,仍然留不住人心,免不 了人去楼空。痛定思痛,黄丽想到了黑钻,终于做出进行流程改造的 决定。 杰克阳没有说话。继续发球。 “Uncle,我不想接这个案子。现在手头的工作很忙,日程已经 排满,没有精力。计划书已经做好了,如果黑钻一定要接,您让金泰 带的那两个 MBA 去吧,照计划实施,应该也没有问题。 ”龙泽一边回 球一边说。 杰克阳笑了,又把球击回去, “龙泽拒绝案子,精力不济,这恐 怕不是真正的原因吧?” “您知道,我讨厌没有诚信的人,出尔反而的企业,应该受到惩 罚。 ”龙泽大力扣杀。 “惩罚?没有人可以惩罚企业。 ”杰克阳轻轻一挑,将球救起 “我们要做的,只是提升,而不是惩罚。 ” 黑钻,并不耀眼,却是钻石中的极品。因为它以特别的方式折射 光线,吸收能量。当初杰克阳之所以把公司命名为黑钻,就是因为在 他看来,做企业的管理顾问,黑钻的使命,就是隐身于幕后,以特别 的方式输出能量,让企业家放出光芒。 “商人求利,这一点,无可厚非。得到利益,又不想付出代价, 客户之所以这样,是因为他们的智慧有限,因此,才会目光短浅。我 们惩罚不了企业,惩罚企业的,只有市场。企业犯了错误才需要我们, 如果见死不救,我们的存在就没有意义。 ” 杰克阳说完,挥拍击出一个高球,空中划出一道白色的弧线,也 在龙泽心里划出了一条清冽的光芒。 三天后,东江市,皇丽美容美体中心三天后,东江市,皇丽美容美体中心 龙泽与黄丽会面,商讨流程改造方案。与令洋的风趣机智不同, 从见面开始,龙泽始终没有过多的话,这让黄丽在意外之余,多少有 些不自然。 龙泽打开笔记本电脑,放在黄丽面前,轻敲键盘,屏幕上出现了 用箭头连接的三个模块: “经过我们调查, 皇丽原有的工作流程, 和一般的美容中心一样, 实际上,可以叫做三步流程:第一步,销售服务;第二步,服务过程; 第三步,销售产品。 ” 黄丽点头。 “现在,我们把它改为五步”龙泽又按下按键,屏幕上出现 了一个大环,大环的轨道上,分布着五个小的圆环, “你看,和原来 的流程不同,新的五步流程在同一轨道上,渐进,并形成了回路。 ” “在原来的三步流程前,我们加入了一项新的内容,叫做市场 分析 。作为皇丽新的五步流程的第一步,它用来解决这样的问题 我们需要什么样的客户?我们的客户需要什么? 明确了这个问题,营销策略就有了针对性,变得更加有效。这一 步的意义在于,优质客户远比盲目的优质服务更加重要。 ” “第二步,我们再加入一个新的步骤,叫做产品研发 。 ” “产品研发?”黄丽皱眉, “金顾问,目前,皇丽的业务范畴, 仍然仅限于美容美体服务和产品销售,还不具备产品开发的能力,这 一条,恐怕我们还做不到。 ” 龙泽点头, “这里,产品开发,指的不是要你开发新的美容美体 产品,而是产品组合。怎样把现有的产品更巧妙的搭配起来,更利于 顾客接受。还有,正如您所说,皇丽目前的业务范畴还仅限于美容美 体服务和产品销售。其实,这种情况下,对皇丽而言, 服务和销售 本身,也是产品。 ” “哦?”黄丽显然对这个新的“产品”概念产生了兴趣。 “原来,我们皇丽的销售,仅靠美容顾问个人能力,行业内,高 薪挖角的例子
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