顧 客 導 向過 程 模 式,Customer Oriented Process (COP),內 容引言過程方法 - 過程、過程單元、基本的過程模式 - 過程方法 - 過程的分類顧客導向過程 - 顧客導向過程模式 - 支持過程分析 - 管理過程分析過程的識別、管理、審核,顧客導向過程模式Customer Oriented Process (COP),IATF 期望ISO/TS16949:2002的審核員依據 COP為基礎來執行審核。這 COP是由 ISO 9001:2000的倡導， 並引用任何組織為了達到顧客滿意，將顧客需求輸入以完成顧客特定的和預期的需求(輸出)的事實；這經由管理過程和提供資源兩方面，使得產品實現過程與適當支持過程增加了價值而更趨完善。,過 程,通過使用資源和管理，將輸入轉化 為輸出的一組活動。,( Process),Pizza,基本的過程模式,顧客要求輸入,資源,活動,促進者,期望的輸出,顧客滿意,過 程 單 元,過 程 單 元,過程活動+所需資源,輸入,輸出,控制/管理(例如操作程序),過 程 方 法,過程方法 組織內諸過程的系統的 應用，連同這些過程的識 別和相互作用及管理。* 應用:在開發、實施及改進質量管理體系的有效性時；通過滿足顧客要求來增強顧客滿意。,過 程 方 法,過程單元 了解交互關係,過程單元A,過程單元B,過程單元C,過程單元D,多重過程模式,過程的分類,管理過程,顧客/相關方,支持過程,顧客/相關方,顧客導向過程Customer Oriented Process (COP), 任何與組織及其顧客的接口直接相關的過程，包括來自於顧客的輸入以及面向顧客的輸出的過程 * 輸入: 顧客要求 * 輸出: 顧客滿意 與實現顧客滿意關係重大的過程 * 每一個聯結都是對過程模式的有效 運用,顧客導向過程形成了組織的“章魚圖”模式,IATF 建議的顧客導向過程清單,市場分析/顧客要求報價/投標訂單/要求產品和過程設計產品和過程驗證/確認產品生產交付支付(Payment)保用/服務銷售/顧客反饋,支 持 過 程,每個關鍵過程都會有一個或多個支持過程來補充支持過程一般都會有內部顧客和供方支持過程舉例: - 培訓 - 文件控制,支 持 過 程 分 析,管 理 過 程,可以是支持過程一般是對組織或其質量體系進行管理的過程管理過程舉例: 業務計劃管理評審,管 理 過 程 分 析,過 程 方 法,* 為了有效地實施，需要: - 識別並管理眾多關聯的活動 - 描述質量管理體系各過程之間的關 係 - 確保顧客的要求被準確地輸入 - 在各過程中應用PDCA循環,過 程 的 識 別,過程相互關係矩陣圖,過程識別一覽表,過 程 的 關 鍵 因 素,存在過程所有者過程已經被確定需要時，將過程文件化已建立過程之間的關係過程被監測、分析及改進 * 必須測量過程以確定其有效性 * 應根據預先確定的目標來進行測量 * 對數據進行分析以改進過程適當時，保存記錄,甚麼是過程管理,典型的組織內的過程,過 程 的 審 核IATF 建議的“烏龜圖”,各過程如何相互作用,練 習,請識別你部門的一個過程，包括輸入、輸出、活動、相關的管理和支持過程。按照PDCA的模式策劃和管理這個過程。,