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总经理年终总结报告一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出 了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创 目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科 学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认 证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年 xx届四中全会强 劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部 门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力, 在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得 了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、 推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元,比去年超额 万元,超幅为;其中客房收入为 万元, 写字间收入为 万元,餐厅收入 万元,其它收入共 万元。 全年客房平均出租率为 ,年均房价 元/间夜。酒店客房出 租率和平均房价,皆高于全市四酒店的平均值。2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节 支,合理用工等,在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为万元,经营利润率为 ,比去年分别增加 万元和。其中,人工成本为 万元,能源费 用为 万元,物料消耗为 万元,分别占酒店总收入 的、。比年初预定指标分别降低了 、。3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化员工待 客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等 20字内容 的培训,加强管理人员的现场督导和质H检查,逐步完善前 台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对饭店明查 暗访的打分评比,我店仅扣 2分,获得优质服务较高分值, 在本地区同饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务 中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分 别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员 工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保 障,使我们能够圆满地完成此次活动。”4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年 几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相 关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒 店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员 工,认真学习领会 xx届四中全会精神。结合酒店经营、管 理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在 市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了 可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店 总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技,没 有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状 态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真 谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、 主管、 领班及员工的各项培训交流, 启发引导大家拓宽视野, 学 习 进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任 务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经 理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互 为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次 质虽检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检 查仔细认真等。在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任 劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为 酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理,酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体” 6s管理的推行认证过程中,酒店 召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些 验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地 开展。同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初 制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了八 大工作。以效益为目标,抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有 名,是同规模酒店的 2倍多。酒店总经理班 子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,酒 店果断地调整了销售部经理,并将人员减至名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来来分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的经营 指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理 定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后, 研究通过了下半年度的 “销售方案”。其中在原有协议公司、 网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增 加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负 责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例 分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理, 三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次 减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店, 以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会 展团队等为辅的营销策略, 总经理班子参照同行酒店 “房提” 的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议 公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店 上门散客收入由上半年万元升至下半年万元,升幅约为。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提 政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象。 其一,合理销控房间,保证酒店利益化。例如,在今年的车 展、房展期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒 店的利益,连续多天出租率超过 100%而平均房价也有明显 的提高。其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对 前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是 结帐时采用了 “宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的 时 间,改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增 加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主 管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。今年户籍登 记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握 契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客 由原来占客房总收入的 提高到,日创收为 元,日平均 房价为 元;全年接待宾客 万人次,接待外宾 万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗 位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等 较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台 接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛 盾,妥善处理大大小小的客人投诉。一年来,销售部共接待 并处理宾客投诉约 起,为酒店减少经济损失约 元,争取了 较多的酒店回头客。此外,销售部按酒店总经理班子的要求, 开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低 效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月 一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业 绩的显著回升。下半年共创收 万元,比上半年增额 万元, 增幅约为。以改革为动力,抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在 管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月,工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下,若 超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除 工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法,一方面给 餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思 想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一 方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、 增加早餐品种等等。2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革,用人、用 工机制也较灵活。管理者能上能下,员工能进能出,依据工 作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅 通,令行禁止。当然,主要管理者若素质欠佳或管理不力, 也自然会产生一些逆反后果。但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少 推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管 理机制等方面的保证。3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创 出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨 师的业务水平,同时对基本满意的新菜建议推销。半年来, 餐厅共推出新菜 余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要 求及时调换等。另外,餐厅配合酒店,全年共接待重要客人批,计 多桌,约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导 的基本肯定和表扬。以客户为重点,抓好物业工作1、耐心售房。如物业部出租 3322房,房主是做旅行社 的,乂处于刚创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积 稍小但位置好能一目了然的房间, 于是 他们看中了 3322房, 离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他 客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他 们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体 员工的努力工作下,写字间的出租率达到了,超过了去年同期水平。2、售后服务。夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏 水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天 到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子, 都要投诉。 每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为 某种原因不按时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打 电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费。以质虽为前提,抓好客房工作1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质虽的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的 晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容 不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保 证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作 进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了 “严、细、实”的 工作作风。2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以 文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责” “群策群力”的工 作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、 认真核对,做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间,不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 以“六防”为内容,抓好安保工作。1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保
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