1,第七章管理沟通,2,第一节 信息沟通概述,一、关于人际关系 1、什么是人际关系？ 人际关系就是人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。这种关系会对人们的心理产生影响，会在人的心理上形成某种距离感。 人际关系形成的前提是“交往”。,3,2、影响人际关系的因素 （1）人际吸引力 思想态度的相似性； 需要的互补性； 感情的相悦性； 兴趣爱好的一致性； 能力、特长、仪表和风格。 （2）时空上的接近 距离的远近； 交往的频率； 代际关系 （3）社会文化因素 社会因素社会经济发展水平、人们的生活方式和价值观念、社会风气、道德风尚； 传统文化因素通过影响价值观念等影响人际关系 物以类聚，人以群分。为什么？,4,3、人际交往理论,舞台理论 世界大舞台 舞台小世界 社会大舞台 人角色 演出所有社会交往者的活动 符号理论 人与人之间的交往活动离不开语言的和非语言的、有声的和无声的各种符号。,5,人际空间理论 社会交往中，人与人之间总存在一种的合适的空间距离(L) L f（社会关系、文化背景） 长幼尊卑、生熟亲疏、好感、性别 亲密距离：小于. 感情亲近 个人距离：.46. 较熟悉的人 社会距离：. 非个人事务 公共距离：大于. 与较有名誉的人,6,交换理论 人际交往具有一定的交换性，通过交往，双方均从对方获得某种回报（物质、精神、金钱、感受） 交换的原则（人际交换是重复的、可持续性的） 你要别人成为你的朋友，你首先要成为别人的朋友社会上的人往往有一种倾向，喜欢那些他自认为喜欢他的人，讨厌那些他自认为讨厌他的人。 敬尺还丈；滴水涌泉；善报恶报 在善良人那里，我们常常得到羚羊式的报答；在强权的社会，我们常常得到狮子式的奖赏。,7,刺猬理论 “侍奉君主过于亲密，就容易招致祸患；朋友相处过于亲密，就会导致疏远”。 距离太近刺伤对方； 距离太远感到寒冷 相处适度不卑不亢做人；不歪不斜立身； 不偏不倚处事；不亲不疏交友 中庸之道,8,二、信息沟通的定义 信息沟通即意义的传递和理解。将某一信息或意思传递给客体或对象，以期客体做出相应反应效果的过程。 广义的沟通分为人际沟通、人机沟通、机机沟通。 人际沟通 所谓信息沟通，是人与人之间传达思想和交流信息的过程。传达的工具不仅限于语言、文字、符号，也包括姿态和行为。 人际沟通的主要目的在于建立和维持人际关系。,9,三、人际沟通的功能,信息传递 表达情感 激励 控制 四、人际沟通的重要性 沟通无处不在 谈判、调查、推销、顾客咨询； 开会、部署工作、下达命令、协调矛盾、交换意见、说服、上情下达、下情上达,10,沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。 在组织中沟通的效能越高，员工的满意度也就越高。高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。 沟通是管理能力的一个重要方面，也是生活能力的重要方面。 沟通是失败的重要原因企业70%的问题是由于沟通障碍引起的。,11,五、人际沟通的过程,通道,媒介,发讯者可以是个人、群体或组织。,包括语言编码和非语言编码,由信息源经过编码而创造的一切语言和非语言符号,不同的信息、不同的沟通对渠道的选择有不同的要求（传递效率、成本）,解码是对接受的信息进行译解，转换成自己所能理解的信息的过程（受接收者的知识、经验、思维方式以及当时的心态的影响）。,反馈对沟通质量影响极大。反馈的效果关键是主动沟通者是否收到或理解，有主动的，也有无意识的流露。,12,编码 编码是信息发出者把要传送的意义符号化，编制成一定的语言文字或表情动作。这一过程受四个方面的因素制约： 技能，包括听、说、读、写和逻辑推理技能。 态度，个体的态度影响着信息的选择和理解。 知识， 社会文化系统。,13,六、人际沟通的工具,1、媒介与通道 传统的：直接面对面、书信 、电话、会议、公告、一般文件 间接平面媒体、声像媒体、中间人 现代的手机短信、E_mail、各种网上聊天工具 不同工具效果和成本有所不同 2、语言符号系统 口头语言。口头语言直截了当、简便易行，形象生动，与非语言符号系统的配合不仅可以传递信息，而且可以传递丰富的情感。 书面语言。书面语言不受时间、空间的限制，书面语言可以字斟句酌，达到完美的希望效果，实现口头语言无法完成的沟通效果。,14,（1）非语言沟通要素： 身体符号系统。 包括手势、面部表情、体态变化等。心理学家研究表明：仅是人的脸部，就能做出大约 250，000种不同的表情。 目光接触系统 辅助语言系统 音质、音量、声调及言语中的重音、停顿、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱等功能。,3、非语言符号系统,15,（2）非语言信息的传递方式 主动的“表演” 无意识流露内心深处的真实 为什么关心沟通中的非语言因素？ 文字：语调、声音及节奏：肢体语言=1：3：6 沟通双方都要做到下列“五到”：“耳到”，“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)。 始终记住，沟通的主角不是言语，而是“人”。,16,七、人际沟通的特性,1、社会性。 各自的地位、角色、社会背景等具有多方面的影响； 影响各自态度和行为的社会因素包括：社会文化、相互关系、个人素质（知识水平、修养、个性、价值观等）、背景（社会地位、职位等） 2、选择性 一是信息的发出者必须选择接收者以及沟通的内容、媒介、方式和时机； 二是信息的接收者存在着选择性注意与选择性理解的问题。 接收者的注意力越集中，选择性理解的意义越接近传递意义，沟通效果越好。 选择性注意与其当时的兴趣、偏好以及需求有关； 选择性理解是接收者按照自己的感知、经验和经历来理解传来的信息；,17,3、主动性,有效沟通的前提是沟通过程的每一位参加者都是积极主动的，即都对沟通有积极性。 4、互动性 沟通在大多数情况下是双向互动的（双向沟通），信息的发出者也希望需要了解接受者的反应。 5、符号性 任何信息交流只有在使用共同理解的符号的条件下才能实现。 包括语言和非语言符号,18,6、干扰性,一般情况下，沟通过程中存在着多种障碍。 障碍不仅存在于沟通渠道中，也常常与社会和心理因素有关。 干扰性常常使沟通变得复杂化了。,19,（1）正式沟通和非正式沟通 按沟通的组织系统划分 正式沟通指通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。如组织之间的人员往来、请示汇报制度、会议制度等。 非正式沟通指正式交往渠道以外的信息交流和意见沟通，如私人聚会、传播小道消息等。 （2）单向沟通与双向沟通 按信息有无反馈划分,八、人际沟通的类型,20,（3）直接沟通和间接沟通 按沟通是否经过一定的中间环节划分 直接沟通，指沟通双方不通过任何中间环节。如面对面的沟通。 间接沟通，需经过某种中间环节才能实现的沟通。 （4）口头沟通和书面沟通 按信息传递方式，沟通可分为口头沟通与书面沟通： 通过口头语言进行的沟通叫做口头沟通。 通过书面语言进行的沟通叫做书面沟通。 各有何优缺点？,21,（5）垂直沟通与水平沟通 垂直沟通：指组织中不同等级的成员之间发生的沟通上行沟通、下行沟通 水平沟通：发生在同一等级的人员之间的沟通。,22,九、 沟通网络,沟通网络指信息流动的通道结构，可分为正式沟通网络与非正式沟通网络。 正式沟通网络：以组织的正式权力等级或工作系统进行沟通的渠道。 优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性； 缺点：刻板，沟通速度慢。,23,正式沟通网络的类型,链式,全通道式,轮式,特点,速度 精确性 领导者的出现 成员的满意度,链式网络,中 高 中 中,轮式网络,快 高 高 低,全通道式网络,快 中 无 高,24,非正式沟通网络：不依赖组织的权利等级系统进行沟通的渠道。 优点：沟通形式不拘，沟通速度快，在促进任务完成的同时，能满足成员的社会需要。 缺点：通过非正式网络进行的沟通难于控制，传递的信息容易失真，并且可能导致小圈子、小集团，影响组织的凝聚力。,25,小道消息指非经正式途径传播的消息。,人们习惯将非官方发布，而是道听途说的消息和传闻，称为“小道消息”。 小道消息，是在私下里传播的消息。人们经常接受和传播小道消息。小道消息是一把双刃剑，既可怕，又神奇。 小道消息的消极影响 小道消息能形成强大的社会舆论压力好事不出门，坏事传千里。 以讹传讹，混淆视听，甚至会无中生有流言蜚语。,26,小道消息的积极作用 通过小道消息，人们能获得社交的满足感 在一个正式组织里，小道消息是连结人们关系的一种重要纽带 在个别情况下，小道消息可能传播正式组织不愿意或有意不说的消息,27,（1）公开： 公开听证、公开招聘、公开选拔、公开招投标、公开行政业务； 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为； （2） 客观： 对目前的决策和计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面； （3） 构建强势、积极的组织文化： 闲散和单调是造谣生事的温床。 （4） 培养组织成员对管理者的信任和好感。,如何减少小道消息的消极影响？,28,第二节 沟通的有效性分析,Free Child,父系型 批判 人格,母系型 保护 人格,成人型 理性 人格,自由儿童 型 自由 人格,接受儿童 型 接受 人格,Critical Parent,Nutrition Parent,Adult,CP,NP,A,FC,Adapt Child,AC,一、人的五种自我状态,29,父系型自我状态CP,评 论 家,独 夫,30,母系型自我状态NP,教 练,鸡 婆,31,成人型理性人格,科学家,人性电脑,32,儿童型自由人格,艺 术 家,顽 童,33,儿童型接受人格,34,性向测试60题,1、经常无法表达自己的意见 2、和任何人都能相处 3、认为没有天生的坏人 4、情绪起伏很大 5、性急易怒 6、对未来有计划 7、能客观的观察他人的行动 8、对事情喜欢提出批判 9、注重礼貌 10、能够体谅他人,35,性向测试60题,11、经常很难下决定 12、遇到别人反对，则改变自己看法 13、会羡慕别人的成功 14、做事喜欢计划后实行 15、看到别人伤心会去安慰他 16、想说的话毫不考虑的说 17、衡量自己得失后再采取行动 18、对不喜欢的是也能勉强的忍耐 19、成功是因为努力的结果 20、常照顾他人,36,性向测试60题,21、看脸色行事 22、顽固而不能融通 23、看别人的缺点胜过优点 24、待人温和而宽大 25、常照顾小孩 26、依据事实进行判断 27、经常说“应该.（如何）不应该.” 28、擅长说谎 29、喜欢运动和歌唱 30、认为人生苦乐掺半,37,性向测试60题,31、做事不懂窍门、经常提心吊胆 32.心直口快 33.对别人的幸福由哀的高兴 34 能够很容易的融入游戏的气氛之中 35. .善于闲聊，开玩笑 36.对疑问追根究底 37.善于表达 38.喜欢多管闲事 39.对自己所做的事负责任 40.乐于参加服务的公益活动,38,性向测试60题,41.常有挫折感 42.经常有无力感 43.对下属及小孩严厉 44.工作注重效率 45.注重礼貌、作法、习惯 46.好奇心强 47.擅长归纳事务 48.经常有后悔的念头 49.经常羡慕他人 50.看到别人有困难会伸出援手,39,性向测试60题,51.遇到困难就逃避 52.对别人的过失毫不留情地严厉指责 53.对事情要求是非分明 54.注重人情 55.对别人的优点能够称赞 56.喜欢使用数字和证据说话 57.使周围的人感觉紧张 58.任性 59.注重人际关系 60.参考别人的