（工作规范）家政服务员 工作手册 （工作规范）家政服务员 工作手册 心有多大，发展的空间就有多大！付出有多少，社会回 报就有多高！ 我们坚持“以人为本、服务至上”的创业理念，始终把 服务老人看作创业的根本，立足老人需求、依靠信息化管理， 努力做到“就餐吃饭不离家、配餐服务送上门，生病诊断不 离家，医疗服务送上门，养老床位不离家、综合服务送上门， 生活所需不离家，购物、维修送上门，精神生活有需求、心 理疏导伴旅游，维权纠纷保利益，法律服务解难题” ，我们以 “替子女尽孝、让老人宽心！替父母分忧、让儿女放心”为 服务宗旨；以低偿、有偿、无偿为经营手段；以集中建站、 分散包户、社区建网的方式，采取家政、 “小时工”等形式， 为不同层次、不同需求的老年人提供方便、快捷、周到的社 会化服务，尽最大努力满足社会养老需求，热情帮助居家老 人她们解决实际困难，为推动社会和谐发展而努力奋斗！ 服务中心是以居家护理为服务手段的社会养老服务机 构，主要为居家老人提供饮食配送、健康娱乐、设施维修等 居家护理服务，是老人的“外姓”娘家人，它是一种特殊的 服务行业。从根本上讲，服务中心所能提供的就是服务。提 供优质的服务是服务中心的唯一出路。服务中心的目标是为 老人提供最佳的服务，为社会承担赡养义务。 提供服务类型分为有型服务饮食配送、家政服务。无 形服务关心、呵护、精神、健康等服务及厨师的烹调技术。 家政家政 一、家政含义： (1)家政是指家庭事务的管理。政是指行政与管理，它包含 有三个内容：一是规划与决策，二是领导、指挥、协调和控 制，三是参考、监督与评议。 (2)家政是指在家庭这个小群体中， 与全体或部分家庭成员生 活有关的事情，它带有一种公事的意味，另外还含有要事 的意思。在实践中，它要求我们把主要的注意力放在大事和 要事上面，也就是首先抓好事关全局的重要事情。当然，大 事和小事是互相联系的，对小事也不可忽视。 (3)家政还指家庭生活办事的规则或者行为准则。 家庭生活中 需要有一些关于行为和关系的规定，有的写成条文，有的经 过协商形成口头协定，有的在长期共同生活中成为不成文的 习惯规则。这些规则有综合的，也有单项的，如对学习和娱 乐，常常需要作特别的规定。 (4)家政指家庭生活中实用知识与技能、技巧。家庭事务是很 具体、很实际的，人们的修养、认识、管理都要与日常行为 结合起来才能表明其意图，实现其愿望。 (5)总之， 家政是家庭中对有关各个家庭成员的各项事务进行 科学认识、科学管理与实际操作，以利于家庭生活的安宁、 舒适，确保家庭关系的和谐、亲密，以及家庭成员的全面发 展。 二、服务内容：一般家务、家居保洁、衣物洗涤、照顾 和陪护老年人、照顾病人、操持家务、护理老人、制作家庭 便餐、照顾小孩等家务家政服务工作。 （1）一般家务：制作家庭便餐、家居保洁、衣物洗涤、园艺 等等，以器物的服务为主； （2）看护婴幼儿：对婴幼儿的照料、看管； （3）护理老年人：照料、陪护老年人； （4）照顾病人：在家庭或医院照料、看护病人； （5）护理产妇与新生儿：护理产妇与新生儿，亦称月嫂； （6）家庭教育：主要是对幼儿或小学生的品德和良好习惯的 培养、智力开发和学业辅导； （7）家庭理财：对客户日常生活开支的管理，包括采购、记 账等； （8）家庭秘书：从事家庭或家庭企业的文书档案处理、电脑 操作、公关事务、汽车驾驶等； （9）家庭安全员：一类是负责家庭器物的维修与安全， 如负责水电、电器、电脑、住宅的维修服务与安全等，又称 家庭技术员；另一类是负责家人的安全，又称家庭保安员； （10）陪伴：陪同购物或聊天，主要满足客户舒缓情绪， 排遣孤独感，或通过其他陪伴方式满足客户的心理需求； （11）管家：对客户的家庭事务进行全面安排，具体安排 其他家庭服务员的日常工作。能针对客户家人的不同特点， 调配膳食，美化家庭环境，科学体育锻炼，安排家庭休闲娱 乐、旅游，迎送宾客，指导合理的作息等等； （12）居家服务的家政从业人员（保姆）其服务项目一般 是全面多项的，而钟点工、计件工则有单项或多项的，其具 体服务项目应以客户与家政企业或家政从业人员所签订的合 同内容为准。 （13） 单位、 社区的服务项目， 因其后勤服务比较专业化， 其项目一般以单项或几项为主。 三、钟点工（小时工） ： 以计时方式为客户提供卫生清扫、 接送小孩、做家务、做饭、开荒保洁等服务的工种。 家政服务员职业守则及家政行业管理规范家政服务员职业守则及家政行业管理规范 一、从事家政服务工作应具备以下条件： (一)年满 16 周岁，有民事行为能力和服务技能; (二)受过初中或同等学历教育; (三)有合法的身份证件; (四)身体健康，持有县级(含)以上医院的体检合格证明。 二、家政服务人员应当如实向经营者提供本人身份、学历、 健康等资格证明及其他有关资料。 三、家政服务人员要逐步做到持职业资格证书上岗。按照家 政服务人员的服务技能水平，应划分出初、中、高不同等级， 取得差别的劳动服务报酬。 四、家政服务人员有权要求经营者与其签订书面劳动合同， 了解合同内容，享有法律赋予劳动者的权利。经营者和消费 者变更家政服务内容应征得家政服务人员的同意。 五、行为准则 (一)遵守国家各项法律、法规和社会公德;执行公民道德建 设实施纲要 ，自尊自强，爱岗敬业;遵守企业各项规章制度， 维护经营者和消费者的合法权益。 (二)遵守职业道德，尊重消费者生活习俗，主动适应消费者， 视消费者如亲人，不虐待所照看的老、幼、病、残人员;不泄 露消费者隐私;不参与消费者家庭及邻里的矛盾纠纷， 不传闲 话，以免激化矛盾;不向消费者借钱或索要财物;在离开消费 者家庭时，要主动打开自己的包裹让其检查，以示尊重。 (三)遵守合同条款，不无故违约，不无故要求换户或不辞而 别。如与消费者发生矛盾，出现消费者侵犯家政服务人员合 法权益，或变更服务地址、服务工种等，无论何种原因家政 服务人员均应先行告知经营者，不要擅自处理。 (四)努力学习服务技能，完成经营者和消费者安排的工作任 务。对不会使用的器具，未经经营者指导和消费者允许不要 使用。未经消费者同意不使用其通讯工具和电脑等设备。 (五)保证自身和消费者的安全。不要与异性成、青年人同居 一室;不带亲朋好友在消费者家中停留或食宿;不擅自外出或 夜不归宿，如有特殊情况不能按时返回，要征得消费者同意; 要注意防火、防盗. 家政服务员的道德标准家政服务员的道德标准 一、对顾客态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和 气、礼貌。 二、对顾客要一视同仁，不以衣帽取人，不优亲厚友， 不走后门，拉关系。 三、对顾客要耐心周到。做到有问必答，百问不厌，百 挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需。 四、对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客 批评，切不能与顾客发生争吵。 五、仪容要整洁，举止要文雅。服务员要通过服装打扮， 仪容姿态，举止动作反映出一个优良的思想品德和文明的时 代精神。语言要艺术，不说粗话、脏话。 六、刻苦学习业务技术，不断提高服务质量。每个人都 必须在自己的工作范围内，刻苦钻研学习，练好基本功，做 一名最佳的服务员。 家政服务员的职业守则家政服务员的职业守则 家政作为一种职业，也有相应的职业道德所规范。它是家政 员在家政服务过程中必须遵守的道德规范和行为准则的总要 求。家政员的职业道德规范的形成并不是简单出自某个行政 机构或领导的意愿和要求，而是长期的家政服务实践中提炼 出来的经验结晶。家政服务员的职业道德和职业守则具体表 现为： 诚实守信竭诚服务遵章守纪恪守公德诚实守信竭诚服务遵章守纪恪守公德 勤奋好学技术精湛工作尽责厉行节约勤奋好学技术精湛工作尽责厉行节约 自尊自爱文明得体语言规范仪表端庄自尊自爱文明得体语言规范仪表端庄 入乡随俗求同存异尊重客户理解沟通入乡随俗求同存异尊重客户理解沟通 尊重隐私信守约定敬老爱幼爱岗敬业尊重隐私信守约定敬老爱幼爱岗敬业 亲情服务人文关怀甘于平凡勇于奉献亲情服务人文关怀甘于平凡勇于奉献 家政服务员日常行为规范家政服务员日常行为规范 一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及 首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认 可后方可离开。 二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、 雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务 时间。2.家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。3. 所用必要物品的位置。4.雇主对服务员的具体要求和注意事 项。5.照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要 了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。7.家庭成员的 性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态 度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明 白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问 题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自 己的意见。 四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭 后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每 周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣 服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。 五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服 务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及 其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客 户及家人以必要的私人空间。 不能打听主人家和别家的私事， 不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务 员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。 六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必 须进去工作或有事找主人必先敲门,出去时记住要轻轻的把 门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力， 不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调， 不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。 七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持 整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。 八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热 情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事 关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟 通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人 生活的关系，调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦 心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力微笑着工作、生活， 用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近 你，报以微笑。 九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆 品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如 ： 信件、资料、抽屉、 首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出 安排家人工作等非分要求。 十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果 和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要 主动分吃。 十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未 听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不 懂装懂。交待过的事情不能老是让雇主提醒。做事要有程序， 不要丢三拉四。 十二、要有安全防范意识，不要好奇乱动雇主的贵重物 品，以防损坏;不会使用的电器等用具，再学会使用之前不得 使用。工作中要注意防火防盗，注意自身的安全及雇主家庭 财产和人员的安全。工作时尽量小心仔细，如损坏雇主东西， 应主动向主人认错，争取主人原谅。切不可把损坏的东西扔 掉，或推诿责任。由于你的原因(如粗心)损坏、丢失雇主的 物品财产，损害了雇主及家人的身体健康，都属于责任事故。 除吸取教训外，应该做到 ： 1、如实说出真相，诚恳赔礼道歉。 2、对雇主的经济损失你有责任赔偿，要主动表示赔偿。具体 赔偿金额要双方协商。3、雇主谅解你而不要你赔偿，你应表 示感谢。4、雇主心疼损失而发脾气，是人之常情，要正确对 待。 十三、雇主小孩不可以让陌生人带走，不要给陌生人开 门，不要带陌生人到雇主家。不得擅自将同乡亲友带到雇主 家中，更不得留其食宿。不要常用客户家的电话，更不能用 客户电话闲聊。不能把主人家中的电话号码告知其它家