开展“提升素质强管理，优质服务上水平” 活动方案 为进一步提高站务管理和服务水平，建立车站规范管 理、文明服务、优良秩序的长效机制，巩固、发展在“公共 文明指数测评”工作中取得的成果，确保顺利通过省厅、市 局对汽车客运站整顿及复核定级检查验收。公司决定自XX 年 10 月 21 日起，在公司汽车客运站开展“提升素质强管理， 优质服务上水平”活动。 开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动，是提 高公司车站站务服务水平、提升站务服务质量的必要举措， 是促进车站内强素质、外树形象的有效手段。对规范站务管 理，提高站务服务质量和整体工作水平，打造优质服务品牌， 塑造车站良好形象，全面完成今年客运收入任务，顺利通过 汽车客运站整顿及复核定级检查验收，促进企业和谐、 持续、 健康发展有着十分重要的意义。 活动的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要 思想为指导，以科学发展观为统领，紧密结合汽车客运站整 顿及站级复核定级工作，按照道路旅客运输“三优”“三化” 的基本内容，以省厅颁发的汽车客运站考评验收标准为 依据，全面加强车站治理整顿，规范站务管理与服务，努力 提升员工素质，创造公平、和谐、紧张、有序的工作秩序与 经营环境，打造“温馨长运”服务品牌，树立车站文明服务 窗口形象。 活动主题是： 规范管理强素质， 提升服务铸品牌。 活动时间自XX年 10 月 21 日起至 12 月 31 日。 此次活动的标准包括：1. 车站基础设施建设完好。按照 交通部部颁相应等级客运车站规定要求，努力完善车站基础 设施，并做到设施设备齐全、完好无损且运转良好，各种标 识标牌悬挂整齐，齐全有效。2. 运营秩序好。车站车场内班 车停放整齐，人车分流进出有序，站内无拉客抢客、欺行霸 市现象发生。旅客有序排队购票、候车、乘车，秩序井然。 3. 文明服务好。站务人员统一着装，仪容举止端庄大方。服 务热情周到，使用普通话和文明用语，无脱岗串岗、聚堆说 笑现象发生。 4. 建立有效的服务质量投诉机制。车站公开服 务质量监督电话，设立专人负责处理旅客投诉并建立旅客投 诉处理工作制度。5. 站容站貌环境卫生好。车站内外窗明地 净，环境优美，无卫生死角。进出班车车容车貌良好，车厢 干净整洁。 6. 安全生产监督检查工作落实好。严格班车、驾 驶员资格认证，安全检查工作落实到位，切实做到“三不进 站”、“五不出站”，安全工作万无一失。 对照活动标准，各车站要认真查找工作薄弱环节，确立 各自在生产经营与管理、站务服务与环境治理中需要解决的 突出问题，加大工作措施，加强治理整顿，切实抓出成果、 抓出实效。一是各车站对照交通部部颁客运站标准，按照济 运管【 XX 】34 号文件要求和公司关于做好汽车客运站整顿 及复核定级工作的实施方案工作部署，要确保站级评定一 次通过省厅、市局的检查验收。如因车站领导思想不重视、 工作不到位、责任不落实、达不到相应站级标准，致使不能 通过复核定级检查验收的，公司将从严处理。 二是制定措施， 落实责任。各车站要针对经营管理中存在的问题，研究制定 措施，加强对车站周边环境及车站候车室、发车场经营秩序 进行治理整顿。坚决打击争客拉客、打架斗殴、欺行霸市的 恶劣行为。特别要加强车站发车场的现场管理，严禁驾乘人 员替代旅客买票、私自检票；严格出站班车监督检查，杜绝 班车私拉乱运、支客跑票、买短坐长等违章现象的发生，确 保车站运营秩序良好。活动期间，对于出现驾乘人员替代旅 客购票、买短坐长、支客跑票现象的，车站要追究当班站务 人员工作责任，情节严重的，停职待业学习。公司对于采取 措施不力、责任落实不到位，运营秩序管理混乱，存在争客 拉客、打架斗殴、欺行霸市现象的车站，将进行通报批评， 并追究主要领导的责任。三是严格服务质量标准，规范站务 人员行为举止，文明服务，礼貌待客。车站要建立有效的旅 客投诉处理工作机制，设立专人负责处理旅客投诉，追查被 投诉人的工作责任。对未建立有效投诉处理机制的车站，责 令限期整改，对因工作失职、服务态度恶劣，引起旅客不满 投诉，给车站造成一定影响的站务人员，要给予一定的经济 处罚或行政处分。四是加强安全生产监督管理，认真落实安 全工作责任制。对不能严格履行安全职责，不按规定工作程 序检查、 监管，工作弄虚作假， 不认真负责的安全管理人员、 调度人员等，轻者对其批评、责令整改，重者调离其工作岗 位。如因工作失职出现重大安全隐患，造成损失的，给予行 政处分。如因车站制度不健全，工作责任落实不到位，出现 事故隐患，造成损失或影响的，公司将追究车站主要领导的 责任，并给予通报批评和经济处罚。五是建立卫生清洁制度， 指派专门服务人员负责，搞好车站环境卫生，绿化美化车站 环境面貌。杜绝车站脏、乱、差现象的发生。对不能保持环 境卫生整洁的车站，公司将在活动检查中利用摄影、摄像、 通报、批评等手段曝光其卫生死角，督促车站加强卫生环境 治理。 活动内容及方法步骤主要分宣传动员阶段、组织实施阶 段和成果展示阶段。 宣传动员阶段，各车站要深刻领会活动的目的和意义， 清楚活动的任务和要求，紧紧围绕活动主题， 进行层层宣传、 发动，并利用黑板报、宣传栏、标语、电子显示屏等多种方 式，努力营造浓厚的活动氛围。 组织实施阶段，各车站要加强职工思想职业道德教育。 对全体职工进行一次职业道德、服务意识、爱岗敬业、文明 形象、诚实守信等方面的思想道德教育。根据教育内容，组 织职工开展一次“找差距，寻亮点，提素质，上水平”的大 讨论。通过教育和讨论，使广大职工充分认识讲文明、树形 象、强素质、创品牌的重要性，努力提高服务意识，增强工 作积极性和主动性；要围绕铸品牌，树形象，开展岗位技能 培训。配合站级复核评定，公司将聘请专业老师到车站进行 服务礼仪、“三语”、医疗救护等技能培训，以提高站务人 员业务技能、服务水平和应急能力。各车站也要自行组织站 务人员进行业务学习或培训。培训内容： 结合站务工作实际， 可选择“三优” “三化”、企业理念、岗位职责和工作标准、 普通话、手语、英语、文明用语、服务礼仪、业务知识等。 为检验培训效果，公司将举办站务人员服务技能比赛，以展 示站务人员良好的形象和过硬的服务本领。12 月中旬， 公司 结合全年业务学习计划，进行一次站务业务知识考试；要现 场督促检查，观摩交流。活动期间，公司组织各车站站长在 公司内部各车站之间进行现场观摩、督促检查、学习交流。 其做法主要是查看车站现场管理情况，听取各车站在经营管 理、服务质量考核、班组文化建设、生产经营发展等方面好 的经验做法， 以达到学习交流、 互相促进、 共同提高的目的。 成果展示阶段， 12 月中下旬， 公司将举办活动成果发布 会。各车站可将在开展活动中好的经验、好的做法和创新成 果及下一步工作设想以形式进行发布。同时，通过宣传栏、 黑板报、长途汽运报、网站等宣传媒介进一步进行宣传 和推介。 为督促各车站切实将活动开展的深入扎实，本次活动设 立活动成果奖和优秀组织奖。活动成果发布会之后，公司活 动领导小组汇总各单位开展活动及领导小组检查情况，参照 活动成果发布会各单位活动成果，评出本次活动的活动成果 奖和优秀组织奖。年底公司召开总结表彰会，对获得活动成 果奖和优秀组织奖的单位进行表彰。公司还专门成立了活动 领导小组，组长：王庆洋，副组长：江伟琦、吴芳芳、刘冬 生，成员由各车站站长组成。领导小组下设办公室，办公室 设在站务管理处，主任：韩祥亭。办公室主要负责活动的组 织、协调、监督、检查等工作。各车站也要成立领导小组， 指定负责人，并结合本站实际情况制定针对性强、具有可操 作性的活动方案。 为确保活动顺利开展，公司提出四点要求：一是加强领 导，提高认识。各车站要统一思想认识，高度重视，积极参 与，按照公司活动实施方案的要求，落实责任，制定车站活 动配档表，确保活动顺利开展。二是精心组织，扎实开展。 各车站结合各自实际，针对目前存在的突出问题和不足，进 行整改提高，切实做到对照要求找差距，针对问题抓整改， 结合定级促管理。通过活动的开展，使车站的基础管理和服 务水平得到明显改善和提高。三是加强监督检查，确保活动 效果。为推进活动扎实有效地开展，确保活动取得实效，公 司活动领导小组每半月一次到车站了解、检查活动开展情 况，通报其他车站活动进展情况。同时，还将组织小组成员， 严格按照活动内容和要求，不定期到车站进行明察、暗访， 并随机进行抽查，督促车站把活动抓实、抓细，抓出成效。 四是深入宣传，营造活动氛围。各车站要加强活动的宣传报 道，在活动中及时总结好的经验和做法，发现好人好事，充 分利用黑板报、宣传栏、广播等形式进行宣传，积极向长 途汽运报、公司网站、新闻媒体投稿，广泛宣传、扩大影 响，努力提高车站社会知名度和美誉度。