EBDOOR客服必备管理知识和技能,主讲：周志华 （200908）,目 录,序言 壹比多代理商客服管理纲要 壹比多代理商客户服务主要工作流程 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 客服管理目标管理与计划制定 客服管理真正的执行五大思维,序言为什么要重视客户服务工作？,人员的流失率导致部分客户会因为商务专员的离职而被带走，客户关系掌握在商务专员手中； 对老客户的关怀、服务响应性方面比较欠缺，导致客户的服务感受度非常差； 关系疏远，当客户有需求的时候，已记不起您了； 影响后期业务的续费和增值业务的开 企业发展一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5倍； 把服务转化成真正的商机，企业需要新的收入模式的创新； 提升客户品牌忠诚度的需要，避免客户流失； 因此，建立与销售员之外的二维关系尤为重要，为网络公司客户的保有率、增值业务的开发降低了难度，从而变现的降低了客户开发业务的成本。,目 录,序言 壹比多代理商客服管理纲要 壹比多代理商客户服务主要工作流程 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 客服管理目标管理与计划制定 客服管理真正的执行五大思维,壹比多代理商客服部的运营思路,帮客户实现“营销型网站建立、有效流量获取、目标客户精确转化”的壹比多一站式网络营销服务。 主要以为基础 对外：以“壹比多服务卡”为统一最低服务承诺； 对内：“壹比多黄金网站建设”（基础、横坐标）和“客户关系建设（服务质量）”（纵坐标） 客户满意度的直接体现：一站通的续费率、增值业务的新签率/续费率 服务接触模式：以“电话沟通、邮件沟通”为主，“上门拜访、会议培训”为辅的模式；,壹比多代理商客户服务主要工作流程,目 录,序言 壹比多代理商客服管理纲要 壹比多代理商客户服务主要工作流程 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 客服管理目标管理与计划制定 客服管理真正的执行五大思维,壹比多代理商客服部组织结构图,壹比多代理商客服经理KPI重点,壹比多代理商内部相互的工作关系图,目 录,序言 壹比多代理商客服管理纲要 壹比多代理商客户服务主要工作流程 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 客服管理目标管理与计划制定 客服管理真正的执行五大思维,客服成员的招募、培训、考核、管理,1、客服部人员管理参考的部分关键因素,客服成员的招募、培训、考核、管理,2、客服成员的招募、配置 来源：商务专员、公司内部其他岗位转岗人员、外部招聘； 人力资源的配置标准：,客服成员的招募、培训、考核、管,3、客服员工的培训 A、内部培训： 产品知识、行业知识、电话沟通技能、壹比多营销型网站制作技能等参与商务部的集体培训； 客服工作FAQ来自客服部每周内至少1次的小型业务交流会； B、外部培训： A、每季度参与壹比多上海总部安排的客服集体培训； B、不定期壹比多上海总部安排的客服在线培训、考试等； C、不定期壹比多上海总部安排的上门客服培训、指导；,目 录,序言 壹比多代理商客服管理纲要 壹比多代理商客户服务主要工作流程 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 客服管理目标管理与计划制定 客服管理真正的执行五大思维,驱动力客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设,1、客服部的激励机制 A、团队士气 B、客服部的核心工作指标，如：续费率、到帐商铺数、黄金网站达标率、服务质量、回款等； C、奖励的东西：锦旗、荣誉证书、奖杯、现金奖励、KPI加分、外出旅游、带薪假期等； 2、客服部的绩效考核 基本工资+岗位工资+绩效工资+个人业绩提成+社会保险+福利补贴+职务津贴 +其他奖金 3、客服部部门文化建设 客服部文化天地主要用于发布客服部工作中的先进人物及事迹，团队风采等； 客服部业绩公告栏主要用于发布当月各部门成员业绩及行动量明细，将客服专员日常工作量及业绩透明化； 壹比多成功语录的海报张贴、服务理念、服务意识的分享等；,目 录,序言 壹比多代理商客服管理纲要 壹比多代理商客户服务主要工作流程 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 客服管理目标管理与计划制定 客服管理真正的执行五大思维,壹比多代理商客服部与上海本部的工作关系,目 录,序言 壹比多代理商客服管理纲要 壹比多代理商客户服务主要工作流程 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 客服管理目标管理与计划制定 客服管理真正的执行五大思维,客服管理目标管理与计划制定,1、目标管理的特征： 共同参与制订 与高层一致 可衡量 关注结果 及时反馈与辅导 以事先设定的目标评估绩效 2、目标管理的好处 抓住重点 关注结果 考核依据明确 激发下属承诺和工作主动性 统一目标，“劲往一处使” 在各自层面上开展工作 下属的能力提升和职业发展快,客服管理目标管理与计划制定,3、目标管理的SMART 原则： 明确而具体性的 Specific 可衡量的 Measurable 可接受的 Acceptable 现实可行的 Realistic 有时间限制的 Timetable,客服管理目标管理与计划制定,4、目标设定的七步骤：,正确理解公司的整体目标,制订出符合SMART原则的目标,检验目标是否与上司的目标一致,列出可能遇到的问题与阻碍 寻求解决问题的相应办法,列出为实现目标所必需的合作对象与外部资源,列出实现目标所需的技能与知识,确定目标完成的日期,客服管理目标管理与计划制定,5、正确的做法目标对话 解释目标管理带来的好处 鼓励下属自己设定工作目标 分析实现目标所需资源和条件 循环渐进，扎实推进 目标与绩效标准的统一 向下属说明你所能够提供的支持,客服管理目标管理与计划制定,6、从目标到计划 做什么？ What 为什么做？Why 何时做？When 何地做？Where 谁来做？Who 怎样做？How,客服管理目标管理与计划制定,7、制定计划要点 目前的情况我们现在在哪儿？ 前进的方向我们将要去哪儿？ 行动方案我们怎么才能去？ 人员责任谁来做？ 开始日期起点？ 阶段安排，进度计划，突发事件如何处理？ 结束的日期终点？ 预算的成本,客服管理目标管理与计划制定,8、注意工作检查 确认工作按目标与计划进行 确认可达到预期工作成果 确认组织的政策、规定、程序正在被执行和遵守 及时发现潜在危险与问题、做好准备、采取措施 9、检查工作的原则 适时关注过程 权重轻重缓急 事实了解真实情况 实效注重效率 经济节约成本,目 录,序言 壹比多代理商客服管理纲要 壹比多代理商客户服务主要工作流程 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 客服管理目标管理与计划制定 客服管理真正的执行五大思维,客服管理真正的执行五大思维,1、责任思维 责任、荣誉、国家身教大于言语1、内向型思维模式管理者遇到问题，总是先自我找原因。2、外向型思维模式管理者发现问题，总是先找别人的原因。 我是一切的根源！,客服管理真正的执行五大思维,2、成果思维 有绩效的结果叫成果，别人愿意用钱来交换的东西。 任务不等于成果。 成果是靠员工提供的，员工不提供成果企业走向死亡。 对于企业没有价值的成果，你再辛苦，你的辛苦都是不值钱的。,客服管理真正的执行五大思维,3、狼性思维适者生存，强者淘汰弱者；人进步是因为有危机感。 4、高标准、严要求的思维带着放大镜的思维做事。 5、感恩心态做人要有感恩的心，感谢父母、感谢领导、感谢员工；你要用感恩的心做事，用爱心做人。,客服管理真正的执行五大思维,小结,客服工作的重要性 壹比多代理商客服部运营思路、定位/职责/宗旨/目标等 壹比多代理商客户服务主要工作流程 壹比多代理商客服部组织架构、岗位职责、工作关系 壹比多代理商客服成员的招募、培训、考核、管理 客服部的各项激励机制、绩效考核、文化建设 壹比多代理商客服部与壹比多上海本部的工作关系 客服管理目标管理与计划制定 客服管理真正的执行五大思维,FAQ&END,