3.2 汽车销售沟通技巧 3.2.1 汽车销售人员沟通规范 1. 与客户沟通的基本交谈技能 (1) 语气委婉 手势恰当 (2) 谦逊幽默 以情动人 (3) 话题高雅 激起共鸣 (4 ) 彬彬有礼 宽容大度 2. 与客户沟通的语言规范 (1) 顾客接待用语 (2) 友好询问用语 (3) 车辆介绍用语 (4) 请教联系方式用语 (5) 道歉用语 (6) 恭维赞扬用语 (7) 送客道别用语 3.2.2 汽车销售沟通基本功 、强调听懂对方的话语 、强调牢记自己的目的 、需要管理说话的内容 这三个基本功体现在四个具体的实战的沟通技巧上。 、主导 在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉地控制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向。这种谈话套路叫主导。 2迎合 迎合是承接对方的话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽容的交谈氛围。 3垫子 垫子是在回答客户的问题时，有效应用对问题的评价来延缓其对问题的关注。 4制约 制约是预测客户后面的话，并主动说出方法，制约客户的思考思路。 在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉地控制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向。这种谈话套路叫主导。 主导例子：汽车展厅 一位客户走进展厅，指着眼前展厅内的车就问，这辆车有 ABS 吗? 销售顾问：如今 ABS 这个东西都普及了，是个车就有，三四万的车也有。其实，您问的这个 ABS，是看车、挑车、权衡车值不值得买的三个重要方面中的一个车辆安全性装备这个方面。 客户聚精会神，还要听呢。 他要听什么呀? 实战训练： 给朋友打一个电话，选择以下话题中的任意一个，将说话内容记录下来，并写心得。 （）你知道吗，找工作必须做好三个事先准备，否则怎么能够有效率呢? （）看一辆车是不是时尚，应该从三个视角出发。这样才比较全面。 （）衡量一个车行的售后服务不能简单地看规模和专业硬件，这仅仅是四个衡量指标中的两个。 迎合是承接对方的话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽容的交谈氛围。 迎合例子：4S 展厅 潜在客户甲：你说的这辆车就是贵了点。 销售顾问：您说得对。通常在 1216 升这个排量范围内来看，这辆车的价格较高。比这个范围内价格最低的 89 万贵了整整 4 万，不过，这个范围内最贵的可是 148 万呢。这辆车的价格主要由三个关键因素决定，分别是车辆的安全性能、车辆外型的大小与发动机排量，最后一个因素就是制造商的品牌。不同价位的车相对应的安全配置、动力配置以及基本舒适方面的配置都是不同的，要看您更加在意的方面是不是包括在内了。您最在意的是什么方面的配置呢? 垫子是在回答客户的问题时，有效应用对问题的评价来延缓其对问题的关注。 垫子例子：4S 展厅 潜在客户甲：我听说汽车的动力性好坏不完全看排量，还要看发动机的压缩比。这辆车的压缩比是多少呀? 销售顾问：您问的这个问题真是太专业了!发动机压缩比还是三年前我学习发动机工作原理时第一次接触的概念。从事汽车销售这三年多，没有一位客户问到这个专业词汇。我都觉得当初老师讲的真没有用。幸亏您今天问到了。决定汽车动力性能的压缩比是三个关键指标中的一个，还有一个就是发动机气缸的行程和气缸的直径，最后才是转速和扭矩。这辆车的压缩比是 105：1，在同类 16 升排量的发动机中是最高的压缩比了，比别克 30 升发动机的压缩比都高。 例子 2：4S 展厅 潜在客户甲：你看我也来了三四次了吧，咱们都谈这么多了，这个价格最后你还可以让我多少? 销售顾问：不瞒您说，客户买车前，很多人都会问这个问题的。而且要是问了这个问题，也就是几乎已经决定要下订金了，您是不是也是一样呢?如果您今天就可以决定，而且也不用再与别人商量，订金也够，我就替您去请示经理。以往经理会根据这个月的销售情况决定让多少，我知道一个月销售量好的时候，经理几乎是一点都不让的，最多送一套脚垫。如果销售量不好，可能会让一点，最多一次，送了一个一年的全保。您看您今天就能定吗? 实战练习：两位同学相互交谈，选择以下话题中的任意一个，将说话内容记录下来，并写心得。记住，一定要充分关注他们说话中的提问，因为垫子主要是针对说话中对方提出的疑问展开的一种基本功训练。一定要克服自己过去的习惯意识，一听到别人对自己提问，而且自己又知道答案，就立刻回答的习惯。 （）这辆车有 ABS 吗? （4）你可以免我的售后服务人工费吗? （）我能再试开一次吗? 潜在客户甲走进展厅后，看着展厅中的一辆展示车，对走过来的和蔼可亲的销售顾问说：这辆车多少钱呀? 销售顾问：您还真问着了，这车可不便宜。而且这车是咱们西南地区惟一的销量最大的车。 甲：那到底多少钱呢? 销售顾问：这么说吧，一公斤 100 块。 甲一愣，问：那多少公斤呀? 制约例子：4S 展厅 销售顾问：这车呢，前面两个轮子承重是 890 公斤，后面两个轮子的承重是 610 公斤，前驱车嘛，肯定是前面重。不过，这车不分拆着卖，总重是 1500 公斤。刚才说，一公斤 100 元，所以呢，这车 15 万。(稍候片刻)从这车的重量还真能够看出车的安全钢板厚呀，这辆车的钢板厚度为 12mm。您知道吗，国家对防盗门的安全标准要求就是 12mm，盼盼防盗门就是首先达标的。您想呀，这辆车整个就是由防盗门构成的，那能不安全吗?不像有的车，钢板厚度才 06mm ，那是省油，那是拿命在换省油。06mm，那就是可乐罐头，捏一下就瘪，这在高速路上飘还不说，还不能碰，稍微碰一下，就瘪了。要是防盗门，那没有问题，要是可乐罐，您设想一下?所以到别的展厅看车一定要先问车多重，再问价，便宜那是有原因的。 制约的关键体现在准确地推测对方这句话以后的话会向什么主题发展。显然，如果直接告知了价格，对方就只能与自己心目中的预算比较，那么无论是多少钱，客户的感受都是贵，销售顾问已经没有空间来强调产品的价值了。制约就是在发现了这个趋势后，直接进行干预和控制，把对方将要表达的话说出来，由语者直接告知，这可不便宜，而且还是当地最流行的款式。 制约作为说话基本功的最后一个要点，就是强调提前一步控制对方的思考思路，控制对方对话语的体会，以及可能产生的各种心理影响，提前限定我们不希望发展的方向，从而牢牢把握谈话的主动权。 实战练习：两位同学相互交谈，选择以下话题中的任意一个，将说话内容记录下来，并写心得。 （1）如果付了订金，什么时候可以提车呢? （2）这个配件要多少钱? （3）你几点可以到现场? （4）什么时候给我一个答复?